The player from Finland used bonuses but after winning €1650, he discovers only €400 in his balance. Despite prior confirmation of no restrictions on winnings, he is now faced with a withdrawal limit he was unaware of, leading him to feel misled. He seeks assistance amid this unclear situation.
El jugador finlandés usó bonos, pero tras ganar 1650 €, descubre que solo tiene 400 € en su saldo. A pesar de haber confirmado previamente que no hay restricciones sobre las ganancias, ahora se enfrenta a un límite de retiro que desconocía, lo que le hace sentirse engañado. Busca ayuda ante esta situación incierta.
Jugué un bono de 100 € y 150 € en ese casino el 24 de marzo de 2025 y, antes de jugar, consulté cuánto podía ganar con ese bono. Me respondieron que no había restricciones y que solo dependía de la suerte (captura de pantalla de la conversación). Sin embargo, tras apostar y ganar 1650 €, pregunté por el pago y me dijeron varias veces que solo debía esperar. Sin embargo, hoy, unos días después, al revisar mi cuenta, solo tenía 400 € en el saldo. Además, cuando pregunté sobre el asunto en el chat, me respondieron que la regla de retiro 2xB está en la oferta y que el jugador debe leer las reglas (archivo adjunto de la conversación). De hecho, me engañaron deliberadamente en este asunto, ya que la respuesta puede ser completamente opuesta en una situación de retiro según el momento de la pregunta. Al final, el servidor del chat prometió remitir el asunto, pero pensé en presentar una queja a tiempo, porque la situación es muy confusa y podría necesitar ayuda.
I played a €100 and €150 bonus at that casino on March 24, 2025 and before playing I checked with them how much I could win with that bonus and the answer was that there were no restrictions and that luck only affects the matter (screenshot of the conversation). However, after wagering and winning €1650, I asked about the payment and they said several times that I just need to wait. However, today a few days later, when I checked my account, only €400 was in the balance. In addition, when I asked about the matter in the chat, this time they replied that the 2xB withdrawal rule is in the offer and that the player needs to read the rules themselves (attachment from the conversation). I have indeed been deliberately misled in this matter, because the answer cannot be completely opposite in a withdrawal situation depending on the time of asking. In the end, the chat server did promise to forward the matter, but I thought I would file a complaint in good time, because the situation is very unclear and I might need help.
Pelasin 100€ ja 150€ bonuksen kyseisellä kasinolla 24.3.2025 ja ennen pelaamista varmistin heiltä paljon voin voittaa kyseisellä bonuksella ja vastaus oli ettei rajoituksia ole ja että tuuri vain vaikuttaa asiaan (kuvankaappaus keskustelusta). Kuitenkin kierrätyksen ja 1650€ voiton jälkeen kyselin maksusta ja sanoivat moneen kertaan, että minun tarvitsee vain odottaa. Kuitenkin tänään muutama päivä myöhemmin, kun tarkistin tiliäni niin 400€ oli vain saldossa. Lisäksi, kun kysyin chatistä asiaa niin tällä kertaa he vastasivat että 2xB nostosääntö onkin tarjouksessa ja että pelaajan tarvitsee itse lukea säännöt (liite keskustelusta). Minua on kyllä johdettu harhaan tässä asiassa tahalteen, koska vastaus ei voi olla nostotilanteessa täysin päinvastainen kysymiskerrasta riippuen. Chat palvelija lopuksi kyllä lupasi asian laittaa eteenpäin, mutta ajattelin tehdä valituksen hyvissä ajoin, koska tilanne on hyvin epäselvä ja tarvitsen ehkä apua.
Querido wopeo,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.
Solo para aclarar, ¿jugaste con bonos de bienvenida?
¿Tiene algún término y condición guardado del casino que no mencione un retiro máximo para esos bonos?
¿El casino ha mencionado algo sobre la posibilidad de cambiar esos términos recientemente?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Dominica
Dear wopeo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Just to clarify, did you play with welcome bonuses?
Do you have any saved terms and conditions from the casino that don’t mention a maximum cashout for those bonuses?
Has the casino mentioned anything about potentially changing those terms recently?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Sí, jugué el primer bono de bienvenida y gané en mi primer depósito en el casino.
No tengo términos y condiciones guardados, pero el casino puede enviarme la primera conversación de chat, de la cual previamente envié una foto. En la conversación, pregunté lo mismo: si podía ganar mucho con ese bono máximo, y no había restricciones. Respondieron a todas mis preguntas.
En la última conversación de chat, se mencionó que también podían cambiar las reglas. Sin embargo, no se mencionó que estas se hubieran modificado durante mi tiempo.
Actualización 1: Recibí 400 € del casino, que prometieron pagar en esta situación poco clara, pero todavía faltan 1250 €.
Actualización 2: Hoy me respondieron con este mensaje:
¡Hola, Alex!
Gracias por contactar con nuestro equipo.
Me comunico con usted en relación a su pregunta anterior sobre la restricción en los retiros de bonos.
Le informo que su saldo se ha ajustado al máximo de retiro posible, de acuerdo con los términos y condiciones 3.6.3. El monto máximo que se puede retirar de los fondos del bono está limitado al 200% del monto del bono. Cualquier ganancia que exceda este límite no podrá retirarse y será anulada.
Tenga en cuenta también que, de conformidad con el punto 1.1, estos términos y condiciones (en adelante, los "Términos y Condiciones") se aplican al uso de los juegos ofrecidos en BRUCE.BET (en adelante, el "Servicio") y pueden actualizarse, cambiarse o modificarse periódicamente. 1.5. El Usuario comprende y acepta estos Términos y Condiciones, que pueden estar sujetos a cambios ocasionales.
Si tiene más preguntas, contáctenos en cualquier momento, nuestro equipo de soporte está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Atentamente,
Gerente del club de juegos, Weronika.
Yes, I played the 1st welcome bonus and won on my first deposit to the casino.
I don't have any terms and conditions saved, but the casino can certainly send the first chat conversation with me, from which I previously sent a picture as part of the conversation. In the conversation in other ways, I asked the same thing, whether I could win a lot with that bonus at maximum and there were no restrictions, they answered any of my questions.
In the last chat conversation, the chat said that they can also change the rules. However, it did not mention that the rules had been changed during my time.
Update 1: I received €400 from the casino, which they promised to pay in this unclear situation, but €1250 is still missing.
Update 2: They replied to me with this message today:
Hello, Alex!
Thank you for contacting our team.
I am contacting you regarding your previous question about the restriction on bonus withdrawals.
I kindly inform you that your balance has been adjusted to the maximum possible withdrawal, in accordance with the terms and conditions 3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this limit will not be eligible for withdrawal and will be voided.
Please also note that in accordance with point 1.1. These terms and conditions (hereinafter referred to as the "Terms and Conditions") apply to the use of games provided on BRUCE.BET (hereinafter referred to as the "Service") and may be updated, changed or modified from time to time. I 1.5. The User understands and accepts these Terms and Conditions, which may be subject to changes from time to time.
If you have any further questions, please contact us anytime, our support team is available 24/7.
Kind regards,
Gaming Club Manager, Weronika.
Kyllä pelasin 1. tervetuliasbonusta ja voitin ensimmäisellä talletuksella kasinolle.
Minulla ei ole tallennettuna mitään ehtoja, mutta kasino voi varmasti lähettää ensimmäisen chat keskustelun kanssani, josta aikaisemmin lähetin kuvan osana keskustelua. Keskustelussa muillakin tavoilla kysyin samaa, että voinko kyseisellä bonukselle voittaa paljon maksimissaan ja rajoituksia ei ollut millekkään kysymykselleni he vastasivat.
Viimeisessä chat keskustelussa chat kertoi, että voivat myös muuttaa sääntöjä. Kuitenkaan ei maininnut, että sääntöjä olisi muutettu minun aikanani.
Päivitys 1: Sain kasinolta 400€ ulos, minkä he lupasivatkin maksaa tässä epäselvässä tilanteessa, mutta 1250€ puuttuu edelleen.
Päivitys 2 : Vastasivat minulle tällä viestillä tänään:
Hello, Aleksi!
Thank you for contacting our team.
I am contacting you regarding your previous question about the restriction on bonus withdrawals.
I kindly inform you that your balance has been adjusted to the maximum possible withdrawal, in accordance with the terms and conditions 3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this limit will not be eligible for withdrawal and will be voided.
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Kind regards,
Gaming Club Manager, Weronika.
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