El jugador de Bielorrusia tuvo su cuenta bloqueada y los fondos confiscados debido a una llamada de verificación de Skype fallida. Después de una revisión exhaustiva de la grabación de la videollamada, rechazamos la denuncia del jugador por injustificada. Había suficientes indicios que demostraban que el titular de la cuenta no era la persona que estaba usando la cuenta.
¡Estimado señor o señora!
Le estoy pidiendo ayuda para resolver la situación actual con BurningBet Casino.
Estoy convencido de que el casino bloqueó injustificadamente mi cuenta y confiscó mis 20 euros.
Me asignaron la verificación de video a través de Skype.
El 28 de julio, durante el proceso de verificación, tuve problemas con mi teléfono y la llamada se detuvo. Inmediatamente después del incidente, traté repetidamente de contactar al casino: llamé y escribí en Skype, pero el casino no se puso en contacto.
El mismo día, 28 de julio, recibí una carta del casino sobre el bloqueo de mi cuenta y la confiscación de dinero.
Creo que no hubo violaciones de mi parte, el casino no me brindó suficientes oportunidades para la verificación por video.
En cuanto a la presentación de documentos, se han proporcionado todos los documentos solicitados para la verificación.
Dado que el casino no responde a mis cartas, les pido su ayuda para resolver mi problema. Gracias por adelantado.
Estimado flybird87,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que la llamada interrumpida de Skype parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru.
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
¡Buena tarde! Soy muy consciente de la importancia del procedimiento KYC. Creo que el único obstáculo para recibir sus ganancias es la llamada interrumpida de Skype. Proporcioné todos los documentos solicitados anteriormente y el casino no informó sus deficiencias.
Estoy enviando mi correspondencia con el casino a petronela.k@casino.guru.
Espero que puedas ayudarme.
Muchas gracias, flybird87, por brindarnos toda la información necesaria vía correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Estimado flybird87 ,
Revisé su reclamo, así como las capturas de pantalla provistas y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a BurningBet Casino a unirse a esta conversación.
Estimado equipo de BurningBet Casino ,
¿Puede explicar el razonamiento detrás de su decisión en este caso? Puede enviar cualquier evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru .
Estimado flybird87,
La situación que describe se ha examinado en detalle.
Después de verificar los documentos que envió, se le asignó la verificación por video a través de una llamada de Skype con nuestro representante del Departamento de Riesgos - 28 de julio a las 15:00 (GMT + 3).
Durante la verificación del video, se descubrió que no pudo responder la mayoría de las preguntas relacionadas con su cuenta y las acciones realizadas en su cuenta. Es decir, no pudo confirmar la tenencia de una cuenta en nuestro casino.
En base a esto, el Departamento de Gestión de Riesgos decidió que usted no es el propietario de su cuenta / o la ha transferido para que la utilice un tercero.
Nuestras reglas de casino prohíben registrar una cuenta con un tercero o transferir una cuenta para que la use un tercero.
Según esta información, su cuenta ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas. Tiene prohibido jugar en nuestros casinos y casinos asociados especificados en la licencia.
Gracias, BurningBet Casino, por aclarar. Envíe las pruebas pertinentes a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru .
¡Buen día!
Creo que el casino te está engañando.
Toda la conversación duró poco más de 5 minutos. Todas las preguntas fueron respondidas. Debido a la emoción, inicialmente confundí el monto del retiro. Yo, como cualquier persona, a veces cometo errores. Pero luego di la cantidad correcta). Y el casino, aparentemente, decidió aprovechar mi entusiasmo e inmediatamente bloqueó mi cuenta y confiscó mis ganancias.
Afirmo que la cuenta me pertenece y no la he transferido a nadie.
Gracias, flybird87, por informarnos. Una vez que el casino proporcione la información necesaria, la revisaremos a fondo. Los mantendré informados sobre cualquier actualización.
Hola querido Andrej,
Todos los detalles relacionados con su solicitud se han enviado a la dirección de correo electrónico que proporcionó: andrej.p@casino.guru
Gracias, BurningBet Casino, por proporcionar las aclaraciones por correo electrónico.
Estimado flybird87,
Tenga en cuenta que el casino no nos ha proporcionado la evidencia necesaria, que sería la grabación de la llamada de Skype.
Se nos ha informado que la llamada de verificación se consideró fallida debido al hecho de que pocas preguntas específicas relacionadas con su cuenta de juego fueron respondidas incorrectamente.
Antes de continuar con la investigación, ¿podría informarnos si está seguro de que todas las preguntas formuladas durante la llamada fueron respondidas correctamente?
¡Buen día! Sí, estoy seguro de que todas las respuestas son correctas. Como indiqué anteriormente, debido a la emoción, inicialmente confundí el monto del retiro, pero luego di la respuesta correcta. Si se dieran respuestas incorrectas, el casino proporcionaría pruebas. Y entonces el casino indica que no hay grabación de la conversación.
También proporcioné suficientes documentos para pasar por el procedimiento KYC.
Creo que el casino retiene mi dinero sin ningún motivo.
Estimado flybird87,
Se nos informó que el casino solo nos proporcionará la grabación de la videollamada si proporciona una declaración documentada de su consentimiento para abrir datos confidenciales con su información personal, fecha y firma.
Hágame saber si puede proporcionar la declaración o si tiene alguna pregunta.
El casino tomó deliberadamente una posición ganadora, sabiendo que nadie estaría de acuerdo en proporcionar datos confidenciales: mientras me comunicaba por Skype, proporcioné mis datos personales, datos de pasaporte ...
Creo que sería apropiado realizar una nueva llamada de Skype.
Estimado flybird87,
Desafortunadamente, dado que sus afirmaciones y las del equipo del casino se contradicen, necesitaremos revisar la grabación para tomar una decisión informada en su caso. El casino nos informó que con su consentimiento (por escrito), se puede proporcionar la grabación.
¿Entiendo correctamente que no desea que el casino comparta la grabación con nuestra plataforma? Si es así, también existe la opción de enviar una queja oficial a la Autoridad de Licencias del casino.
Hágame saber cómo le gustaría continuar.
¡Buenas tardes casino y gurú! Estoy dispuesto a dar mi consentimiento para la divulgación de mis datos confidenciales con información personal por los siguientes motivos:
Estoy absolutamente seguro de que tengo razón;
Estoy listo para ayudar a resolver esta situación;
Mi consentimiento para proporcionar información personal solo se aplica a esta queja.
Burningbet Casino, proporcione una aplicación de muestra.
¡Buen día! El casino no me proporcionó una muestra de declaración de privacidad.
¿Se aceptará una solicitud de formato libre escrita y firmada por mí?
Esperanza de cooperación.
Estimado flybird87,
Pido disculpas por la demora en la respuesta. Estuvimos discutiendo esto con el casino y nos informaron que necesitarán que proporcione un documento escrito con su información personal (datos de pasaporte) que indique que da su consentimiento para que el casino divulgue su información personal a nuestro servicio.
Deberá proporcionar lo siguiente:
1. Foto del documento (consentimiento)
2. Foto con su pasaporte en la mano
3. Foto con el consentimiento (para que los datos sean legibles)
En cuanto al formulario del documento, envié una plantilla al representante del casino. Actualmente estoy esperando que nos digan si se puede utilizar en este caso o proporcionar una plantilla adecuada. Te lo haré saber una vez que haya alguna noticia.
Estimado flybird87,
Todavía no he recibido una respuesta al correo electrónico que le envié el 23 de septiembre de 2021. Prorrogaré el temporizador en 10 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo establecido, tendré que rechazar su queja.
¡Buen día! El poder notarial completado y firmado por mí ha sido enviado a su dirección de correo electrónico.
Gracias, flybird87, por su cooperación. Respondí a tu correo electrónico. Hay una foto más que necesitaremos para poder continuar con la investigación.
Estimado flybird87,
No he recibido ningún correo electrónico suyo desde el 27 de septiembre de 2021. Prorrogaré el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda o no proporcione la información solicitada en el plazo indicado, tendré que rechazar su queja.
Estimados,
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque flybird87 ha dejado de responder a nuestros mensajes y preguntas. Sin su cooperación, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Reabrimos esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión justa.
Estimado equipo de BurningBet Casino,
Tenga en cuenta que flybird87 ha proporcionado todas las fotos solicitadas. La información le fue enviada por correo electrónico.
Estoy configurando el temporizador para 7 días. Esperaremos más actualizaciones suyas.
Nos gustaría pedirle a BurningBet Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola querido Andrej,
Todos los detalles sobre su solicitud se han enviado a la dirección de correo electrónico: andrej.p@casino.guru
Gracias, BurningBet Casino, por proporcionar la evidencia solicitada.
Estimado flybird87,
Desafortunadamente, después de una revisión exhaustiva de la grabación de la videollamada, tenemos que confirmar que hay una cantidad suficiente de indicios que prueban que no eres la persona que estaba usando la cuenta de juego. Por lo tanto, consideramos que la decisión del casino está justificada en este caso, lo que significa que esta denuncia será rechazada por 'injustificada'.
En caso de que no esté satisfecho con nuestra decisión, puedo recomendarle que se comunique con la Autoridad de Licencias del casino (Curacao Antillephone), aunque creo que su decisión no diferirá de la nuestra. Por favor, avíseme si decide hacerlo y si necesita nuestra ayuda.
Indique sobre la base de qué "signos suficientes" tomó tal decisión. Yo, como cualquier persona, tiendo a preocuparme y a veces cometo errores. ¡Pero afirmo que la cuenta del juego me pertenece y que solo yo la usé! Estoy listo para proporcionar cualquier evidencia adicional.
Estimado flybird87,
Lamento no poder ser de más ayuda, pero nuestra decisión es definitiva. Uno de los indicios es el hecho de que durante la llamada, la mayoría de las preguntas planteadas fueron respondidas incorrectamente. Me temo que no puedo entrar en más detalles.
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