PrincipalQuejasBetunlim Casino - El jugador experimenta un retraso en la verificación KYC.

Betunlim Casino - El jugador experimenta un retraso en la verificación KYC.

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Betunlim Casino
Enviada: 11/12/2024 | Resuelta : 29/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Japón había completado la verificación KYC y realizado múltiples transacciones, pero se enfrentaba a una demora en la revisión de documentos que excedía las dos semanas. A pesar de comunicarse con el casino, siguió recibiendo la misma respuesta genérica sobre el plazo de revisión. El Equipo de Quejas intervino y el casino confirmó que se había completado la verificación y que el jugador había recibido los fondos retirados. Sin embargo, surgió un nuevo problema con respecto a un bono que no se había otorgado, que el jugador atribuyó a la falta de acceso a la "Rueda de la Fortuna". Después de revisar la situación, se determinó que el jugador no había sufrido ningún daño ya que no se retuvieron fondos y, en última instancia, el asunto se marcó como resuelto.

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Público
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Traducción

Completé la verificación KYC en este casino y realicé varios depósitos y retiros.


Dijeron que necesitaban documentación adicional en una fecha posterior, así que presenté la documentación.

Han pasado dos semanas y dicha revisión aún no se ha completado.


Cuando me comuniqué con el casino, siguieron diciendo lo mismo, que demora hasta 2 semanas verificar los documentos, ignorando el hecho de que ya habían pasado más de 2 semanas.


Quiero comunicarme con el casino y pedirles que realicen la verificación KYC.

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Hola andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Betunlim Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

  • ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
  • ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no?
  • ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?


Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella



Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Envié mi documentación hace 3 semanas.

No puedo confirmar qué documento.

(Una vez enviado, no podré ver lo que se ha enviado)


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Gracias a andandjonnyx por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

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Hola andandjonnyx,

Soy Michal nuevamente y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me comunicaré con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Betunlim Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Betunlim,

¿Podrías aclarar por qué la verificación del jugador aún no se ha completado? El jugador presentó los documentos que se le solicitaron hace algunas semanas y me interesa entender por qué no se ha considerado suficiente para finalizar la verificación. Si hay alguna información que no se pueda compartir públicamente, por favor, reenvíenmela, incluyendo cualquier evidencia de respaldo en michal.k@casino.guru

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Hola andandjonnyx,

Quería informarle que Michal, su encargado de resolución de problemas asignado, se encuentra actualmente de vacaciones. Para garantizar que su caso se gestione con el máximo cuidado y experiencia, he ampliado el plazo por 7 días más. Michal conoce a la perfección su situación y tiene comunicación directa con el casino, por lo que es importante que continúe gestionando su caso a su regreso.

Su paciencia y comprensión son muy apreciadas y le aseguro que Michal se comunicará con usted antes de que finalice la próxima semana.


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Hola


¡Los documentos fueron verificados, verificación completada! ¡El jugador retiró los fondos!

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Gracias por la actualización, equipo de Betunlim.


Estimado andandjonnyx,

Según la respuesta del equipo del casino, la verificación se completó con éxito y se procesó el retiro. ¿Puede confirmar que recibió los fondos? ¿Puedo considerar este caso resuelto?

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Sí. Pero surgió otro problema.

También envié un correo electrónico al casino, pero no me responden.

Si tienes tiempo para publicar aquí, responde a mi correo electrónico.

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Estimado andandjonnyx,

Me alegra que hayas recibido los fondos y que se haya resuelto el motivo inicial de esta queja. ¿Cuál es el otro problema que surgió? Si esto es algo que puede ser manejado únicamente por el equipo del casino, procederé a cerrar esta queja.

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Recibí una oferta de bono y realicé un depósito, pero el bono no fue otorgado.

He estado intentando comunicarme con el soporte pero siguen ignorándome.

Si tienes tiempo para publicar aquí, por favor contáctame.

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Estimado andandjonnyx,

¿Se trata de otro depósito que realizó después de que surgiera la causa original de esta queja? Además, ¿el equipo del casino le informó que ya no sería elegible para recibir ningún bono? Es importante entender que la decisión de ofrecer bonos recae exclusivamente en el casino, y se reservan el derecho de limitar su elegibilidad para recibir bonos en cualquier momento, pero se espera que esto se comunique con anticipación.


Estimado Casino Betunlim,

Agradecería que me aclararan por qué el jugador no ha recibido el bono luego de su último depósito. Gracias.

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Estimado andandjonnyx,


¡Has recibido una respuesta a tu solicitud por parte de nuestro equipo de soporte, por favor revisa tu correo electrónico!

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Hola, andandjonnyx:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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¿Qué quieres que diga?

¿No debería esperar hasta que el casino solucione el problema?

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Estimado andandjonnyx,

¿Cuál fue la respuesta del equipo del casino a su solicitud anterior? ¿Aún no se ha concluido la verificación? ¿Se le pidió que proporcionara más documentos? ¿Cuál es el estado actual de la situación?

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Esperando una respuesta del casino.

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Estimado andandjonnyx,

Por favor responda a mis preguntas anteriores.

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Público
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Traducción

Todavía estamos esperando una respuesta del casino.

Después de realizar un depósito, aparece una ventana emergente y la ruleta gira para determinar el monto del bono, pero la ventana emergente en sí no aparece.

El soporte afirma que la ruleta da como resultado un bono de cero, pero no hay ningún historial de ruleta en la cuenta para empezar.

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Público
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Estimado andandjonnyx,

Gracias por la aclaración.


Estimado Casino Betunlim,

Espero que puedas arrojar más luz sobre el asunto.

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¡Hola!


Como ya hemos informado al jugador anteriormente, este bono tiene condiciones.


Gira la "Rueda de la Fortuna": el primer giro de la rueda determinará el tamaño del bono, y el segundo, el monto de la apuesta. Si aparece CERO en el primer giro de la rueda, el bono se cancela automáticamente, ya que lo que aparece en el primer giro determina el tamaño del bono. En el historial, en la sección "Bonificaciones", el jugador puede ver todas las bonificaciones que ha activado alguna vez. Cualquier bonificación debe activarse antes de usarla. Si aparece CERO en la "Rueda de la Fortuna", no hay nada que activar y no se guarda en ningún lugar, no hay historial.


Adjunto una confirmación de pantalla, el jugador recibió una respuesta de nuestro equipo de soporte sobre las reglas y condiciones del bono "Rueda de la fortuna" file


También me gustaría señalar que el 19/01 el cliente recibió con éxito un bono similar, que activó el 20/01/25 a las 05:07 y canceló el 20/01/25 a las 05:22. El jugador también activó con éxito otros bonos que recibió durante este período.

El sistema de bonos funciona con normalidad. Todos los bonos se emiten correctamente.

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Público
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Para empezar, no hice el primer giro.

Además revisé el contenido de la rueda y el cero no estaba.


file

¿No crees que este casino utiliza una rueda falsa para animar a los usuarios a depositar dinero?


"De hecho, hice el primer giro y obtuve un cero".

Si no existe historial del lado del casino, entonces no se debe descartar la posibilidad de una falla.

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Estimado Casino Betunlim,

Gracias por la explicación.


Estimado andandjonnyx,

Creo que la explicación del equipo del casino es clara.

Por favor, lea atentamente esta frase: cualquier bonificación debe activarse antes de su uso. Si aparece CERO en la "Rueda de la fortuna", no hay nada que activar y no se guarda en ningún lugar, no hay historial.

Parece razonable concluir que si no se recibió ninguna bonificación, no hay necesidad de mantener un historial, ¿no cree? Me resulta difícil comprender cómo alguien podría pretender reclamar una bonificación CERO. ¿Qué sentido tendría conservarla si no se otorgó ninguna bonificación?

Aunque puede que no sea de su agrado, no parece que haya nada que abordar aquí.

Dado que el problema inicial que dio origen a esta queja se ha solucionado y usted ha recibido los fondos, considero que este asunto está resuelto. ¿Puedo proceder a cerrar esta queja?



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Traducción

Cero en el volante."

En primer lugar, esto es una mentira que el casino te está diciendo en primer lugar.


No hice girar la rueda en primer lugar,

En primer lugar, no hice girar la rueda y, antes de eso, no había ningún "cero" entre los premios que se mostraban en la rueda.

Tengo fotografías para demostrarlo.


Pude girar la rueda como debería haber podido hacerlo después de depositar, pero debido a un problema técnico no pude girar la rueda en sí.


El casino afirma que giré la rueda y apareció un cero, pero no hay evidencia que respalde esto.


Si realmente hice girar la rueda y apareció un cero, entonces debería haber un historial en el servidor del casino, incluso si no existe en el historial del usuario.

Por favor envíe esto.


file


Sé lo que hay en la rueda, pero no hay ningún cero para empezar.

Nunca he visto una rueda que contenga al menos un cero preparado por el casino.

Todavía muestra una rueda sin ceros.


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Estimado andandjonnyx,

¿Tenías algún otro bono activo en el momento en que querías girar la ruleta? ¿Recibiste algún mensaje de error cuando quisiste girar la ruleta? No he encontrado los términos y condiciones reales del bono de Wheel of Fortune en la página web (tal vez estén disponibles solo después del registro), pero puedo imaginar que se debe realizar un depósito mínimo para reclamar el bono. ¿Has cumplido con este requisito?

¿Podrías aclararnos la respuesta del casino?:

También me gustaría señalar que el 19/01 el cliente recibió con éxito un bono similar, que activó el 20/01/25 a las 05:07 y canceló el 20/01/25 a las 05:22. El jugador también activó con éxito otros bonos que recibió durante este período.

¿Esto ocurrió antes o después del problema? ¿Por qué cancelaste el bono?


Estimado Casino Betunlim,

He revisado la "Rueda de la fortuna" en su sitio web y realmente no muestra ningún "CERO" de forma predeterminada.

file

Si bien entiendo que el diseño de la Rueda puede variar en la cuenta de un jugador después de un depósito, agradecería que me proporcionara cualquier evidencia disponible sobre la Rueda que se le presentó al jugador en ese momento. Envíe esta información a michal.k@casino.guru

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Se ha cumplido el requisito de depósito mínimo.

En primer lugar, no pude girar la rueda porque no me apareció la ventana emergente que se suponía que debía aparecer después de realizar el depósito.

Me comuniqué con el soporte al respecto, pero me ignoraron todo el tiempo.


En esa ocasión renuncié al bono y realicé otro depósito el día 19.

Esta vez pude girar la rueda.


Quizás el porcentaje del bono se determina realmente cuando se realiza el depósito y la rueda es solo un dispositivo de puesta en escena.


Sin embargo, si la rueda en sí no se muestra cuando se selecciona cero, el usuario no puede saber si se trata de un error o no.



En primer lugar, sería una especie de fraude que la imagen que se muestra en la promoción no tenga ceros, pero en realidad sí hay ceros.


Terminaré esto, ya que es esencialmente irrelevante para esta queja y no quiero perder más tiempo en este tipo de cosas.

Si el casino continúa respondiendo de esta manera, las mismas quejas se repetirán una y otra vez.


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La captura de pantalla proporcionada por el jugador en la que no aparece "CERO" se muestra antes de realizar un depósito. Después de realizar un depósito, el jugador ve una imagen como la de este ejemplo file .

Donde se indica el monto del depósito y hay "CERO"

Como informamos anteriormente, el sistema de bonificación funciona con normalidad. Todas las bonificaciones se emiten correctamente. Además, tenga en cuenta que el programa de bonificación es un programa de fidelización para los usuarios de Betunlim y no es nuestra obligación.

Si no está satisfecho con los términos de nuestro programa de bonificación, podemos desactivarlo para usted.


También nos gustaría señalar que el jugador recibe todas las respuestas a sus solicitudes del equipo de soporte, pero analiza las respuestas aquí y no con el equipo de soporte del casino Betunlim.

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Público
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Si la ruleta muestra una ruleta sin ceros antes del depósito, pero después del depósito muestra una ruleta con ceros presentes, eso es una clara tergiversación de la buena fe.


En primer lugar, no fui yo quien hizo girar la rueda.

Aunque el casino afirma que hice girar la rueda y que aparecieron ceros,

¿Por qué no envías esa historia?


Estoy seguro de que los servidores del casino tienen el historial, incluido el hecho de que se mostró el cero.

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Estimado andandjonnyx,

Necesito abordar algunas cosas que mencionaste.

Si la ruleta muestra una ruleta sin ceros antes del depósito, pero después del depósito muestra una ruleta con ceros presentes, eso es una clara tergiversación de la buena fe.

Por supuesto, puede verlo de esta manera, pero eso no significa necesariamente que tenga razón. No es nada inusual que la "rueda de la fortuna" pueda ser diferente en cada casino e incluso puede ser diferente para cada jugador del mismo casino. El equipo del casino puede abordar a su cliente de forma individual.

Como mencionó el equipo del casino, "tenga en cuenta que el programa de bonos es un programa de fidelización para los usuarios de Betunlim". Aquí hay una regla simple: si no le gusta, no juegue ni lo solicite. Nadie lo obliga a usar la "rueda de la fortuna". Además, como en cualquier otro casino, el casino puede decidir a su propia discreción cuándo y qué bonos le otorgará.

file

Dicho esto, es importante destacar que siempre esperamos que cualquier no concesión de bonificaciones se comunique claramente con antelación para garantizar la imparcialidad.



Aunque el casino afirma que hice girar la rueda y que aparecieron ceros,

¿Por qué no envías esa historia?

Estoy seguro de que los servidores del casino tienen el historial, incluido el hecho de que se mostró el cero.

Sí, estoy de acuerdo contigo en esto. Ya he solicitado la información y estoy esperando la respuesta del equipo del casino para evaluar la situación.


Estimado Casino Betunlim,

Me gustaría solicitar respetuosamente nuevamente cualquier evidencia disponible sobre la versión de la "rueda de la fortuna" que se le presentó al jugador en ese momento, así como los detalles sobre cuándo supuestamente el jugador hizo girar la rueda. Por favor envíe esta información a michal.k@casino.guru





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Michal, lo siento, pero esta es una "rueda de la fortuna" y no guardamos ningún historial en ella, por eso se llama rueda de la fortuna, y si la fortuna no te sonríe y obtienes CERO, entonces no hay bonificación por activación y, en consecuencia, no se guarda ningún historial. En ese momento se presentó la misma versión, según la cual el jugador activó esta promoción las veces anterior y posterior.

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Si ni siquiera el casino guarda el historial, ¿cómo se demuestra que no es un error?


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Estimado Casino Betunlim,

Esperaba una respuesta un poco diferente, pero entiendo el razonamiento. Si no se otorga ningún bono, no tiene sentido guardar el "historial de giros". No tendría sentido disputar un bono cero.




Estimado andandjonnyx,

Aunque la situación aún no está totalmente aclarada, aquí solo estamos hablando de un giro que mostró un cero como bono.

Naturalmente, entiendo que no tiene mucho sentido guardar el historial para el bono Zero. Como se mencionó antes, utilizaste múltiples bonos antes y después de este "incidente", por lo que el casino aún te permite aprovechar bonos quizás más interesantes que la Rueda de la Fortuna. Como no se otorgó un bono, no se te retienen fondos de alguna manera a causa de la situación y "no has sufrido ningún daño". Creo que no tiene mucho sentido continuar con esta conversación, ya que básicamente no hay nada que hacer aquí. No estás obligado a usar la función de la "rueda de la fortuna" y, como mencioné antes, si no te atrae, está perfectamente bien abstenerte de jugar o reclamarla, así como también el casino tiene el derecho de limitar tu acceso a esta función.

Teniendo esto en cuenta, cerraré esta queja. Dado que el problema inicial ya se ha abordado, ¿puedo marcarla como resuelta?

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OK

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Estimado andandjonnyx,

Gracias por su confirmación.

Como el problema principal de esta queja se ha resuelto, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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