BK8 Casino - La autoexclusión del jugador fue levantada prematuramente.

Anteriormente en BK8, solicité la autoexclusión durante 5 años, sin embargo, después de unos meses, mi adicción al juego volvió y pedí que se eliminara la autoexclusión. Me permitieron retirarlo y afirmaron que Curazao había permitido que eso sucediera. Perdí alrededor de SGD$200.000 - SGD$300.000 desde entonces. Creo que la autoexclusión no debería levantarse hasta que termine el plazo porque saben que soy un jugador problemático. Por favor, ayúdenme, he perdido los ahorros de toda mi vida y estoy endeudado por ello. Tengo una prueba en video de ello, por favor dígame dónde cargarlo ya que el tamaño del archivo es demasiado grande incluso después de comprimirlo.

Estimado Weijie,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

• ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

Sí, especifiqué la duración que deseo autoexcluirme y el motivo, pero no está en la prueba del video. Te he enviado el vídeo a tu correo electrónico.

¡Gracias!

Si es posible, me gustaría que el casino me reembolsara todo el monto que deposité después de que se levantó prematuramente la autoexclusión.

Hola Weijie,

Gracias por compartir la comunicación que se produjo después de que se levantó la autoexclusión.

• ¿Ha conservado la correspondencia que precedió a la autoexclusión?
• En concreto, ¿Citó explícitamente un problema con el juego como motivo para iniciar la autoexclusión en primera instancia?

Gracias.

Hola,

No tengo la conversación inicial, pero la proporcioné a BK8 y yo por correo electrónico mientras intento recuperarla. Espero que ayude a este caso. Por favor ayúdenme en este caso, necesito desesperadamente ayuda con esto.

¡Gracias de antemano!

Hola Weijie,

Lamento informarle que, según la comunicación enviada, supimos que su cuenta fue bloqueada y, posteriormente, solicitó que se levantara el bloqueo. Sin evidencia sustancial que indique que usted solicitó la autoexclusión debido a un problema de juego, también podemos asumir que simplemente solicitó el cierre de la cuenta.

• ¿Existe alguna posibilidad de que pueda solicitar la comunicación correspondiente a partir de septiembre cuando solicitó que se bloqueara su cuenta directamente desde el casino?

Gracias.

Hola,

Según el primer video de la conversación que se grabó, se decía claramente que solicité una 'autoexclusión' que luego fue levantada. En el segundo vídeo de la conversación, me citaron diciendo: "Quiero autoexcluirme, no quiero jugar más, tengo que detenerme con esta autoexclusión".

El casino no me proporcionó la conversación completa. A pesar de esto, ¿no debería levantarse una autoexclusión de 5 años hasta que finalice el período?

Agradezco tu consejo.

¡Gracias!

Disculpa por la respuesta tardía. Muchas gracias, Weijie, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Weijie,

Realmente aprecio que compartas tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.

Gracias por comunicarte con ellos, espero tener noticias suyas pronto 🙏

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Seguimos esperando que el casino se comunique con nosotros?

Hola Weijie,

He establecido una línea de comunicación con el equipo del casino. Estoy extendiendo el cronómetro por última vez. Si no hay ninguna actualización, la cerraré y le brindaré más opciones para obtener ayuda.

¿Le resultará posible comunicarse con el casino 1 la última vez sobre esto? Realmente espero poder resolverlo aquí 🙏

Hola Weijie,

Gracias por su paciencia. Puedo confirmar que estoy en contacto con el equipo del casino. Me han proporcionado una transcripción del chat desde el momento en que solicitó la autoexclusión.

Es importante especificar el motivo, ya que esta información es crucial. Si el casino tiene conocimiento del problema de juego de un jugador, la cuenta debe cerrarse sin posibilidad de volver a abrirse, con sólo unas pocas excepciones. Esto se debe a que dicho jugador no puede controlar sus acciones. Sin embargo, si hay otras razones, como simplemente tomar un descanso del juego, es bastante estándar que dicha cuenta se vuelva a abrir fácilmente, ya que se considera que el jugador todavía tiene el control.

En su caso, según la transcripción, cuando se le preguntó por qué desea autoexcluirse, su respuesta fue simplemente "Quiero autoexcluirse". Más tarde, cuando preguntaste cuánto tiempo tomaría cerrar la cuenta, agregaste este mensaje "lo siento, ya no quiero jugar, tengo que detenerme con esta autoexclusión". Hubo algunos indicios, pero no fue suficiente. para determinar si solo desea hacer una pausa en el juego o si tiene problemas para controlarlo. Siempre recomiendo ser específico sobre el tema cuando sea posible. Informar directamente al casino sobre estos problemas puede protegerle en el futuro.

Lo siento mucho, pero sin pruebas adicionales que demuestren que el casino tiene conocimiento de su problema con el juego, no puedo continuar con este caso. ¿Tiene alguna evidencia adicional para respaldar sus afirmaciones?

Hola, ¿podrías facilitarme la transcripción completa de la conversación de todo el tiempo que he solicitado con autoexclusión? Creo firmemente que dije que tengo un problema de juego en uno de los chats cuando lo solicité; también se lo comuniqué a mi administrador de cuentas. Ser incapaz de controlar al afirmar que "tengo que dejar de jugar mediante la autoexclusión" ¿no es una buena indicación de que no tengo control sobre mis problemas con el juego?

De todos modos, ¿por qué se puede eliminar la autoexclusión? ¿No debería mantenerse la autoexclusión hasta que finalice el período? Dado que he dicho 5 años, debería estar vigente hasta que finalice el período a pesar del motivo, si no, ¿por qué existe una política de autoexclusión en primer lugar?

Espero recibir su respuesta pronto. Gracias.

Hola, no creo que el casino esté siendo honesto, encontré una captura de pantalla que tomé anteriormente cuando solicité la autoexclusión y el casino sí indicó que entendían que tengo un problema con el juego. Consulte la captura de pantalla a continuación. El casino no está siendo honesto aquí. No tomé un video de toda la conversación, pero anteriormente se indicó que tengo un problema con el juego. Si el casino proporciona la conversación completa, debería poder verme explicándolo. -> El casino también lo reconoció en la captura de pantalla aquí.

La captura de pantalla se tomó el domingo 17 de septiembre de 2023 a la 1:17:16 a. m., por lo que fue en ese momento que mantuve la conversación con el servicio de atención al cliente.

Estimado Thomas3333,

He completado la evaluación del caso. Según todas las transcripciones proporcionadas, es evidente que no informó al casino sobre su problema con el juego. Aunque su reacción pudo parecer diferente, el casino declaró que utilizó una respuesta estándar para todas las solicitudes de autoexclusión y reconoció que no era una respuesta adecuada, lo que garantizaba mejoras en el futuro. Sin embargo, en su caso, dado que solo solicitó una autoexclusión estándar sin informar al casino sobre su problema de juego, dicha exclusión se puede eliminar. El casino mencionó que después de revisar sus transcripciones, no encontraron ningún problema relacionado con el juego y es por eso que reabrieron su cuenta, ya que este proceso es estándar. Habría sido un escenario diferente si hubieran sabido de su problema, ya que las cuentas con ese conocimiento no se pueden reabrir (con sólo unas pocas excepciones).

En conclusión, considerando toda la información proporcionada, lo siento mucho, pero creo que no es elegible para un reembolso ya que el casino desconocía su incapacidad para controlar sus acciones.

Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi opinión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad otorgante de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef.

"rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru