The player from the Netherlands requests a resolution regarding a €20 fee charged on a €299 withdrawal despite the site stating that amounts above €299 incur no processing fee.
El jugador de los Países Bajos solicita una resolución con respecto a una tarifa de €20 cobrada por un retiro de €299 a pesar de que el sitio afirma que los montos superiores a €299 no incurren en ninguna tarifa de procesamiento.
Realicé un retiro por un total de 299 euros, durante el retiro aparece "tarifa de procesamiento 0,00 euros" pero aún así me cobraron 20 euros. También envío un archivo adjunto para que quede más claro, cualquier monto superior a 299 euros es gratuito, cualquier monto inferior a 20 euros se aplica
I made a withdrawal in total €299 euro, during the withdrawal is states "processing fee 0.00 euro" but they still charge me for €20 euro. I also send an attachment to make it more clear, any amount above €299 is free of charge, any amount beneath €20 is applied
Querido Jeroen,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Jeroen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Querida Kristina,
Sí, realicé más retiros y no pagué ninguna comisión. Cuando vayas a la sección de retiros del sitio, verás que cualquier monto inferior a 298 euros tiene una comisión de 20 euros. Pero cualquier monto de 299 euros o más está libre de comisiones de procesamiento. Solo utilizo transferencias bancarias, ningún otro método. Después de solicitar el retiro, me enteré de que solo recibiría 279 euros en mi cuenta bancaria (todavía se están cobrando en este momento), mientras que el retiro era de 299 euros. Pero durante el retiro, se indicaba una comisión de procesamiento de 0,00.
Dear Kristina,
Yes i made more withdrawals and and was without the fee, when you go to withdrawal section on the site you see any amount beneath 298 euro is with 20euro fee. But any amount of 299 eur or more is free of processing fee. I only use bank to bank transfer, no other method. I found out after i applied for the withdrawal i would only receive 279 euro into my bankaccount (it is still pensing at the moment) while the withdrawal was 299 euro. But during the withdrawal it stated processing fee 0.00.
Muchas gracias por tu respuesta, Jeroen. ¿Has intentado ponerte en contacto con el casino en relación con este problema? ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, Jeroen. Have you tried contacting the casino regarding this issue? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Querida Kristina,
Acabo de enviarte los 4 correos que tengo respecto a este tema.
Saludos, Jeroen
Dear Kristina,
I just send you the 4 mails i have regarding this issue.
Greetings, Jeroen
Muchas gracias, Jeroen, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Jeroen, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola, Jeroen ,
Lamento escuchar sobre su desagradable experiencia y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, antes de invitar al representante del casino a la conversación, tengo algunas preguntas para aclarar la situación.
Su retiro aún estaba pendiente. ¿Ya se procesó y se abonaron los fondos en su método de pago? De ser así, ¿cuánto se abonó en su método de pago?
¿Podrías compartir los detalles de tu retiro pendiente mediante una captura de pantalla para que podamos ver que lo solicitaste por un importe de 299 €, pero se corrigió/redujo a 279 €? ¿Cuál es el estado del retiro? Si se procesó, ¿puedes demostrar que solo se abonaron 279 € en tu método de pago?
Gracias.
Hello, Jeroen,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, before I invite the casino representative to the thread, I have a few questions to clarify the situation.
Your withdrawal was still pending above. Has it already been processed and the funds credited to your payment method? If so, how much was credited to your payment method?
Can you please share your pending withdrawal details as a screenshot, so we can see you requested it with the amount of €299 but it was corrected/decreased to €279? What is the status of the withdrawal, and if it was processed, can you prove your payment method was credited only with €279?
Thank you.
Dear Jeroen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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