PrincipalQuejasBruce Bet Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.

Bruce Bet Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.

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Importe: 700 zł

Bruce Bet Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 23/01/2024 | Resuelta : 01/03/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 8 meses
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El jugador polaco había solicitado la retirada antes de presentar esta denuncia. Desafortunadamente, sus ganancias no fueron recibidas. El jugador afirmó que después de cancelar su retiro, el casino eliminó el saldo de su cuenta a cero. Había proporcionado pruebas de su historial de juegos y depósitos, demostrando que había jugado con un bono de bienvenida sin límite de pago. Inicialmente, el casino insistió en que el jugador había violado los términos del bono, pero después de una investigación más profunda, admitió un error de su parte. Posteriormente, el casino devolvió en su totalidad los fondos en disputa a la cuenta del jugador. El jugador confirmó la recepción de sus ganancias, por lo que damos por resuelto el asunto.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Cuando después de una semana de espera por el retiro, lo cancelaron después de cambiar el método de pago, lo cancelaron y retiraron todo el dinero de la cuenta porque usé algún tipo de bono, pero unos días antes les confirmé que no tengo ningún bono activo.

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Público
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hace 10 meses
Traducción
Hola, mattmess,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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hace 10 meses
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file Sí, todo está claro por mi parte. Incluso confirmé con ellos y recibí una respuesta de confirmación, pero después de cancelar mi retiro, simplemente eliminaron mi cuenta de dinero a 0.

Editado
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hace 10 meses
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Muchas gracias por tu respuesta, mattmess. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 10 meses
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Hola ya lo envié al correo escrito arriba

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hace 10 meses
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Muy bien, necesito una aclaración. Espero haber entendido correctamente que el casino afirma que usted acumuló sus ganancias con un bono sin depósito, pero usted dijo que no lo hizo. Entonces, ¿sus ganancias se acumularon con un depósito? ¿Podrías publicar una captura de pantalla de tu historial de bonos y de depósitos aquí en este hilo?

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hace 10 meses
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Ok, jugué con el bono de bienvenida sin límite de pago y después de poder retirarlo lo hice.

filefile

Luego, mientras esperaba dinero en efectivo para el widraw, activé los giros gratis con lo que descubrí más tarde era 250 widraw máximo. En el momento en que activé los giros gratis, cancelaron una parte de mi retiro diciendo que no podían hacerlo con el método que elegí. Pero hice 1 retiro de 1500. Después de cambiar el método de pago, lo cancelaron para obtener el pago máximo de giros gratis activados.

file No hay nada sobre giros gratis que activé en el sitio.

Y luego no acepté ningún bono y simplemente estoy esperando que se acepte la segunda parte del primer retiro. Y como pueden ver después de 8 días cancelaron mi retiro diciendo que tengo que cambiar el método. Entonces, cuando llego al sitio, ya fue eliminado de mi cuenta.


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hace 9 meses
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Muchas gracias, mattmess, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 9 meses
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Hola mattmess,

Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Bruce Bet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Bruce Bet Casino ,

¿Podría brindarnos una explicación detallada de la situación del jugador y detalles/evidencias relevantes que respalden las afirmaciones y la decisión del casino?

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

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hace 9 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 9 meses
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Estimado Branislav,


Gracias por comunicarse con nosotros con respecto a esta queja. Agradecemos su paciencia y comprensión mientras investigamos las inquietudes del jugador.


Nos disculpamos sinceramente por el retraso en nuestra respuesta. Al revisar la actividad de la cuenta del jugador, descubrimos que después de la transacción MANUAL OUT, el jugador se quedó con 250 PLN (50 euros). Posteriormente, mattmess aumentó su saldo a 950 PLN y solicitó un retiro. Según los términos del bono, el retiro máximo permitido fue de 250 PLN, que procesamos en consecuencia. Además, según las condiciones del bono, se dedujeron 700 PLN.

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hace 9 meses
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Estimado equipo de Bruce Bet Casino,

Gracias por la aclaración.

¿Cuándo y qué bonos se activaron? ¿Son correctas esas 2 bonificaciones del jugador en la captura de pantalla anterior o hubo alguna otra bonificación?

Teniendo en cuenta su explicación, los fondos en disputa se acumularon con un bono. ¿Qué bono exacto usó y dónde puedo encontrar los términos y condiciones de bono específicos para este bono, si los hay? ¿Qué términos y condiciones se aplicaron en este caso y dónde puedo encontrarlos?

¿Entiendo correctamente que una "transacción de SALIDA MANUAL" significa que el bono se apostó en su totalidad y se convirtió en dinero real/saldo retirable, mientras que se perdió todo lo que excediera el retiro máximo? En caso afirmativo, ¿por qué debería seguir aplicándose el retiro máximo para el bono o cualquier regla de bono? Si las ganancias se convirtieron a un saldo de dinero real, y el usuario podría haberlas retirado, ¿por qué no se le debería permitir seguir jugando con esos fondos?

Si se cumplieron los requisitos de apuesta de bonificación, las ganancias ya se eliminaron de todo lo que superó el retiro máximo y fue posible retirarlas, el jugador debería haber podido hacer lo que quisiera con esos fondos. ¿Por qué debería aplicarse el retiro máximo más de una vez?

¿Se infringió alguna otra regla o términos y condiciones de bonificación?

¿Podrías proporcionarme también lo siguiente?

  • Registros de juego del jugador con filas resaltadas de activación de bonificación y cumplimiento de los requisitos de apuesta/conversión de bonificación a saldo de dinero real
  • Si no se muestra en los registros del juego: historial de transacciones (depósitos/retiros) e historial de bonos si no está completo en la captura de pantalla proporcionada por el jugador arriba

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Público
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hace 9 meses
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Estimado Branislav,


Nos gustaría informarle que los fondos en cuestión se han devuelto con éxito a los saldos de los jugadores en su totalidad. Lamentablemente, se produjo un error que provocó que los fondos previamente reservados para solicitudes de retiro se vieran afectados inadvertidamente. Sin embargo, desde entonces hemos rectificado este problema, asegurando que todas las discrepancias se hayan resuelto y que los jugadores afectados hayan recibido los fondos que les corresponden.


Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado por este descuido. Tenga la seguridad de que hemos implementado medidas para evitar que esto suceda en el futuro, enfatizando nuestro compromiso de mantener la integridad de nuestra plataforma y garantizar una experiencia perfecta para todos los usuarios.

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Público
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hace 9 meses
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Muchas gracias por la actualización y por la voluntad del casino de investigar el asunto más a fondo. ¡Lo apreciamos mucho!


Querido Mattmess ,

¿Puede confirmar que sus ganancias en disputa ya han sido restauradas?

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle o puedo considerar el problema resuelto?

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hace 9 meses
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Si gracias por ayudarme con el problema me devuelven todo lo que cancelaron. Ojalá ya no sea lo mismo

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Público
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hace 8 meses
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Gracias, mattmess, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que se haya resuelto tu problema. Ahora marcaré su queja en consecuencia en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que esto no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.


¡Gracias, equipo de Bruce Bet Casino, por su ayuda y cooperación!


Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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