El jugador de Alemania solicitó un retiro dos días antes de presentar esta queja. Simplemente, las ganancias aún no se han recibido. El casino nos informó sobre el cierre de la cuenta del jugador debido a la discrepancia durante el registro, pero no proporcionó ninguna prueba, por lo que no pudimos continuar con la investigación. La denuncia fue cerrada como no resuelta.
Hola a todos,
así que estoy presentando esta queja porque tengo la sensación de que el casino está descuidando mi caso y causando demoras injustificadas mientras lo procesa. Así que alcancé el 4 de enero de 2023 un saldo total de 13902,41 euros y solicité inmediatamente una autoexclusión para asegurar la cantidad. Se ejecutó la autoexclusión y me bloquearon del sitio web y, con respecto a los términos de las condiciones, debo comunicarme con el soporte para solicitar un retiro del saldo restante, que es de 13902,41 euros. Eso es exactamente lo que hice, así que me pidieron que enviara mis documentos para su verificación. Seguí las instrucciones indicadas y envié todos los documentos solicitados para la verificación de kyc nuevamente, por lo que normalmente debería realizarse con éxito dentro de un período de tiempo razonable. Pero ahora han pasado más de 48 horas hábiles y todavía no hay actualizaciones ni del equipo de verificación ni del equipo de pago. Incluso cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener más información, me confundí y sentí pura negligencia, ya que el mismo empleado seguía preguntando si envié el correo electrónico con los documentos y ya le respondí hace dos días. Es realmente un poco complicado y es por eso que estoy presentando esta queja para saber cuándo se verificará completamente mi cuenta y se retirará el monto total a mi cuenta bancaria y se pondrá fin a esto.
Estimado rad234,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos escuchar sobre el problema con su retiro y entendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen completamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias en 14 días desde que solicitó el retiro, infórmenos e intervendremos e intentaremos ayudarlo. usted.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
petronela
Hola Petronela,
Me gustaría agradecerle primero por su respuesta más rápida. No puedo solicitar un retiro ya que mi cuenta está bloqueada y eso solo debe realizarse a través del servicio al cliente. El problema es que mi cuenta no está verificada aunque cargué todos los documentos solicitados para el proceso de verificación como indiqué en mi publicación anterior. Ahora son más de 3 días en los que el departamento trabaja 7/7 24/24 y de acuerdo con sus términos y condiciones, el proceso de verificación no debe exceder un período de tiempo razonable. Incluso cuando trato de acercarme a la información sobre mi caso, tengo la sensación de que no lo están tratando adecuadamente.
Es por eso que me sentí confundido y presenté esta queja para obtener más ayuda con este casino recién llegado.
Me gustaría agradecerle una vez más por su tiempo y cooperación y estaré deseando saber de usted.
Atentamente,
radio234
Hola Petronela,
Estoy realmente confundido de su forma de tratar mi caso. Ahora han pasado 6 días y siempre recibo el mismo mensaje de ellos "Gracias por esperar. Puedo ver que su caso aún está bajo revisión, pido disculpas por tomar tiempo, sin embargo, tan pronto como tengamos alguna actualización para usted, nos pondremos en contacto por correo electrónico" Tengo la sensación de que, debido a mi autoexclusión y al cierre de mi cuenta, no tienen la intención de pagarme el saldo actual de 13902,41 euros. Subí todo a tiempo y seguí todas las instrucciones. Mi cuenta aún no está verificada debido a un retraso injustificado de su parte. Y no puedo solicitar el retiro ya que la única forma es hacerlo desde el lado de atención al cliente después de una verificación exitosa.
Así que realmente confío en su ayuda para encontrar una solución a este asunto y realmente se lo agradecería de antemano.
Atentamente,
radio234
Muchas gracias, rad234, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola rad234,
Acabo de revisar su caso y lamento que esté lidiando con la demora. Haré todo lo posible para ayudarte poniéndome en contacto con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado Betti Casino, Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja. ¿Puede proporcionarnos más información sobre el caso y especificar los motivos de los retrasos en el proceso de verificación? ¿Puede confirmar que tiene todos los documentos necesarios del jugador o ha faltado algo?
Configuraré el temporizador para 7 días y espero saber de usted muy pronto.
Atentamente,
natalia
Hola Natalia,
Este caso está bajo investigación debido a varias razones, una de las cuales es la falta de coincidencia en los datos registrados que nuestro sistema de seguridad ha señalado.
Además, no se solicita ningún retiro en la cuenta. El usuario cerró la cuenta y luego solicitó por correo electrónico. Esto es muy inusual y tenemos que respetar el tiempo que le lleva a nuestro equipo de investigación tomar una decisión final sobre este asunto.
El cliente recibirá una actualización por correo electrónico en breve.
Esta es nuestra respuesta final sobre este caso aquí en esta plataforma. Cualquier respuesta futura será por correo electrónico, directamente al cliente.
Atentamente,
Betti
Estimada Natalia,
Te envié una explicación sobre la falta de coincidencia que indicaron por correo electrónico. También me gustaría hacerle saber que es realmente pura negligencia por parte del casino, ya que hablé con el servicio de atención al cliente, donde expresaron mi preocupación de que me contactaran por correo electrónico con la administración sobre este caso, pero en vano es como si no les importara. en absoluto.
Estimado Casino Betti,
Me gustaría saber cómo ves las cosas inusuales al solicitar un retiro por correo electrónico. Está establecido en sus términos y condiciones que una vez que una cuenta es autoexcluida, el monto debe solicitarse a través del servicio de atención al cliente al que me apegué. O para ti es mejor que un jugador con problemas como yo juegue la cantidad total ya que sufro de un trastorno del juego y luego simplemente dices que lamentamos mucho que deberías habernos informado y ahora no podemos hacer nada y en ¿Esa vez que usted mismo excluye la cuenta con 0 en el saldo + causando más desorden de juego? ¿Es este el caso habitual que desea que suceda para obtener más ganancias? Solo aclare las cosas porque realmente es un comportamiento espeluznante y extraño de su parte que es totalmente contradictorio y quiero que la respuesta se publique aquí, no por correo electrónico.
Atentamente,
radio234
Estimado Betti Casino, gracias por la explicación de su posición. Sin embargo, nos gustaría pedirle algunos detalles más, me pondré en contacto con usted por correo electrónico.
Estimado rad234, ¿podría decirme si recibió más correos electrónicos del casino después de su último mensaje aquí?
Hola Natalia,
Desde el último mensaje que enviaron aquí, no he recibido ninguna respuesta por correo electrónico.
Incluso cuando contacté a su atención al cliente dos veces, me dijeron que el equipo de administración se comunicaría conmigo dentro de las 48 horas, pero no obtuve respuesta alguna.
El caso ahora lleva más de 3 semanas, pero no hay progreso de su parte.
Estaré confiando en su ayuda porque siento que lo están descartando.
Me gustaría agradecerle nuevamente por su tiempo y apoyo a través de este caso, que es mucho más apreciado.
Atentamente,
radio234
Buenas noches Natalia,
Te envié un correo electrónico ahora con información más cercana.
Esperamos tener noticias tuyas y me gustaría agradecerte por tu tiempo.
Atentamente,
radio234
Estimado rad234,
muchas gracias por la información que me enviaste. Me gustaría preguntarle cuál es el país de su residencia permanente, qué país eligió durante el registro en el casino y qué documentos envió al casino para la verificación KYC. Le agradecería que me enviara estos documentos a mí también.
A la espera de saber de ti.
Saludos,
natalia
Buenas noches querida Natalia,
Quisiera agradecerle muchas veces su apoyo en este caso. Como te dije anteriormente la residencia permanente es en Alemania pero por error y como creé la cuenta desde Túnez, el país que se ha elegido ha sido Túnez y de ninguna manera pude haberlo actualizado. Además, te envié un correo electrónico con todos los detalles y los documentos que envié al departamento de verificación de Betti.
Estaré deseando saber de usted de vuelta.
Atentamente,
radio234
Hola rad234,
Muchas gracias por todos los documentos que envió. Tengo una pregunta más para usted: cuando se registró en Betti y se dio cuenta de que el país se configuró como Túnez automáticamente, según su IP, ¿cuándo informó al soporte del casino sobre este error? ¿Hiciste una consulta oficial sobre la discrepancia de direcciones inmediatamente o continuaste jugando?
Gracias.
Hola Natalia,
Gracias por su respuesta.
Como te dije anteriormente, ingresé la dirección correcta en Alemania y pensé que todo estaba bien. Pero descubrí que Túnez se configuró automáticamente en el formulario de información inicial al crear la cuenta. Este error se descubrió al solicitar la autoexclusión y supuse que ellos mismos lo cambiarán una vez que procedan con la verificación de mis documentos. Así que no les informé sobre el error.
Atentamente,
radio234
Estimada Natalia,
alguna noticia sobre mi caso ^^ ?
Atentamente,
radio234
Estimado rad234, lamentablemente no tengo buenas noticias para usted. Nos comunicamos con el casino y no querían brindarnos ninguna evidencia que respaldara su posición ni proporcionarnos ninguna otra información que pudiera ayudarnos a investigar el caso, es por eso que realmente no podemos hacer nada sin la cooperación de su parte. Este caso quedará sin resolver a su favor ya que creo que fue un error no intencionado durante el registro, según lo que me ha enviado hasta ahora. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Le recomiendo que se comunique con la Autoridad de juegos en complaints@curacao-egaming.com y les presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( natalia.b@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
natalia
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