El jugador de Irlanda ha sido bloqueado sin más explicaciones. Más tarde, se le pidió que completara el proceso de verificación. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
The player from Ireland has been blocked without further explanation. Later, he was asked to complete the verification process. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
El jugador de Irlanda ha sido bloqueado sin más explicaciones. Más tarde, se le pidió que completara el proceso de verificación. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Me registré en Bob Casino el 20/07/2022.
Deposité 100 € para el bono de bienvenida y jugué giros de 5 € en la tragamonedas The Falcon Huntress.
Completé la apuesta y tenía un saldo de 747,50 € y más tarde ese día intenté volver a iniciar sesión y procesar mi retiro, pero no pude acceder a mi cuenta y recibí un mensaje que decía que mi cuenta estaba bloqueada.
Envié un correo electrónico esa noche preguntando por qué mi cuenta estaba bloqueada y no recibí respuesta, el viernes 22/07/2022 entré en el chat en vivo para solicitar una actualización y me informaron que no habían recibido el correo electrónico, reenvié el correo electrónico nuevamente mientras estaba en el chat y dijeron que aún no lo habían recibido y se les recomendó usar un correo electrónico diferente, luego creé una nueva cuenta de correo electrónico con Outlook en lugar de Gmail y les envié un correo electrónico.
Después de un poco de ida y vuelta con ellos en el correo electrónico de Outlook, se me pidió que completara la verificación, lo cual hice, y para el 26/07/2022 había enviado todo lo que me habían pedido.
Ahora los he estado persiguiendo desde el 27/07/2022 pidiendo una actualización con el último correo electrónico que me enviaron fue el 27/07/2022 diciendo que el departamento correspondiente se pondrá en contacto conmigo.
Todos los correos electrónicos futuros no han obtenido respuesta y el chat en vivo simplemente dice que alguien se pondrá en contacto conmigo por correo electrónico en el futuro.
No he dado ninguna razón para que mi cuenta esté bloqueada.
I signed up to Bob Casino on the 20/07/2022.
I deposited €100 for the welcome bonus and played €5 spins on the slot The Falcon Huntress.
I completed wagering and had a balance of €747.50 and later that day I tried to log back in and process my withdrawal but was unable to access my account receiving a message stating my account was locked.
I sent an email that evening asking why my account was locked and received no reply, on Friday the 22/07/2022 I went on Live chat to ask for an update and was advised they had not received the email, I forwarded the email again whilst I was on the chat and they said they had still not received it and was advised to use a different email, I then created a new email account with outlook rather than gmail and sent them an email.
After some back and forward with them on the outlook email I was asked to complete verification which I did, and by the 26/07/2022 I had submitted everything they had asked for.
I have now been chasing them since the 27/07/2022 asking for an update with the last email they sent to me was on the 27/07/2022 saying the relevant department will get back to me.
All future emails have yielded no reply and and live chat simply says someone will get back to me by email in the future.
I have been giving no reason for my account being locked.
Estimado faheycian00,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que no ha recibido ninguna confirmación con respecto a la verificación exitosa?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Dear faheycian00,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that you have not received any confirmation regarding successful verification?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Eso es correcto, le reenviaré todos los hilos de comunicación, provendrán tanto de un correo electrónico de Outlook como de Gmail.
He enviado lo que tengo por correo electrónico, lamentablemente no tengo ninguno de los hilos de Live Chat.
Si necesita algo más, por favor hágamelo saber.
That is correct, I will forward you all communication threads, they will come from both a outlook and gmail email.
I have sent over what I have via email, unfortunately I do not have any of the Live Chat threads.
Should you need anything else please let me know.
Muchas gracias faheycian00 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much faheycian00 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola, faheycian00,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Bob Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Bob Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué se ha bloqueado la cuenta del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear su cuenta u obtener sus fondos? Si el casino decide cerrar su cuenta, ¿pagará el casino todo el saldo restante?
Si estamos hablando de una violación de los Términos y condiciones del casino y las ganancias fueron confiscadas, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, faheycian00,
I am sorry to hear about your situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Bob Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Bob Casino Team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has the player's account been blocked? What steps should the player take to unblock their account or get his funds? If the casino decided to close his account, will the casino pay the whole remaining balance out?
If we are talking about a violation of the casino's Terms and Conditions and the winnings were confiscated, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Hola,
El jugador en cuestión necesita completar la verificación; en nuestro caso, será una verificación de Skype.
Nuestro departamento de soporte se ha puesto en contacto con el jugador varias veces con respecto a la verificación. Sin embargo, nunca se recibió ninguna respuesta del jugador.
La administración del casino se reserva el derecho de llamar a sus jugadores y/o solicitar una videollamada de Skype si se considera una parte necesaria de la verificación.
https://www.bobcasino.com/terminos-y-condiciones
Gracias.
Hello,
The player in question needs to complete the verification; in our case, it will be a Skype verification.
Our support department has contacted the player various times regarding the verification. However, no response from the player was ever received.
The administration of the casino reserves the right to call its players and/or request Skype video call if regarded as a necessary part of verification.
https://www.bobcasino.com/terms-and-conditions
Thank you.
Bien, entiendo y gracias por la explicación.
Estimado faheycian00,
¿Puede cooperar con el casino para finalizar el proceso KYC? ¿Hay algún problema con una verificación de Skype?
Alright, I understand and thank you for the explanation.
Dear faheycian00,
Are you please able to cooperate with the casino to finish the KYC process? Is there any problem with a Skype verification?
No estaba al tanto de la solicitud de verificación de Skype.
Me puse en contacto con el casino varias veces y nunca me dijeron que querían hacer una llamada de Skype.
I was not aware of the Skype verification request.
I contacted the casino several times and was never told that they wanted to do a skype call.
Entiendo, faheycian00.
Estimado equipo de Bob Casino,
¿Puede proporcionarnos información sobre cómo y cuándo se debería haber contactado al jugador? ¿El servicio de atención al cliente del casino puede volver a ponerse en contacto con el jugador? ¿Qué se debe hacer por parte del jugador para verificar con éxito su cuenta de casino?
I understand, faheycian00.
Dear Bob Casino Team,
Can you please provide us with information on how and when the player should have been contacted? Is the casino's Customer Support able to contact the player again? What needs to be done on the player's side to successfully verify his casino account?
Hola,
La solicitud fue enviada al correo electrónico registrado en
Vie, 9 Sep 2022, 15:34, un recordatorio en
mar, 13 sep 2022, 16:30
Asimismo, hemos repetido la solicitud en
jue., 15 sep. 2022, 16:12
No se recibió respuesta del jugador.
Gracias.
Hello,
The request was sent to the registered email on
Fri, 9 Sep 2022, 03:34 pm, a reminder on
Tue, 13 Sep 2022, 04:30 pm
Also, we have repeated the request on
Thu, 15 Sep 2022, 04:12 pm
No response was received from the player.
Thank you.
Claramente hay un problema en nuestras comunicaciones ya que varios de mis correos electrónicos quedaron sin respuesta.
Sin embargo, esas fechas aún no aclaran por qué mi cuenta se bloqueó cuando gané el 20 de julio.
Y parece que solo porque ahora hay una queja pública de que estás intentando más obstáculos.
Clearly there is an issue in our communications as several of my emails went unanswered.
Those dates though still do not clarify why my account was locked when I won on the 20 July?
And seems only because there is now a public complaint you are attempting further hurdles.
Saludos a todos,
Gracias a ambos por vuestras respuestas e información.
Estimado equipo de Bob Casino,
Independientemente de los intentos anteriores, los problemas de comunicación o la falta de respuesta, ahora tenemos un canal de comunicación que funciona y es posible comunicarse con el jugador directamente aquí.
¿Solo una llamada de verificación de Skype es un obstáculo para la verificación completa del jugador? ¿Cómo debe proceder el jugador para verificar su cuenta? ¿Alguien del departamento de casino apropiado podría contactarlo con respecto a la llamada de verificación de Skype, o a quién debería contactar el jugador para proceder con el KYC?
Greetings all,
Thank you both for your replies and information.
Dear Bob Casino Team,
Regardless of the previous attempts, communication issues or unresponsiveness, now we have a working communication channel, and it is possible to communicate with the player directly here.
Is only a Skype verification call an obstacle to full player verification? How should the player further proceed to verify his account? Could anyone from an appropriate casino department contact him regarding the Skype verification call, or who should be contacted by the player to proceed with the KYC?
Hola,
El jugador puede contactarnos en cualquier momento por chat o correo electrónico, tenemos soporte en vivo 24/7 en el sitio web.
Además, el jugador nunca acudió al chat desde el 5 de septiembre.
Nos pondremos en contacto con el jugador con respecto a la verificación de Skype nuevamente.
Gracias.
Hello,
The player can contact us at any time by chat or email, we have 24/7 live support on the website.
Moreover, the player never came to the chat since Sep 5.
We will contact the player regarding the Skype verification again.
Thank you.
Genial, gracias por tu ayuda e información.
Estimado faheycian00,
¿Puede monitorear todas sus carpetas de bandeja de entrada de correo electrónico y cooperar con el casino? O, ¿podría ser un poco más proactivo y comunicarse con el casino por correo electrónico o chat en vivo con respecto a su problema?
Una vez que tenga alguna noticia, por favor, háganos saber sobre el progreso.
Great, thank you for your help and information.
Dear faheycian00,
Can you please monitor your all email inbox folders and cooperate with the casino? Or, could you please be a little more proactive and contact the casino via email or Live Chat regarding your issue?
Once you have any news, please, let us know about the progress.
Estimado faheycian00,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la reclamación.
Dear faheycian00,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, equipo de Bob Casino, por brindarnos información y cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, Bob Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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