La cuenta del jugador fue bloqueada por tener varias cuentas. El casino proporcionó pruebas suficientes para respaldar sus afirmaciones.
Hola,
quería retirar mis depósitos + algunas ganancias de Bitstarz.
Solicitaron algunos documentos para KYC, lo cual está completamente bien.
Les mando los documentos, me dijeron que los negaron, y quieren otros documentos.
Cuando lea esto, tenga en cuenta que tengo permiso para cargar:
para la verificación de la dirección
Fue así:
Bitstarz : Envíanos tu ID
Yo : Enviando ID
Bitstarz : envíe su identificación con su rostro (con la identificación en la mano)
Yo : enviando esto
Bitstarz : haz una foto nueva y más clara
Yo : Envío de una foto nueva y legible (no hay problema)
Bitstarz : Queremos verificación de dirección
Yo : Enviando mi extracto bancario N26.
Bitstarz : No aceptamos N26 o Revolut
Yo : Envío de extracto bancario de Baader Bank (Scalable Capital)
Bitstarz : envíenos otro comprobante de domicilio (sin extracto bancario)
Yo : envío de un documento de seguro (información confidencial ennegrecida, como ID de miembro, etc.).
Bitstarz : ¡Los documentos del seguro no se pueden usar como prueba de domicilio! Envía algo más.
Yo: Me quejo del hecho de que ofrecen cargar estados de cuenta bancarios o documentos de Seguros pero luego los niegan.
Bitstarz : envíenos su carta de seguro sin las partes ennegrecidas
Yo : Enviando la misma carta, sin partes ennegrecidas.
Bitstarz : Haciéndome fantasma desde entonces
Quiero que Bitstarz finalmente apruebe la verificación de mi dirección y me permita retirar mis ganancias.
Hi,
i wanted to withdraw my deposits + a few winning from Bitstarz.
They requested some documents for KYC, which is completely fine.
I send them the documents, they told me that they denied them, and they want other docs.
When reading this, please bear in Mind, that im allowed to upload:
for the address verification
It went like this:
Bitstarz: Send us your ID
Me: Sending ID
Bitstarz: Send your ID with your Face (holding ID in hand)
Me: Sending this
Bitstarz: Make a new, clearer photo
Me: Sending a new, readable photo (no problem)
Bitstarz: We want address verification
Me: Sending my N26 Bank statement.
Bitstarz: We don't accept N26 or Revolut
Me: Sending Bank statement from Baader Bank (Scalable Capital)
Bitstarz: Please send us another proof of address (no bank statement)
Me: Sending an Insurance document (blacked sensitive information, such as Member-ID,etc).
Bitstarz: Insurance documents can't be used as a proof of address! Send something else.
Me: Complaining about the fact that they offer to upload bank statements or Insurance documents but then denying them.
Bitstarz: Send us your Insurance letter without the blacked parts
Me: Sending the same letter, without blacked parts.
Bitstarz: Ghosting me since then
I want Bitstarz to finally approve my address verification and to let me withdraw my winnings.
Hola Niels Gambling,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con BitStarz Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede demorar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello NielsGambling,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Publicación adicional del jugador:
Hola, estaba jugando en Bitstarz y deposité 3001,44 € acumulados en cinco pasos diferentes (50,27 + 101,56 + 204,7 + 503,46 + 2141,45) Con mi último depósito, pude llegar a 3479,95€ (3379,95€ en ganancias y +100€ como bono de fin de semana (sin apuesta)). Quería retirar mis ganancias, porque... por qué no, podría perder en primer lugar, así que ahora quería retirar mis ganancias. El Casino solicitó KYC. No hay problema, a pesar de que lo hicieron muy difícil con la verificación de la dirección, creo que lo pasé. Ahora recibí un correo electrónico, que ellos (después de que quería retirar las ganancias, y no cuando estaba perdiendo dinero) descubrieron que tenía una cuenta duplicada y me habían acreditado solo mi último depósito para el retiro. ¿Cómo puede esto? incluso ser legal en cualquier caso? Podría haber perdido tanto como quisiera, pero ¿retirar las ganancias? No, espera, tienes otra cuenta de hace 2 años, que usaste UNA VEZ, perdiste algo de dinero y después nunca más. Incluso olvidé que esta cuenta existía. Quiero retirar mis 3479,95 € completos . No solo eso, sino que tuve la oportunidad de perder dinero aquí, ¿pero retirar las ganancias no es una opción? Esto es injusto. Es aún más divertido, que solo querían reembolsar mi último depósito... ¿De qué reembolso están hablando? ¡Tenía casi 3,5k€ en mi saldo! Así que básicamente me robaron 1338,5€.
Additional post from the player:
Hi,so I was playing on Bitstarz and deposits cumulative3001,44€ in five different steps (50,27 + 101,56 + 204,7 + 503,46 + 2141,45)With my last deposit, I was able to get to 3479,95€ (3379,95€ in winnings and +100€ as a weekend bonus (no wager)).I wanted to withdraw my winnings, because... why not, i could lose in the first place, so now i wanted to withdraw my winnings. The Casino asked for KYC. No problem, even though they made it very hard with the address verification, i think i passed it. Now i got an Email, that they (after i wanted to withdraw winnings, and not when i was loosing money) found out, i have had a duplicated account, and they had credited me only my last deposit back for withdrawal.How can this even be legal in any case? I could have lost as much as i wanted to, but withdrawing any winnings? No, hold up, you have another account from 2 years ago, which you have used ONCE, lost some money on, and after that never ever again.I even forgot that this account existed.I want to withdraw my full 3479,95€. Not only that, but I had the chance to lose money here, but withdrawing winnings is no option? This is unfair.It's even funnier, that they only wanted to refund my last deposit... What refund are they talking about? I had nearly 3.5k€ in my balance! So they basically stole 1338,5€ from me.
Estimado Niels Gambling,
¿Podría indicar cuándo se crearon exactamente la primera y la segunda cuenta? ¿Utilizó algún bono en su primera cuenta? ¿Tenía algún saldo restante en su primera cuenta? ¿Alguno de ellos sigue siendo accesible?
Dear NielsGambling,
Could you please advise when was the first and the second account created exactly? Did you use any bonus on your first account? Did you have any remaining balance on your first account? Is any of them still accessible?
Hola.
Según mis correos electrónicos, la primera cuenta antigua se creó el 27 de septiembre de 2020 y la nueva cuenta se creó el último domingo 26 de junio de 2022
No se ha utilizado ningún bono en ninguna de las cuentas.
No estoy muy seguro, pero creo que no tengo ningún saldo en la primera cuenta.
Ambas cuentas están deshabilitadas y no puedo iniciar sesión en ellas.
Hello.
According to my Emails, the first old account has been created on the 27. September 2020 and the new account has been made on last Sunday, 26. June 2022
No bonus has been used in both of the accounts.
I'm not quite sure, but i think i do not have any balance on the first account.
Both accounts are disabled, and I'm unable to log into them.
Gracias Niels Gambling por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Peter, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you NielsGambling for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Peter who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola Niels Gambling,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a BitStarz Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi NielsGambling,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite BitStarz Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Gracias Olle por el correo electrónico y las pruebas.
Estimado Niels Gambling,
El casino envió pruebas muy sólidas que sugerían no solo que tenía dos cuentas, sino también que se había infringido una ley. Me temo que no puedo ayudarte con esto. Su queja será rechazada. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, diríjase a la Autoridad de Juegos de Azar de Curacao (certria@gaminglicences.com). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Thank you Olle for the email and evidence.
Dear NielsGambling,
The casino forwarded very strong evidence suggesting not only that you had two accounts but also that a law has been broken. I'm afraid I can't help you with this. Your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, please turn to the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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