La jugadora de Noruega se enfrenta a la confiscación de sus ganancias en BullCasino a pesar de cumplir con los requisitos de Conozca a su cliente (KYC). Después de depositar 200 € y reclamar el bono de bienvenida, sus ganancias fueron confiscadas debido a que los fondos del pago de un préstamo personal se consideraron dinero "prestado". Solicita una revisión de su caso y la devolución de sus ganancias.
Estimado equipo de quejas de Casinoguru:
Le escribo para presentar una queja formal sobre el manejo de mi cuenta en BullCasino y la confiscación de mis ganancias. El 13 de noviembre de 2024, deposité 200 € en mi cuenta de Bull Casino y solicité el bono de bienvenida del 200 % anunciado. Participé en los juegos según los términos de la promoción y finalmente acumulé ganancias.
Durante el proceso de Conozca a su cliente (KYC) posterior para verificar la información de mi cuenta, proporcioné varios documentos según lo solicitado. El 28 de noviembre de 2024, subí una foto de mi identificación (frente y dorso), una selfie con mi identificación y dos extractos bancarios diferentes para verificar mi dirección. Estos documentos se enviaron a la dirección de correo electrónico El 2 de diciembre, me comuniqué con el chat de soporte y me informaron que no había recibido los documentos. Luego volví a enviarlos a través de la función de chat, como me indicaron.
Después de esto, el 6 de diciembre, me pidieron que proporcionara un extracto bancario de mi cuenta de billetera electrónica MiFinity. También compartí este documento de inmediato. Sin embargo, Bull Casino solicitó que el extracto bancario mostrara transacciones que databan del 1 de octubre, a pesar de que mi cuenta MiFinity se creó el 7 de noviembre. Le expliqué esto a su equipo y reconocieron la situación. Posteriormente, me pidieron que proporcionara un extracto bancario que mostrara la carga en mi cuenta de billetera electrónica. En este punto, expliqué que los fondos en mi billetera electrónica provenían de un amigo que estaba pagando un préstamo personal que le había otorgado anteriormente. Estos fondos no fueron "cargados" desde mi banco.
A pesar de haber aportado toda la documentación y aclaraciones solicitadas, me han comunicado que mis ganancias han sido confiscadas con el argumento de que los fondos de mi eWallet eran dinero "prestado". Esta decisión es totalmente injustificada y errónea por los siguientes motivos:
La fuente de los fondos es válida: los fondos utilizados para el depósito se originaron en mi cuenta personal de billetera electrónica, que fue verificada. La transferencia de mi amigo fue un reembolso de un préstamo personal y no un "préstamo" en el contexto que violaría sus términos y condiciones. Las transacciones personales entre individuos no invalidan el origen de los fondos.
Interpretación errónea de los términos y condiciones: los términos y condiciones de Bull Casino no deberían penalizar a los jugadores por utilizar fondos obtenidos de manera legal y legítima. No existe ninguna cláusula en sus términos que prohíba explícitamente el uso de fondos provenientes de reembolsos personales.
Confiscación injusta de ganancias: En ningún momento durante mi juego violé ninguno de los términos del casino ni participé en conductas fraudulentas. Los fondos depositados eran míos y todo el juego se llevó a cabo de buena fe. Confiscar mis ganancias es una acción injusta y desproporcionada.
Solicito que Bull Casino revise este asunto con urgencia y me pague la totalidad de mis ganancias. Además, agradecería una aclaración por escrito sobre cómo su decisión se alinea con sus términos y condiciones, así como una explicación de la cláusula específica que usted cree que justifica la confiscación de mis ganancias.
Estimada ingridnils99,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Bull Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
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