The player from Portugal is facing difficulties withdrawing €550 after being told there was no need for KYC verification prior to registering. Following his withdrawal request, the casino canceled it and now requires several documents, but he has not received a response after submitting them.
El jugador portugués tiene dificultades para retirar 550 € tras recibir la notificación de que no es necesaria la verificación KYC antes de registrarse. Tras su solicitud de retiro, el casino la canceló y ahora le exige varios documentos, pero no ha recibido respuesta tras enviarlos.
Me registré en este casino y, antes de empezar a jugar y depositar, fui al chat para preguntar cómo podía verificar mi identidad. El personal me dijo que no era necesario el KYC. Deposité y jugué normalmente, solicitando unos 550 €. El casino canceló el retiro inmediatamente y me pidió varios documentos para verificarlo. También me dijeron que si les enviaba todos los documentos, la verificación se completaría en una hora. Ya envié todos los documentos, ha pasado un día y sigo sin respuesta. Mi cuenta, que supuestamente no necesitaba verificación, sigue sin verificarse y no me dejan retirar mi dinero.
I registered at this casino and before I started playing and depositing I went to the chat to ask how I could verify my identity. The staff told me that there was no need to do kyc. I deposited and played as normal and made a request for around €550. The casino immediately canceled the withdrawal and asked me for several documents to verify it. They also said that if I sent them all the documents the verification would be completed in 1 hour. I've sent all the documents, it's been a day and there's still no reply. My account, which supposedly didn't need to be verified, remains unverified and they won't let me withdraw my money.
Fiz o registo neste casino e antes de começar a jogar e depositar fui ao chat perguntar como poderia fazer verificação de identidade. A equipa disse me que nao havia necessidade de fazer kyc. Depositei e joguei normalmente e fiz um pedido de cerca de 550€. Nesse momento o casino cancelou imediatamente o mesmo levantamento e pediu me vários documentos para fazer a verificação. Disseram ainda que se enviasse todos os documentos que a verificação estariam concluída em 1 hora. Enviei toda a documentação, já passou 1 dia e continua sem qualquer resposta. A minha conta que supostamente não era preciso verificar, continua por verificar e não me deixam levantar o meu dinheiro.
Querido Canutinho,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
Por lo tanto, le recomiendo esperar unos días más para que el casino tenga tiempo suficiente para revisar sus documentos y marcar su cuenta como verificada. Si no hay novedades en una semana, por favor, contáctenos y tomaremos las medidas necesarias.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Canutinho,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Therefore, I would recommend that you give it a few more days so that the casino has enough time to review your documents and mark your account as verified. If there is no development within a week, please get back to us and we will intervene.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
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