The player from North Rhine-Westphalia had a verified account but had not received a withdrawal of 2,980€. He reported that chat support was unavailable and that email support had stopped responding after confirming his account verification. The issue was resolved when the casino processed the withdrawal after the player escalated the complaint.
El jugador de Renania del Norte-Westfalia tenía una cuenta verificada pero no había recibido un retiro de 2980 €. Informó que el soporte por chat no estaba disponible y que el soporte por correo electrónico había dejado de responder después de confirmar la verificación de su cuenta. El problema se resolvió cuando el casino procesó el retiro después de que el jugador presentara la queja.
Cuenta verificada, el casino no paga los retiros. El chat en la página del casino siempre no está disponible, el servicio de asistencia por correo electrónico dejó de responder mis correos electrónicos después de confirmar la verificación de la cuenta. Parece ser un casino fraudulento porque los retiros que se emitieron hace días (2.980 €) no se procesan. ¡Por favor ayuda!
Account verified, casino does not pay withdrawal. Chat on casino page is always unavailable, e-mail-support stopped answering my mails after confirming account verification. Seems to be a scam casino because withdrawals that were issued days ago (2.980€) do not move forward. Please help!
Estimado MaxbetHunter,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear MaxbetHunter,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. It’s quite usual for withdrawal, to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina, los retiros en los casinos online suelen tardar 3 días y no semanas. Los retiros en este casino se solicitaron el 11 de febrero. La cuenta ha sido verificada desde ese día. Nunca antes había solicitado un retiro en este casino.
Hello Kristina, withdrawals in online casinos usually take 3 days and not weeks. The withdrawals in this casino were requested on February 11th. The account has been verified since that day. I have never requested a withdrawal in this casino before.
Hallo Kristina, Auszahlungen in Online Casinos dauern in der Regel 3 Tage und nicht Wochen. Die Auszahlungen in diesem Casino wurden am 11.02. beantragt. Seit diesen Tag ist das Konto auch verifiziert. Zuvor habe ich in diesem Casino noch nie eine Auszahlung beantragt.
Gracias por tu respuesta, MaxbetHunter. Me gustaría enfatizar que siempre le damos al casino dos semanas completas para procesar cada pago . Mantendré esta queja abierta y si no hay novedades al final de este período, intervendremos. Mantengámonos positivos y espero recibir buenas noticias sobre tu retiro pronto. Gracias de antemano por tu paciencia y, por favor, mantenme informado sobre cualquier novedad.
Thank you for your reply, MaxbetHunter. I would like to emphasize we always give the casino two full weeks to process each payment. I will keep this complaint open and if there’s no development by the end of this time frame, we will intervene. Let’s stay positive and I hope to hear good news regarding your withdrawal soon. Thank you in advance for your patience and please, keep me informed about any further developments.
¡Gracias por tu respuesta, Kristina! Hasta que no tengas noticias mías, el estado actual, es decir, sin pago y sin comunicación del casino, no ha cambiado.
Thank you for your answer Kristina! As long as you don't hear from me, the current status, i.e. no payment and no communication from the casino, has not changed.
Danke für Ihre Antwort Kristina! Solange Sie nichts von mir hören, hat sich am aktuellen Status, sprich, keine Zahlung und keine Kommunikation seitens des Casinos, nichts verändert.
"Problemas técnicos" y se pondrán en contacto conmigo "cuando" sepan lo que ha pasado, seguro 😂. El servicio de asistencia por correo electrónico de Bookofbet ni siquiera ha conseguido responder a uno de los 9 correos electrónicos que les he enviado preguntando por qué no me pagan. Seguramente no se pondrán en contacto conmigo en relación con mis retiradas. El servicio de asistencia por chat solo responde con plantillas y no es de ninguna ayuda, como puedes ver en las siguientes imágenes…
"Technical issues" and they will contact me „once" they found out what happened - sure😂. The Bookofbet email support did not even manage to answer one of my 9 emails I have sent them asking why they dont pay. They will surely not contact me regarding my withdrawals. Chat support only replies with templates and is not at all helpful, as you can see in the following pictures…
Ahora el casino acaba de cancelar mis solicitudes de retiro, sin ningún motivo (el perfil está completamente verificado) y sin informarme al respecto (sin correo electrónico ni notificación). Acabo de ver los retiros cancelados en mi billetera del casino porque lo revisé activamente 😃
Now the casino just cancelled my withdrawal requests - for no reason (profile is fully verified) and without telling me about it (no email or notification). I just saw the cancelled withdrawals in my casino wallet because I actively looked into it😃
¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo? ¿Has intentado comunicarte con el casino en relación con los retiros cancelados? Reenvía toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus? Have you tried contacting the casino regarding the canceled withdrawals? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Las ganancias se acumularon sin un bono activo. Puedes ver la comunicación relevante en las capturas de pantalla anteriores, que también muestran que el chat del casino solo responde con plantillas y no es útil. Todavía no he recibido el dinero.
The winnings were accumulated without an active bonus. You can see the relevant communication in the screenshots above, which also shows that the casino chat only responds with templates and is not helpful. I still haven't received the money.
Die Gewinne wurden ohne aktiven Bonus angesammelt. Die relevante Kommunikation sehen Sie oben in den Screenshots, woraus auch hervorgeht, dass der Casino Chat nur mit Templates antwortet und nicht hilfteich ist. Ich habe das Geld bislang immer noch nicht erhalten.
Estimado equipo, el casino ha pagado el retiro. Pueden cerrar el caso y ¡muchas gracias por su ayuda!
Dear team, the casino has payed the withdrawal. You can close the case and thank you very much for your help!
Estimado MaxbetHunter,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Cristina
Casino.Guru
Dear MaxbetHunter,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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