The player from Sweden won approximately 27,500kr after registering and accepting a welcome bonus but faces difficulties withdrawing his winnings. The casino cites a rule regarding suspicious activity, claiming he was playing in a group, which he denies. He feels the casino's refusal to pay out is unjustified, especially since he is the sole player from his home.
El jugador sueco ganó aproximadamente 27.500 coronas suecas tras registrarse y aceptar un bono de bienvenida, pero tiene dificultades para retirar sus ganancias. El casino alega una norma sobre actividad sospechosa, alegando que jugaba en grupo, algo que él niega. Considera injustificada la negativa del casino a pagarle, sobre todo porque es el único jugador de su país de origen.
Registré mi cuenta y acepté su bono de bienvenida para nuevos miembros.
Jugué en máquinas tragamonedas y gané alrededor de 27.500 coronas.
Solicité un retiro pero necesitaba verificar mi cuenta, así que lo hice.
Luego de algunos días me comuniqué con su soporte y pregunté cuándo recibiría mi dinero. Luego me dijeron que estaba en la fila para los próximos pagos.
Luego de unos días más intenté iniciar sesión porque aún no había recibido mi dinero.
Luego dicen algo sobre una regla 9.5, jugar en grupo y actividad sospechosa, no sé de qué están hablando.
No conozco a nadie más que juegue en su casino.
Soy el único que juega en mi casa.
Simplemente registré mi cuenta, hice un depósito y recibí el bono de bienvenida que me ofrecían.
Luego jugué a las tragamonedas.
¿Cómo es esa actividad sospechosa?
Intenté hablar con ellos pero simplemente dijeron que su decisión es definitiva.
No tengo idea de qué están hablando, pero parece que solo porque gané, tienen que encontrar alguna razón para no pagarme mis ganancias.
I registered my account and accepted their welcome bonus for new members.
I played slot machines and won about 27500kr.
I requested a withdrawal but i needed to verify my account so I did.
Then after some days i contacted their support and asked when i will receeive my money then they said i was in line for next pay outs.
Then after a few more days i tried to log in becuase i had not received my money yet,
then they say something about a rule 9.5 playing in a group and suspicious activity i dont know what they are talking about.
I dont know anyone else playing their casino.
I am the only one who plays in my home.
I simply registered my account made a deposit and received their welcome bonus they was offering.
Then played slot machines.
How is that suspicious activity?
I tried talking to them but they just said their desicion is final.
I have no clue what they are talking about but it feels like just because i won they have to come up with some reason to not pay out my winnings.
Estimado marcovlindeman73,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Utilizó un método de pago registrado a su nombre?
¿Utilizaste una VPN?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Dominica
Dear marcovlindeman73,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you use a payment method registered in your name?
Did you use a VPN?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Hola,
Si, pasé la verificación.
Sí, utilicé Crypto como pago desde mi billetera personal.
No, no utilicé una VPN.
Sí, reenviaré la conversación por correo electrónico entre nosotros a la dirección de correo electrónico indicada.
Puedes preguntarle al casino por la comunicación que tuvimos en su chat en vivo.
¡Gracias!
Hi,
Yes I passed the verification.
Yes I used Crypto as payment from my personal wallet.
No I did not use a VPN.
Yes i will forward the email conversation between us to the given email.
You can ask the casino for the communication we had on their live chat.
Thank you!
Estimado marcovlindeman73, ¿es posible que usted haya tenido anteriormente una cuenta en este casino?
¿Conoces a alguien que tenga una cuenta en este casino?
Dear marcovlindeman73, is it possible that you previously had an account in this casino?
Do you know anyone who has an account in this casino?
No, nunca tuve una cuenta aquí y no conozco a nadie más que tenga una cuenta aquí.
No I never had any account here and i dont know anyone else having an account here.
Muchas gracias, marcovlindeman73, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, marcovlindeman73, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola marcovlindeman73,
Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Bruce Bet Casino ,
¿Podría proporcionarnos más información sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.
Gracias de antemano.
Atentamente, Michal
Hello marcovlindeman73,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Bruce Bet Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully, Michal
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