Estimado equipo de quejas de Casinoguru:
Le escribo para presentar una queja formal sobre el manejo de mi cuenta en BullCasino y la confiscación de mis ganancias. El 13 de noviembre de 2024, deposité 200 € en mi cuenta de Bull Casino y solicité el bono de bienvenida del 200 % anunciado. Participé en los juegos según los términos de la promoción y finalmente acumulé ganancias.
Durante el proceso de Conozca a su cliente (KYC) posterior para verificar la información de mi cuenta, proporcioné varios documentos según lo solicitado. El 28 de noviembre de 2024, subí una foto de mi identificación (frente y dorso), una selfie con mi identificación y dos extractos bancarios diferentes para verificar mi dirección. Estos documentos se enviaron a la dirección de correo electrónico El 2 de diciembre, me comuniqué con el chat de soporte y me informaron que no había recibido los documentos. Luego volví a enviarlos a través de la función de chat, como me indicaron.
Después de esto, el 6 de diciembre, me pidieron que proporcionara un extracto bancario de mi cuenta de billetera electrónica MiFinity. También compartí este documento de inmediato. Sin embargo, Bull Casino solicitó que el extracto bancario mostrara transacciones que databan del 1 de octubre, a pesar de que mi cuenta MiFinity se creó el 7 de noviembre. Le expliqué esto a su equipo y reconocieron la situación. Posteriormente, me pidieron que proporcionara un extracto bancario que mostrara la carga en mi cuenta de billetera electrónica. En este punto, expliqué que los fondos en mi billetera electrónica provenían de un amigo que estaba pagando un préstamo personal que le había otorgado anteriormente. Estos fondos no fueron "cargados" desde mi banco.
A pesar de haber aportado toda la documentación y aclaraciones solicitadas, me han comunicado que mis ganancias han sido confiscadas con el argumento de que los fondos de mi eWallet eran dinero "prestado". Esta decisión es totalmente injustificada y errónea por los siguientes motivos:
La fuente de los fondos es válida: los fondos utilizados para el depósito se originaron en mi cuenta personal de billetera electrónica, que fue verificada. La transferencia de mi amigo fue un reembolso de un préstamo personal y no un "préstamo" en el contexto que violaría sus términos y condiciones. Las transacciones personales entre individuos no invalidan el origen de los fondos.
Interpretación errónea de los términos y condiciones: los términos y condiciones de Bull Casino no deberían penalizar a los jugadores por utilizar fondos obtenidos de manera legal y legítima. No existe ninguna cláusula en sus términos que prohíba explícitamente el uso de fondos provenientes de reembolsos personales.
Confiscación injusta de ganancias: En ningún momento durante mi juego violé ninguno de los términos del casino ni participé en conductas fraudulentas. Los fondos depositados eran míos y todo el juego se llevó a cabo de buena fe. Confiscar mis ganancias es una acción injusta y desproporcionada.
Solicito que Bull Casino revise este asunto con urgencia y me pague la totalidad de mis ganancias. Además, agradecería una aclaración por escrito sobre cómo su decisión se alinea con sus términos y condiciones, así como una explicación de la cláusula específica que usted cree que justifica la confiscación de mis ganancias.
Dear Casinoguru Complaints Team,
I am writing to formally lodge a complaint regarding the handling of my account at BullCasino and the confiscation of my winnings. On November 13th, 2024, I deposited €200 into my Bull Casino account and claimed the advertised 200% welcome bonus. I participated in the games as per the terms of the promotion and eventually accumulated winnings.
During the subsequent Know Your Customer (KYC) process to verify my account information, I provided multiple documents as requested. On November 28th, 2024, I uploaded a photo of my ID (front and back), a selfie with my ID, and two different bank statements to verify my address. These documents were sent to the email address verifications@bullcasino.com. On December 2nd, I followed up with your support chat and was informed that the documents had not been received. I then resent the documents through the chat feature as instructed.
Following this, on December 6th, I was asked to provide a statement from my MiFinity eWallet account. I promptly shared this document as well. However, Bull Casino requested that the statement show transactions dating back to October 1st, even though my MiFinity account was created on November 7th. I explained this to your team, and they acknowledged the situation. Subsequently, I was asked to provide a bank statement showing the loading of my eWallet account. At this point, I explained that the funds in my eWallet came from a friend who was repaying a personal loan I had extended to them previously. These funds were not "loaded" from my bank.
Despite providing all the requested documentation and clarifications, I was informed that my winnings were confiscated on the grounds that the funds in my eWallet were "loaned" money. This decision is entirely unjustified and erroneous for the following reasons:
The Source of Funds is Valid: The funds used for the deposit originated from my personal eWallet account, which was verified. The transfer from my friend was a repayment of a personal loan and not a "loan" in the context that would breach your terms and conditions. Personal transactions between individuals do not invalidate the origin of the funds.
Terms and Conditions Misinterpretation: Bull Casino’s terms and conditions should not penalize players for using funds that were legally and legitimately obtained. There is no clause in your terms that explicitly prohibits the use of funds from personal repayments.
Unfair Confiscation of Winnings: At no point during my play did I violate any of the casino’s terms or engage in fraudulent behavior. The funds deposited were my own, and all gameplay was conducted in good faith. Confiscating my winnings is an unjust and disproportionate action.
I request that Bull Casino reviews this matter urgently and pays out my winnings in full. Furthermore, I would appreciate written clarification on how your decision aligns with your terms and conditions, as well as an explanation of the specific clause that you believe justifies the confiscation of my winnings.
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