BigBoost Casino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

El 6 de octubre seguí las instrucciones de autoexclusión de Big Boosts y solicité la exclusión permanente por correo electrónico, y también les notifiqué que esto se debía a problemas con el juego. Semanas después (20 de noviembre), al intentar volver a jugar, pude iniciar sesión y jugar, lo que me llevó a una pérdida significativa. Me comuniqué nuevamente con el casino y les pedí que cerraran mi cuenta. También los confronté por no haber cerrado mi cuenta antes. Proporcioné pruebas del correo electrónico hasta que se estabilizaron y luego esperé una respuesta. Sin embargo, afirman no haber recibido el correo electrónico, lo cual es inverosímil, ya que no se recibió ninguna notificación de fallo en la entrega. Adjuntaré pruebas, afirmando una falta de honestidad por su parte. Exijo la devolución de mis fondos, ya que no cumplieron con su acuerdo, lo que me llevó a perder dinero y también constituye un incumplimiento de su licencia.

Estimado jwall88,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Gracias por remitir la comunicación pertinente.

Noté que envió su solicitud de autoexclusión a hello@bigboost.com . Al revisar los términos y condiciones , descubrí una dirección de correo electrónico alternativa para abordar inquietudes sobre el juego responsable: customerhelp@bigboost.com .

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos BigBoost Casino,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".

Envíe otro correo electrónico a customerhelp@bigboost.com (puede enviarme un CC a petronela.k@casino.guru en la copia) y manténgame informado sobre cualquier novedad. Si hay alguna opción para un contacto alternativo, como chat en vivo o WhatsApp, inténtelo también y guarde capturas de pantalla de la comunicación relevante.

A la espera de saber de ti.

Hola de nuevo.

En mi conversación con el casino, el problema nunca fue que se enviara a la dirección de correo electrónico incorrecta. Vea capturas de pantalla adjuntas de su sección de juego responsable (en Noruega). Prueba que efectivamente utilicé la dirección correcta.

Dicen que no lo recibieron, lo cual no es cierto. Marqué claramente el tema con "autoexclusión". Han cerrado mi cuenta ahora, pero eso no me ayuda con los fondos perdidos.

"Hola

Me gustaría una autoexclusión permanente por problemas con el juego.

-nombre reconocido-"

En mi opinión, esto indica claramente por qué y durante cuánto tiempo quiero cerrar mi cuenta.

Gracias por tu respuesta y aclaración, jwall88. Agradezco su correo electrónico indicando que está en comunicación directa con el casino. Esperaré pacientemente su actualización y espero tener noticias suyas pronto.

Hola de nuevo

Al final, reconocieron haber recibido mi correo electrónico de autoexclusión, pero afirmaron que terminó en su carpeta de spam. Me parece extraño que una solicitud de autoexclusión de un miembro registrado sea tratada como correo basura. Recibí un correo electrónico hoy donde me atribuyen la responsabilidad y no están dispuestos a realizar ningún reembolso.

A mi modo de ver, yo seguí todos los pasos necesarios para la autoexclusión, mientras que ellos no cumplieron con su parte, haciéndola su responsabilidad.

¿Podría por favor remitir esta última comunicación a petronela.k@casino.guru ? Gracias.

Hola,

Te reenvié sus dos últimos correos electrónicos. El primero finalmente acusa recibo de mi correo electrónico, y el segundo afirma que el problema no es su responsabilidad, afirmando que el correo electrónico nunca llegó al soporte, a pesar de su confirmación anterior de que, de hecho, recibió el correo electrónico.

Muchas gracias, jwall88, por brindar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jwall88,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jwall88,

He establecido una línea de comunicación con el equipo del casino. Hay un intercambio continuo de información y pruebas. Me comunicaré contigo lo antes posible. Estoy ampliando el temporizador 7 días.

Estimado jwall88,

Me prometieron información adicional, pero hay un retraso debido a las vacaciones. Me veo obligado a extender el cronómetro una vez más. Me comunicaré contigo lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Hola

¿Alguna actualización del casino? No entiendo por qué necesitan más de un mes para responder.

Hola jwall88,

Actualmente estoy en conversaciones con el equipo del casino, ya que no están dispuestos a responder aquí. He solicitado pruebas adicionales para respaldar sus afirmaciones. Definitivamente les informaré si hay alguna información nueva. Muchas gracias por su paciencia.

Gracias por la actualización.

Estimado jwall88,

El equipo del casino nos brindará una explicación aquí.

¿Te dieron un plazo? No entiendo por qué esto está tardando meses.

Estimado jwall88,

Muchas gracias por su paciencia. Lamento mucho que haya tardado tanto, pero la comunicación con el equipo del casino es lenta. En Navidad era comprensible, sin embargo ahora estamos casi a finales de enero y sigue siendo bastante similar.

Te actualizaré sobre la situación. Según el casino, nunca recibieron su correo electrónico inicial del 6 de octubre. Afirman que no acabó en su carpeta de spam, como afirmaron inicialmente.

Normalmente, este caso sería rechazado, ya que la autoexclusión debería aplicarse desde la confirmación del casino. Y cuando el casino afirma que nunca recibió ese correo electrónico, no es necesario que el problema esté en el sitio del casino. Además, creemos que debería comunicarse con ellos a través de su chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, o enviarles un correo electrónico nuevamente sobre lo que está sucediendo. Como se pudo comprobar el 22 de noviembre, reaccionaron con bastante rapidez.

Sin embargo, hay varios aspectos inciertos que le he pedido al casino que aclare antes de finalizar este caso. Ahora extenderé el cronómetro por última vez. Dependiendo de la respuesta del casino, lo cerraré en consecuencia. Tenga en cuenta que después del cierre, existe la posibilidad de ponerse en contacto con su autoridad de licencias, pero en un caso similar, no hay muchas esperanzas de éxito.

Es de destacar que se retractan de su confirmación inicial de haber recibido mi solicitud. Bastante interesante. Además, estoy de acuerdo en que la mayoría de los casinos suelen enviar un correo electrónico de confirmación tras la autoexclusión, aunque esto no se menciona explícitamente en la sección de juego responsable de Big Boost ni en los términos y condiciones correspondientes.

En mi segunda solicitud, dejé claro que esta situación equivale a un incumplimiento de su acuerdo de licencia. Comuniqué explícitamente que, a menos que cerraran mi cuenta de inmediato, escalaría el asunto, lo que puede haber provocado una respuesta más rápida.

Agradezco su ayuda. Intentaré comunicarme con ellos.

Estimado Andrés,

Espero que lo estás haciendo bien.

Primero, me disculpo por esperar mi respuesta, ya que Jozef dijo que la comunicación se retrasó durante las vacaciones, lo que resultó en un tiempo más largo de lo habitual para recopilar la información de cada departamento.

En segundo lugar, quiero dejar claro que nunca recibimos el correo electrónico que usted envió el 6 de octubre; la única correspondencia que recibimos fue el 21 de noviembre, que fue cuando se cerró la cuenta. Disponemos de documentación de apoyo para ello.

Por último, me gustaría disculparme por cualquier confusión o malentendido que haya podido ocurrir cuando uno de los miembros del equipo afirmó haberlo recibido en la carpeta de spam. Nunca recibimos el correo electrónico. Le envié un mensaje a Josef desde nuestra carpeta de spam para confirmar lo anterior.

Estoy disponible para usted si necesita ayuda adicional para resolver este asunto.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Parece que se saldrá con la suya, ya que no parece haber un método adecuado para demostrarlo de una forma u otra.

Para el registro:

El correo electrónico se envió a la dirección correcta sin ninguna notificación de error en la entrega.

Usted personalmente me informó que el correo electrónico llegó a su correo no deseado, una declaración que ahora rechaza.

Manipular una captura de pantalla moviendo o eliminando un correo electrónico es una tarea sencilla.

De todos modos, lo admito, pero si posee pruebas genuinas de respaldo, no dude en enviarme un correo electrónico. Le agradecería que realmente dijera la verdad.

Estimado jwall88,

Muchas gracias por su paciencia durante la resolución. Según la información proporcionada, creemos que no es elegible para un reembolso. La política de autoexclusión solo se aplica después de la confirmación del equipo del casino. Dado que no recibió confirmación, se requieren más acciones de su parte. El casino ofrece soporte por chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, o podría considerar enviar otro correo electrónico para consultar sobre el estado de su correo electrónico inicial. Si bien hay algunos aspectos sospechosos en este caso, no son suficientes para obligar al equipo del casino a emitir un reembolso. He recibido pruebas que respaldan sus afirmaciones en este asunto. Lo siento mucho, pero me veo obligado a rechazar su caso.

Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad otorgante de licencias del casino . Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef.

jozef.k@casino.guru