Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Comentarios adicionales del casino:
Hola Petronela,
Queremos resolver el caso. Por favor permítanos responder a sus preguntas.
"¿Podría confirmar si recibió una solicitud del jugador a través de su sistema interno en marzo de 2023, indicando explícitamente su deseo de cerrar permanentemente su cuenta debido a un problema de juego?"
- El cliente solicitó cerrar su cuenta a través de un mensaje interno en el sitio, por lo tanto, el cierre de la cuenta no fue realizado por el departamento correspondiente, ya que solo ellos tienen la posibilidad de autoexcluir a los jugadores.
"¿Qué motivó el cierre inicial de seis meses y el posterior bloqueo permanente en noviembre sin posibilidad de reapertura?"
- Debido a que el cliente no solicitó la autoexclusión en el formulario solicitado, la cuenta se abrió automáticamente después de 6 meses y se trató como un cierre de cuenta normal. Una vez que esto sucedía, el cliente veía la oportunidad de depositar y jugar sin riesgos en nuestro sitio, y si ganaba, retiraba los fondos, y si perdía, se quejaba y pedía un reembolso.
Si el cliente envía una solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico solicitada como se indica en los términos y condiciones, y no cerramos la cuenta, asumiremos la responsabilidad y le reembolsaremos el dinero.
En este caso podemos ver claramente que el cliente actuó de mala fe para aprovecharse de la situación.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Traducción automática:
