The player from Hungary requested a withdrawal two weeks ago after fulfilling bonus requirements, but encountered multiple issues. Despite assurances from customer support about resolving a technical problem, the money has not arrived, and her withdrawal has been canceled without explanation. She feels she has been scammed due to the delays and lack of communication.
La jugadora húngara solicitó un retiro hace dos semanas tras cumplir con los requisitos del bono, pero tuvo varios problemas. A pesar de que el servicio de atención al cliente le aseguró que se resolvería un problema técnico, el dinero no llegó y su retiro fue cancelado sin explicación alguna. Siente que ha sido estafada debido a los retrasos y la falta de comunicación.
Hace dos semanas, deposité 6000 HUF en mi cuenta del casino y activé un bono. Cumplí todos los requisitos del bono y seguí jugando hasta acumular 59 150 HUF (147 EUR), que claramente estaba en mi saldo de dinero real. Al día siguiente, realicé un retiro. Ingresé todos los datos correctamente y no debería haber ningún problema. Según la política, mi retiro debía llegar en 24 horas.
Sin embargo, al día siguiente, el dinero no había llegado. Contacté con atención al cliente, quienes me informaron que había un problema técnico, que un colega especialista se haría cargo de mi caso y que habían informado al equipo financiero. Me aseguraron que el dinero estaría en mi cuenta en un máximo de cinco días hábiles.
Después de esperar una semana y media, el sistema marcó la transacción como exitosa, pero el dinero fue devuelto al saldo de mi casino.
Después de comprobar que el dinero nunca llegó a mi cuenta, un representante del casino me pidió que reiniciara el proceso de retiro, asegurándome que ahora todo estaba bien y que el dinero llegaría en 24 horas.
Al día siguiente, transcurridas 24 horas, la transacción ni siquiera había llegado a la fase de verificación. Volví a contactar con atención al cliente y, una vez más, derivaron mi caso a un especialista que, según ellos, lo resolvería en una hora. Me pidieron una hora más de paciencia.
Después de 30 minutos, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado. Volví a contactar con atención al cliente y me pidieron que iniciara el proceso de retiro. No supieron explicarme cuál era el problema ni cuánto tardarían en resolverlo.
Llevo dos semanas esperando mi dinero, pero no pasa nada. Siento que me han estafado.
Two weeks ago, I deposited 6,000 HUF into my casino account and activated a bonus. I fulfilled all the bonus requirements and kept playing until I accumulated 59,150 HUF (147 EUR), which was clearly in my "real money" balance. The next day, I initiated a withdrawal. I entered all the details correctly, and there should have been no obstacles. According to the policy, my withdrawal was supposed to arrive within 24 hours.
However, by the next day, the money had not arrived. I contacted customer support, who told me that there was some technical issue, that a specialist colleague would take over my case, and that they had informed the finance team. They assured me that the money would be in my account within a maximum of five business days.
After waiting for a week and a half, the system marked the transaction as successful, but the money was returned to my casino balance.
After proving that the money never arrived in my account, a casino representative asked me to restart the withdrawal process, assuring me that everything was now fine and that the money would arrive within 24 hours.
The next day, after 24 hours had passed, the transaction had not even reached the verification stage. I contacted customer support again, and they once more forwarded my case to a specialist who, according to them, would resolve it within an hour. They asked for one more hour of patience.
After 30 minutes, I received an email stating that my withdrawal had been canceled. I contacted customer support again, and they once again asked me to initiate the withdrawal process yet again. They could not explain what the issue was or how long it would take to resolve it.
I have been waiting for my money for two weeks, but nothing is happening. I feel like I have been scammed.
Querida mindegy,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación y brindarle la asistencia que necesita, le rogamos que responda las siguientes preguntas:
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear mindegy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation and provide you with the assistance you need, could you please answer the following questions:
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Querida Veronika,
¿Has pasado la verificación KYC completa?
Sí, he completado todos los procesos de verificación, incluso me solicitaron mi extracto bancario.
¿Ha intentado seleccionar un método de pago diferente para procesar sus solicitudes de retiro?
No, el servicio de atención al cliente me prohibió explícitamente elegir otro método de retiro. Según ellos, como deposité con tarjeta bancaria, solo puedo retirar mis ganancias mediante transferencia bancaria.
¿Estoy en lo correcto al entender que, actualmente, hay una solicitud de retiro pendiente en su perfil?
Sí. Lo que ves en la imagen son tres transacciones, que representan mis últimos tres intentos.
En el primer intento, tuve que esperar una semana y media mientras la transacción permanecía en estado "pendiente". De repente, cambió a "correcta", pero el dinero fue devuelto a mi cuenta del casino (lo que significa que el sistema mostró incorrectamente el estado "correcto" , algo que ya les he demostrado).
En ese momento, se disculparon por los problemas técnicos (que aún desconocemos) y me pidieron que volviera a retirar el dinero. También me prohibieron usar cualquier otro método de retiro, obligándome a usar nuevamente la transferencia bancaria. Me aseguraron que esta vez no habría problemas y que el dinero estaría en mi cuenta en 24 horas.
Después de 24 horas, volví a contactar con atención al cliente, pero la transacción seguía pendiente; ni siquiera se había revisado, a pesar de que la verificación manual suele tardar solo una o dos horas. Reporté el problema y escalaron el caso a un especialista, con la promesa de resolverlo en una hora. En cambio, cancelaron la transacción.
Cuando cuestioné esto, me pidieron de nuevo que iniciara el retiro. Y aquí estamos, con esa transacción pendiente.
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
No, no lo he hecho.
Parece una estafa.
Dear Veronika,
Have you passed the full KYC verification?
Yes, I have completed all the verification processes, and they even requested my bank statement.
Have you tried selecting a different payment method to process your withdrawal requests?
No, customer support explicitly prohibited me from choosing a different withdrawal method. According to them, since I deposited using a bank card, I can only withdraw my winnings via bank transfer.
Am I correct in understanding that currently, there is one pending withdrawal request in your profile?
Yes. What you see in the picture are three transactions, representing my last three attempts.
For the first attempt, I was made to wait for a week and a half while the transaction remained in a "pending" status. Then, all of a sudden, it changed to "successful," but the money was returned to my casino account (meaning the system incorrectly displayed the "successful" status, which I have already proven to them).
At that point, they apologized for the technical issues (which we still have no explanation for) and asked me to withdraw the money again. They also restricted me from using any other withdrawal method, forcing me to use bank transfer again. I was assured there would be no issues this time, and the money would be in my account within 24 hours.
After 24 hours, I returned to customer support, but the transaction was still pending—it hadn’t even been reviewed yet, despite the manual verification step usually taking only 1-2 hours. I reported the issue, and the case was escalated to a specialist, with a promise that it would be resolved within an hour. Instead, the transaction was canceled by them.
When I questioned this, I was once again asked to initiate the withdrawal. And now, here we are, with that pending transaction.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
No, i haven't.
Feels like a scam.
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