La jugadora de Alemania está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso y la acusación de múltiples cuentas. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque no estamos de acuerdo con la decisión del casino y la encontramos injusta.
Hola, no recibo el pago de mis ganancias después de varios intentos y documentos enviados. Me escribieron que los documentos probablemente estaban incompletos o incorrectos. Esto no es verdad. Repetir el proceso de nuevo no fue posible porque ha estado "en progreso" durante semanas.
Querida Peggy,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia se toma KYC a la ligera y podría llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado qué parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Entiendo correctamente que ha acumulado sus ganancias con un bono sin depósito?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela ... Envié todos los trabajos hace aproximadamente 1 mes y medio y el estado aún es "en progreso". Así que ni siquiera tengo la oportunidad de volver a enviar los documentos.
LG Peggy
Muchas gracias, Peggy, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Peggy,
Analicé su caso y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Big5 Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado cliente,
Hemos revisado su cuenta y tenga en cuenta que podemos ver que su pago ha sido rechazado el 30 de agosto. La razón detrás de esto es que su cuenta no fue verificada dentro de los 30 días obligatorios.
Le enviamos el correo electrónico con todos los documentos que aún son necesarios para la verificación de su cuenta y no recibimos una respuesta suya.
Una vez que recibamos todos los documentos que se encuentran dentro de las pautas para el formato de los documentos, podemos continuar con el proceso de verificación de su cuenta.
Atentamente,
Equipo de Quejas de Big5Casino
Me gustaría hacerlo, pero todavía está "en curso". ¿Cómo debo cargar los documentos usados?
Estimado cliente,
Puede enviarnos los documentos por correo electrónico a legal.department@big5casino.com
Atentamente,
Equipo de Quejas de Big5Casino
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Querida Peggy,
Por favor, avíseme si sus documentos serán aceptados después de enviarlos al casino.
Hola Pedro.
Había enviado todos los documentos necesarios nuevamente ... estos han sido revisados durante aproximadamente una semana ... desafortunadamente aún no hay dinero.
Hola Pedro
Ahora se afirma que supuestamente tengo varias cuentas en Big5casino y que, por lo tanto, mi cuenta fue bloqueada y, por supuesto, no se pagan las ganancias. Esto es absolutamente falso. Por favor, ayúdame.
Gracias Peggy por la actualización.
Estimado Big5 Casino,
¿Podría enviar toda la evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Estimado cliente,
Tenga en cuenta que en este caso era necesaria una investigación, ya que se ha encontrado una conexión con otra cuenta.
La contabilidad múltiple es un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. (https: // www.big5casino.co m / en / terms; Cuentas múltiples, artículo 47)
De acuerdo con nuestro procedimiento interno, se solicitó una verificación KYC de ambas cuentas.
La cuenta conectada se solicitó KYC el 6 de agosto de 2021. Para la fecha de hoy, no hemos recibido más respuesta del cliente.
Teniendo en cuenta la información que tenemos hasta ahora y nuestra imposibilidad de confirmar que no se ha producido ningún incumplimiento de varias cuentas, ambas cuentas se han cerrado para que no sigan jugando de acuerdo con nuestras cláusulas generales de Términos y condiciones.
(https: // www.big5casino.co m / en / terms; Cuentas múltiples - artículo 49)
Todas las pruebas de nuestro sistema se han compartido con el equipo de Casino Guru para respaldar las afirmaciones anteriores y estaremos esperando la resolución aquí.
Atentamente,
Equipo de Quejas de Big5Casino
Hola a todos, perdón por la demora en la respuesta.
Gracias al equipo de Quejas de Big5Casino por el correo electrónico.
Querida Peggy,
¿Es posible que alguien más (un familiar / amigo) haya jugado en el casino contigo? Alguien, obviamente, jugó desde la misma dirección IP. ¿Podría pedirles que finalicen el proceso de KYC en el casino?
Hola Pedro
Sí, mi compañero también jugaba en este casino ... Más tarde ya no estaba interesado y por lo tanto no me autenticé. Como resultado, su cuenta fue bloqueada.
Hola Peggy,
¿Podría pedirle a su socio que finalice la verificación KYC?
Hola Pedro
Desafortunadamente, esto no es posible porque su cuenta ha sido cerrada por el casino.
Estimado equipo de Quejas de Big5Casino,
¿Sería útil si se verificara la otra cuenta? ¿Se puede arreglar esto?
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Desafortunadamente, el jugador violó nuestros términos y condiciones de la siguiente manera: '' 'Cada jugador puede abrir solo una cuenta por persona, familia, hogar, dirección IP y dirección de correo electrónico. El uso de más de una cuenta por jugador físico se conoce como "contabilidad múltiple" y, como tal, está estrictamente prohibido ''.
Dado que debemos garantizar una política de juego limpio hacia todos los demás jugadores que cumplen nuestros términos y condiciones, lamentablemente la verificación de la otra cuenta no será de ninguna utilidad.
Atentamente
Departamento de Reclamaciones de Big5Casino
Gracias Departamento de Quejas de Big5Casino,
Entiendo tu punto. Sin embargo, si hay dos cuentas diferentes abiertas por dos personas diferentes que jugaron (han jugado) en el casino desde la misma dirección IP y ambas pueden pasar el KYC, creemos que estos casos deben juzgarse individualmente. Si dejas que los jugadores pasen por el proceso KYC y ambos podrán finalizarlo, prácticamente no hay razón para bloquear sus cuentas.
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Lamentamos no poder proporcionar ninguna otra respuesta, pero en nuestros términos y condiciones, se establece claramente que cada jugador puede abrir solo una cuenta por dirección IP.
Podemos asegurarle que todo ha sido completamente verificado por nuestro departamento relevante y su decisión es inapelable.
Atentamente
Equipo de quejas de Big5Casino
Hola Pedro
Me gustaría mencionar que, curiosamente, al depositar en el casino no hubo problemas al respecto, que es la misma dirección IP y que este también es el primer casino en el que hay tales problemas.
Estimado equipo de quejas de Big5Casino,
Cuando observa detenidamente el término en sus TyC, dice: " Cada jugador puede abrir solo una cuenta por persona, familia, hogar, dirección IP y dirección de correo electrónico". El uso de más de una cuenta por jugador físico se conoce como "contabilidad múltiple" y, como tal, está estrictamente prohibido ''.
Sin embargo, este no es el caso, porque no es solo un jugador, son dos jugadores que jugaron en el casino desde la misma dirección IP y no pueden terminar el KYC. Estamos firmemente convencidos de que deberían tener esta opción.
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Tenga en cuenta que hemos solicitado documentos KYC de ambas cuentas el 6 de agosto de 2021.
En nuestros términos y condiciones, puede encontrar lo siguiente: '' En caso de que no pueda proporcionarnos los documentos solicitados, dentro de un plazo razonable que no exceda los treinta (30) días a partir de la fecha de nuestra solicitud, podemos cerrar su La cuenta del jugador y / o su retiro pueden ser rechazados y / o sus ganancias pueden anularse ''.
Dado que no hemos recibido documentos de ambas cuentas hasta el 28 de septiembre, se ha decidido que tendremos que cerrar ambas cuentas.
Una vez más, lamentamos no poder proporcionar ninguna otra información, pero hemos dado una oportunidad justa en un plazo de tiempo razonable para que los jugadores nos proporcionen sus documentos y, dado que no lo hicieron, no tuvimos más remedio que cerrar sus cuentas. .
Atentamente
Equipo de quejas de Big5Casino
Estimado equipo de quejas de Big5Casino,
Gracias por su respuesta. Te entiendo. Sin embargo, estamos firmemente convencidos de que el tiempo de verificación de los jugadores no debería limitarse de esta forma y considerarlo injusto. Nos gustaría pedirle que lo reconsidere una vez más.
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Nuestros jugadores pueden acceder a nuestros términos y condiciones en cualquier momento en nuestro sitio y todos los jugadores deben estar de acuerdo con ellos durante el proceso de registro.
Hemos solicitado los documentos KYC el 6 de agosto y, dado que no nos los proporcionaron, hemos cerrado las cuentas el 28 de septiembre.
En ese período de tiempo, hemos enviado algunos correos electrónicos recordando a los jugadores que KYC debe hacerse, pero como no nos los han proporcionado, no tuvimos otra opción para cerrar las cuentas.
Además, debe tenerse en cuenta que les dimos incluso más de 30 días para que se proporcionen los documentos KYC.
Si todos los documentos se han proporcionado a tiempo, nuestro proceso de KYC se puede completar en solo unos días, pero siempre hacemos todo lo posible para prolongar el período de tiempo, ya que podemos entender que algunos jugadores necesitan un poco de tiempo adicional.
Dado que debería establecerse un marco de tiempo al final y dado que estamos obligados a seguir nuestros términos y condiciones que también están aprobados por la Autoridad de Juegos de Malta para garantizar una experiencia de juego justa para todos nuestros jugadores, no tuvimos otra opción que cerrar ambos. cuentas.
Atentamente
Equipo de quejas de Big5Casino
Estimado equipo de quejas de Big5Casino,
Como se mencionó anteriormente, seguimos convencidos de que los jugadores deberían tener la opción de finalizar la verificación en cualquier momento y no debería estar limitada. Lamentablemente, no podemos aceptar su decisión y, por lo tanto, la queja no se resolverá.
Querida Peggy,
Me temo que no podré ayudarlo con la queja si el casino no permite que su socio termine el proceso de verificación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reconsiderarlo, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con el IBAS - Servicio de resolución alternativa de disputas (adjudication@ibas-uk.co.uk) para enviarles una queja. Tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber cómo respondió IBAS si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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