Bonanzino Casino - El retiro del jugador se retrasa.

El 20/12/2024, deposité en mi cuenta de Bonanzino Casino usando criptomonedas (BTC) de las cuales utilicé mi "Bono de primer depósito" y después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono de depósito, gané un total de $1200,00.

Entonces decidí enviar una solicitud de retiro el mismo día por $999.00 porque debido a los términos y condiciones del casino, cualquier monto superior a $1000.00 la solicitud puede demorar un poco más, ya que necesitará la aprobación del gerente del casino. De lo contrario, cualquier monto inferior a $1000.00 se procesará dentro de las 24 horas para su aprobación, pero eso no es lo que me dijo el soporte de chat del casino, ya que cualquier monto de $500.00 o más necesitará la aprobación de la gerencia, por lo que había cancelado mi solicitud a $499.00 ya que el soporte de chat dijo que no necesitaría esperar la aprobación de la gerencia y que se procesaría dentro de las 24 horas para el pago.

Hoy es 30/12/2024 y he intervenido en el soporte de chat, ya que es el único canal de comunicación del que obtengo una respuesta, a diferencia de la dirección de correo electrónico que se publica en el sitio del casino en "Contáctenos" ( support@bonanzino.com ) a quien envié varios correos electrónicos con respecto a mi pago de retiro, pero no obtuve respuesta.

El servicio de asistencia por chat del casino parece ofrecer expectativas positivas, ya que dice que mi solicitud de retiro ha sido aprobada y se encuentra en estado de "procesamiento", y que el equipo de pagos está trabajando en ella, y que se espera el pago pronto. Pero con las pocas veces que me han llamado al servicio de asistencia en los últimos días hasta hoy, me han dicho que no me preocupe, que mis ganancias se pagarán y que algunos bancos están cerrados durante la temporada de vacaciones, por lo que está tardando un poco.

Gracias por tomarse el tiempo de leer mi problema con Bonanzino Casino y espero que pueda ayudarme a resolver el asunto en cuestión.

¡Felices fiestas a todos en Casino Guru!

Respetuosamente,

Eduardo M***

Se adjuntan capturas de pantalla de cuándo realicé un depósito y los retiros que solicité y cancelé (rechacé) en mi nombre.

Estimado Fokai702,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Cristina

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Cristina,

En primer lugar, me gustaría agradecerles a todos en Casino Guru por hacerse cargo de mi queja ante Bonazino Casino con la esperanza de resolver el asunto en cuestión.

Entiendo totalmente las demás circunstancias que pueden retrasar la solicitud de retiro y que pueden estar fuera de sus manos para cumplir con los pagos solicitados en este momento.

He sido lo suficientemente paciente con sus plazos, pero cuando se hayan cumplido totalmente los términos y condiciones y haya dinero real en juego, créanme que voy a preguntar todos los días hasta que reciba mi pago o a menos que me digan la verdad sobre las situaciones que están retrasando mi pago.

Me he encontrado con algunos casinos en línea que han tardado un tiempo en pagarme, y el período de espera más largo fue de aproximadamente dos meses. Por lo tanto, no tengo dudas de que me pagarán, pero espero que el servicio de atención al cliente y la gerencia del casino me expliquen la verdad sobre la demora.

Esperaré pacientemente una respuesta de Bonanzino Casinol a través de la consulta realizada en mi nombre.

¡Los aprecio a todos!

Vale, ya han pasado 16 días y todavía no he recibido respuesta ni del departamento de finanzas ni del servicio de asistencia del casino.

Aunque me dijeron que mi solicitud de retiro se escalaría a través del soporte de chat del casino hace 48 horas y que me enviarían un correo electrónico con un estado actualizado, pero todavía nada.

Os mantendré a todos informados.

Gracias por tu respuesta, Fokai702. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder entender la situación por completo.

• ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
• ¿Cuál es el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Sigue marcada como "en proceso"?

Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina:

Publicaré a continuación la captura de pantalla de la última respuesta que me envió y responderé sus preguntas por correo electrónico según su solicitud:

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Gracias por tu respuesta, Fokai702. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder entender la situación por completo.

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

Me dijeron a través del soporte de chat que no tenía que hacer una verificación KYC debido a que realicé un depósito a través de BTC en mi cuenta de Bonanzino.

¿Cuál es el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Sigue marcada como "en proceso"?

El estado actual de mi solicitud de retiro todavía está marcado como "en progreso", el cual ha sido aprobado por el gerente del casino y está esperando que el equipo de finanzas transfiera mis ganancias de $ 490,00 a mi dirección de billetera BTC que proporcioné cuando envié mi solicitud de retiro el 21/12/2024.

Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

También he adjuntado capturas de pantalla de las transacciones resaltadas en amarillo de mi depósito realizado el 20/12/2024 junto con mi solicitud de retiro el 21/12/2024 para su revisión. No se preocupe por las solicitudes de retiro que han sido rechazadas, ya que las cancelé yo.

Le enviaré todas las respuestas del casino según su solicitud a este correo electrónico.

¡Gracias nuevamente Kristina por tu ayuda para intentar resolver este asunto que tengo con Bonazino Casino, lo cual agradezco enormemente!

Respetuosamente,

Eduardo

Aquí hay algunas capturas de pantalla de las respuestas tanto mías como del equipo de soporte del casino a través del chat.

También hice una captura de pantalla de la licencia comercial del casino. Me gustaría que los demás tengan en cuenta lo que se establece en ella antes de apostar en este casino, ya que es demasiado arriesgado. Tomemos mi situación como ejemplo principal.

Al día de hoy 15/01/2025, todavía no he recibido una respuesta del casino ni por correo electrónico ni por chat desde hace aproximadamente 2 semanas.

Muchas gracias, Fokai702, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado Fokai702,

Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de Bonanzino Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Bonanzino,

¿Podría usted por favor aclararnos este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

Hola Mirka,

Me gustaría agradecerle por hacerse cargo de mi caso con respecto al problema que estoy enfrentando con Bonanzino Casino.

Por favor, déjeme saber si hay algo más que pueda necesitar de mí para poder ayudar a agilizar el asunto en cuestión.

Intenté comunicarme con el servicio de asistencia en vivo de Bonanzino Casino, pero nuevamente no obtuve respuesta. (Captura de pantalla adjunta de la transcripción del servicio de asistencia en vivo)

Gracias nuevamente, ya que agradezco que usted y la familia de Casino Guru me hayan ayudado con mi caso con la esperanza de corregir el problema lo antes posible.

Respetuosamente,

Eduardo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Suena como un plan, Mirka, ya que no tengo problemas en darle al casino 7 días adicionales para responder y resolver el asunto en cuestión.

Gracias y que tengas un fin de semana maravilloso pero a la vez bendecido.

Estimado Fokai702,

He intentado comunicarme con el casino en repetidas ocasiones, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Anjouan (https://anjouangaming.com/dispute-terms-conditions/) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( miroslava.d@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mirka