El jugador de los Países Bajos tuvo problemas para retirar fondos del casino online. Su cuenta fue cerrada después de que ganó 10.000 euros y el casino citó restricciones a los jugadores holandeses. Nos comunicamos con el casino, que solicitó documentación adicional para su verificación. Después de que el jugador proporcionó los documentos requeridos, el casino aprobó el reembolso. El jugador confirmó haber recibido 10.175€ y la reclamación se dio por resuelta.
Hola Beatrix1978,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Bruno Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Qué país elegiste durante el registro? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
¡Hola! ¡Me gustaría pedirle una dirección de correo electrónico, porque me gustaría subir allí todas las fotos de nuestra correspondencia! ¡El correo electrónico es más fácil para mí! ¡Entonces te escribiré las preguntas para tus respuestas! ¡Gracias!
¡Mi cuenta ha sido verificada! ¡No sé cuándo, porque cerraron mi cuenta y no puedo verificarla! ¡Jugué con mi propio dinero, no con dinero de bonificación! Elegí los Países Bajos cuando me registré porque vivo aquí, tengo mi propia casa aquí y tengo una dirección registrada desde hace mucho tiempo. 2024 01.24. Hablé con ellos por última vez a las 4:45 pm Después de eso, ¡cerraron mi cuenta sin decir una palabra!
¡Me gustaría solicitar un correo electrónico para las fotos...!
Hola Beatrix1978,
Por favor envíe los documentos mencionados a nikolas.b@casino.guru .
¡Hola! ¡¿Qué debo responder...?! ¡Te envié todos los documentos a la dirección de correo electrónico que proporcionaste hace 6 días!
¡Hola! ¿Puedes decirme algo nuevo? ¿O puedo ayudarte con algo? ¿Viste las fotos del Casino Bruno en el correo electrónico?
Hola Beatrix1978,
Recibí el correo electrónico, pero como manejamos cientos de quejas, es posible que tardemos un poco en responder.
¿Puede aclarar cuándo se registró en el casino? Cuando intenté acceder desde los Países Bajos, no me permite abrir una cuenta. 
¿Lo registraste desde Holanda?
¡Hola! Te he enviado un correo electrónico.
Hola Beatrix1978,
Antes de ponernos en contacto con el casino, ¿puede aclarar cuál es su saldo de dinero real actualmente en la cuenta? ¿Recibió alguna notificación del casino de que estará restringido en los Países Bajos?
¡Hola! ¡Tengo 10.000€ en mi cuenta! ¡Jugué intensamente durante 1 año y no hubo problemas! Pero cuando gané 10.000 € (01.03.2024), al día siguiente (01.04.2024) escribieron que cerrarían mi cuenta porque no aceptan jugadores de los Países Bajos. ¿Por qué cerraron mi cuenta cuando gané una cantidad mayor?
Hola! ¿Conseguiste hacer algo con la información?
Hola, Beatrix1978,
Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Bruno Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Entiendo correctamente que se registró en el casino de los Países Bajos a pesar de ser un país restringido? ¿Cómo logró registrarse/depositar/jugar? ¿El casino aplica países restringidos mediante su sistema/software? ¿De alguna manera pasó por alto las restricciones del sistema? Si es así, ¿cómo?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?
No dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
¡Hola! ¡¡Gracias de antemano por tu ayuda!!
¡Hola querida Beatrix1978!
Gracias por informarnos sobre este problema. Haremos todo lo posible para ayudarle a resolver esta dificultad.
Como sabrá, ya comenzamos un proceso de investigación y decidimos reembolsarle el saldo de su cuenta de juego. Sin embargo, después de solicitar los detalles necesarios no nos proporcionó todos los datos, por lo que todavía estamos esperando y no podemos transferir su solicitud a otro departamento.
Por favor revise su buzón de correo y proporciónenos las credenciales solicitadas.
Atentamente,
Equipo BrunoCasino.
¡Estimado Bruno Casino! ¡Me pediste los datos de una tarjeta de crédito que te dije que había caducado y te di los datos de una nueva tarjeta de crédito! Aún pides datos, pero no entiendo cómo pude registrarme aquí. Como jugador holandés (me registré fácilmente con detalles reales) y puedo depositar pero no puedo retirar porque soy un jugador holandés. ¡Me gustaría obtener una respuesta a esto!
Según lo acordado, también enviado por correo electrónico en formato pdf!!
Estimado Bruno Casino, ¿Están sus papeles en regla?
Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.
Estimada Beatrix1978,
Le recomiendo encarecidamente que proporcione al casino todos los detalles y documentos solicitados que le solicitaron por correo electrónico. Estamos hablando de requisitos comunes dentro del proceso de verificación/KYC, y parece que no se cumplió por completo, como afirmó anteriormente. Además, se requiere una verificación exitosa para retirar cualquier cosa de una cuenta de casino.
Si el casino solicitó una confirmación de propiedad de cualquier tarjeta bancaria utilizada en el casino en el pasado (independientemente de que haya expirado o sea una tarjeta virtual temporal, etc.), debería poder proporcionar un extracto bancario o una confirmación de una tarjeta en particular. transacción(es) que el casino le solicita. Es muy probable que la tarjeta bancaria en cuestión estuviera vinculada a una cuenta bancaria. Por lo tanto, debería ser fácil encontrar cualquier transacción realizada con esta tarjeta en el historial de transacciones de la cuenta bancaria y proporcionar al casino los detalles de la transacción con todos los detalles necesarios que deben verificar.
Tenga en cuenta que las capturas de pantalla anteriores definitivamente no son suficientes para verificar nada de su cuenta de casino. Esas capturas de pantalla fueron básicamente creadas por usted mismo y no contenían ningún dato verificable. Si el casino le solicitó un .pdf, tiene que ser (por ejemplo) un extracto bancario oficial de su banco/banca por Internet en formato .pdf. Sinceramente espero que estuvieras bromeando con las capturas de pantalla compartidas arriba...
Estimado equipo de Bruno Casino ,
Después de revisar las últimas publicaciones del usuario, sería fantástico si pudiéramos avanzar y simplificar un poco la situación.
¿Puede proporcionarnos una lista de todos los detalles/documentos que el casino necesita del jugador para procesar el reembolso, con todas las instrucciones necesarias?
Luego, podemos dirigirnos directamente al jugador y esperar hasta que proporcione al casino lo solicitado.
Si considera que dicha información es muy confidencial, no dude en hacérmelo saber y ocultaré su publicación al público, para que solo sea visible para las partes involucradas. Ningún problema.
Estimado Branislav,
Nos complace informarle que ya hemos recibido toda la información necesaria del cliente. La solicitud de reembolso ya fue aprobada por nuestro equipo y la enviamos a nuestro departamento financiero.
Así que esperamos que se pague pronto.
Atentamente,
Equipo BrunoCasino.
¡Muchas gracias por la actualización, equipo de Bruno Casino!
Estimada Beatrix1978 ,
Después de la última actualización del casino, no dudes en ignorar mi publicación anterior y mi recomendación dirigida a ti.
En este punto, creo sinceramente que sólo debería ser cuestión de tiempo antes de que lleguen los fondos a usted.
Mantendré esta queja abierta hasta que confirme un retiro exitoso o una actualización.
Tenga en cuenta que llevará algún tiempo, normalmente unos pocos días hábiles.
Háganos saber tan pronto como reciba los pagos.
¡Estimado Nicolas! ¡Los documentos que Bruno Casino me solicitó, los envié en formato pdf! ¡Aquí te acabo de enviar una captura de pantalla para que puedas ver que he completado los documentos solicitados a Bruno Casino! Bueno, cuando reciba el dinero ¡Te lo haré saber! Gracias: Beatrix
Lo siento, Beatriz. Estamos en contacto diario con muchos tipos diferentes de jugadores y le sorprendería saber que hay algunos que realmente esperan que se complete KYC según las capturas de pantalla que proporcionó anteriormente. No conocía los detalles. Sin embargo, como se mencionó, ignore esa publicación.
Esperamos tener buenas noticias suyas pronto.
¡¡¡Hola!¡¡¡Ha llegado el dinero (10175€)!!!!!¡Dios bendiga a Guru Casino!¡Un agradecimiento especial a ti, Nicolas, y que Dios te bendiga en cada paso del camino!
¡Buenas noticias, Beatriz!
Gracias por la confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió exitosamente, marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Muchas gracias, equipo de Bruno Casino, por su ayuda y cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
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