The player from Germany faced delays in account verification over a week after depositing 200€ via MiFinity and winning 2640€. The casino repeatedly rejected his submitted screenshots and claimed that his bank statement didn't show the deposit, despite it having been made through an E-Wallet. The issue was resolved as his account was successfully verified and winnings were paid out.
El jugador de Alemania sufrió retrasos en la verificación de su cuenta durante más de una semana después de depositar 200 € a través de MiFinity y ganar 2640 €. El casino rechazó repetidamente las capturas de pantalla que envió y afirmó que su extracto bancario no mostraba el depósito, a pesar de haberlo realizado a través de un monedero electrónico. El problema se resolvió ya que su cuenta se verificó con éxito y se pagaron las ganancias.
He realizado un depósito de 200 euros a través de MiFinity y he ganado unos 2640 € con un bono. La verificación se ha retrasado más de una semana. El casino me pide capturas de pantalla de mi cartera MiFinity y del depósito y siempre encuentra nuevas razones para no aceptar las capturas de pantalla. Para verificar mi dirección, también he subido mi extracto bancario y su nueva razón para denegar la verificación es que el extracto bancario que he subido no contiene el depósito de 200 € (que, por supuesto, no puede ser, ya que no he realizado el depósito a través de mi cuenta bancaria, sino con la cartera electrónica MiFinity). Me siento muy frustrado y nunca he tenido un casino que no aceptara capturas de pantalla de MiFinity como las que he enviado aquí.
I have made a deposit of 200 Euro via MiFinity and won about 2640€ with a bonus. The verification is now delayed for more than a week. The casino aks for screenshots of my MiFinity Wallet and the deposit and always finds new reasons for screenshot being not accepted. In order to verify my address I had also uploaded my bank statement and their newest reason to deny the verification is that my uploaded bank account statement does not contain the deposit of 200€ (which of course cannot, since I have not deposited via my bank account, I have deposited with the E-Wallet MiFinity). I am feeling very frustrated and never had a casino that didn’t accept MiFinity screenshots like the ones I have sent here
Querido blablabla,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento saber cuál es el problema que estás experimentando.
¿Podrías enviarme una captura de pantalla del historial de depósitos de tu perfil de casino que muestre las transacciones que realizaste el 8 de febrero?
¿El casino rechazó su extracto de Mifinity durante la verificación KYC? Si es así, ¿qué faltaba en el documento?
¿Podrías enviar al casino un video desde tu billetera Mifinity que muestre toda tu información personal así como el comprobante del depósito realizado el 8 de febrero?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear blablabla,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please send me a screenshot of the deposit history from your casino profile showing the transactions you made on February 8?
Has your Mifinity statement been rejected by the casino during the KYC verification? If so, what was missing from the document?
Would you be able to send the casino a video from your Mifinity wallet that would show all your personal information as well as the proof of deposit made on February 8?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Estimado equipo de Casino Guru:
Con mucho gusto puedo enviarte las capturas de pantalla y los extractos de cuenta de MiFinity que me enviaron. El casino exigió que la captura de pantalla mostrara el depósito del 8 de febrero, mi nombre completo y la fecha del pago. Todo esto era visible en la última captura de pantalla que envié. Sin embargo, la rechazaron por el mismo motivo. Cada vez que cargo nuevos documentos/capturas de pantalla, tardan al menos 48 horas en procesarse.
Dear Casino Guru Team,
I can gladly send you the screenshots and the MiFinity account statements that were sent. The casino demanded that the screenshot show the deposit from February 8th, my full name and the date of the payment. All of this was visible on the last screenshot that I sent. However, they rejected it with the same reason. Every time I upload new documents/screenshots, it takes at least 48 hours for them to be processed.
Liebes Casino-Guru Team,
die Screenshots und auch die gesendeten MiFinity Kontoauszüge kann ich ihnen gerne schicken. Das Casino hat verlangt, dass auf dem Screenshot die Einzahlung vom 08. Februar, mein vollständiger Name sowie das Datum der Eknzahlung genau zu sehen ist. Auf dem letzten Screenshot welchen ich geschickt habe war dies alles zu sehen. Allerdings haben sie es mit derselben Begründung abgelehnt. Jedes Mal wenn ich neue Dokumnte/ Screenshots hochladen dauert es mindestens 48 Stunden bis diese bearbeitet sind.
Si los documentos son rechazados nuevamente, por supuesto puedo preguntar si aceptarían un vídeo.
If the documents are rejected again, I can of course ask if they would accept a video.
Wenn die Dokumente wieder abgelehnt werden, kann ich fragen natürlich fragen ob sie ein Video akzeptieren würden.
Estimado equipo de Casino Guru:
¡Mi cuenta fue verificada exitosamente y las ganancias fueron pagadas!
Dear Casino Guru Team,
my account was successfully verified and the winnings paid out!
Liebes Casino Guru Team,
mein Konto wurde erfolgreich verifiziert und die Gewinne ausgezahlt!
Querido blablabla,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica Fritz
Casino.Guru
Dear blablabla,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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