El jugador de Alemania recibió un bono de depósito VIP, pero después de apostar y ganar 250€, su saldo se redujo indebidamente a 50€. El casino admitió un error al acreditar los giros gratis incorrectos y ofreció más giros en lugar de devolver los 200€ perdidos.
Buen día.
Recibí un bono de depósito VIP, que me prometía 60 giros gratis por un depósito de al menos 30 €. Estos fueron agregados manualmente para mí. No hay un retiro máximo para este bono, y leí detenidamente los términos y condiciones del bono. Después de utilizar los 60 €, tenía un saldo de bonificación de 12 € que debía apostar 30 veces en dos días. Aposté con éxito este bono y al final había alcanzado un saldo de 250€. Sin embargo, una vez que aposté por completo el bono, mi saldo se redujo a 50€. Al consultar esto en el chat en vivo, se descubrió que se había cometido un error y se me habían acreditado los giros gratis incorrectos. El asociado del chat me ofreció aún más giros gratis sin un cobro máximo, lo cual rechacé y pedí en su lugar que me devolvieran los 200 €. Esta solicitud fue desatendida y denegada. Está claro que el error lo cometió el asociado del chat del casino, quien acreditó los giros gratis equivocados en mi cuenta.
Estimado esox505,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con Bruno Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
¿Podría especificar qué bono ha canjeado en el casino? Comparta con nosotros un enlace a la bonificación o una captura de pantalla de la bonificación y las reglas de bonificación.
¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al problema? Envíe la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publíquela aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Muchas gracias por la ayuda. Aquí hay algunas capturas de pantalla de la comunicación con el casino y el Bono Vip. También la captura de pantalla donde el empleado del chat en vivo quiere volver a acreditarme con el bono, pero esta vez sin el cobro máximo. Así que admitió que primero acreditó el bono equivocado.
Aquí están todos los términos y condiciones de los bonos. El retiro máximo de € 50 solo se refiere a giros gratis sin depósito, giros gratis para registrarse, giros gratis para el primer, segundo y tercer depósito. No hay retiro máximo para estos giros gratis VIP que recibí. He recibido estos giros gratis antes. 
¿Podría compartir la transcripción del chat donde el casino justificó la reducción de su saldo debido a giros acreditados incorrectamente?
¿El casino especificó qué giros se suponía que debía recibir y podría especificar qué giros recibió en su lugar?
Puede publicar la información en el hilo de quejas aquí o, alternativamente, enviarla a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
No obtengo un registro de chat. Pero he hecho una captura de pantalla del historial de chat cronológicamente. Recibí los 60 giros gratis, pero con un retiro máximo de 50 €. Pero debería ser sin retiro máximo. Ese fue el error del agente de chat.
Muchas gracias, esox505, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola,
Gracias esox505 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Bruno Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se redujo el saldo del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Querido Miró
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Nos disculpamos sinceramente por el inconveniente que haya enfrentado con respecto al bono de depósito VIP y el problema posterior con los giros gratis. Sus comentarios son invaluables para nosotros y estamos comprometidos a resolver este asunto a su entera satisfacción.
Lamentamos profundamente cualquier malentendido o falta de comunicación que haya ocurrido durante este proceso. Nos tomamos en serio sus inquietudes y nos gustaría asegurarle que estamos investigando activamente este asunto con nuestro equipo administrativo. Su experiencia es de suma importancia para nosotros y estamos dedicados a rectificar cualquier error o discrepancia que pueda haber ocurrido.
Tenga la seguridad de que estamos trabajando diligentemente para abordar la situación y brindarle una respuesta integral. Se agradece enormemente su comprensión y paciencia durante este proceso.
Una vez que hayamos revisado minuciosamente los detalles y tengamos una solución, nos comunicaremos con usted de inmediato con una respuesta integral. Estamos totalmente comprometidos a garantizar un resultado justo y satisfactorio para usted.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Equipo de Bruno Casino
¡Hola!
Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Después de revisar la situación, hemos identificado que efectivamente se agregaron €144,14 a su cuenta debido a la resta incorrecta de ganancias máximas relacionada con el bono "PROMO CASINO: Bono de 60 giros gratis (T3,11.08 - 13.08) RESULTADO".
Además, tenga en cuenta que el jugador también retira 100 euros, por lo que todo es justo por nuestra parte.
Si tiene más preguntas o necesita ayuda con cualquier otra cosa, no dude en comunicarse con nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo. Estamos aquí para proporcionar toda la evidencia necesaria y abordar cualquier inquietud que pueda tener. Su satisfacción como jugador valioso es de suma importancia para nosotros.
Gracias por su comprensión y nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado.
Atentamente,
Equipo de Bruno Casino.
muchas gracias por la actualización. Estimado esox505 , háganos saber si su problema se resolvió exitosamente o si necesita más ayuda. ¡Gracias de antemano!
Muchas gracias al equipo de Casino Guru, el caso puede cerrarse. Recibí el dinero
Estimado esox505,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
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