PrincipalQuejasCaliente Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Caliente Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

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Importe: Mex$2.200

Caliente Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 27/04/2023 | Caso cerrado : 02/06/2023
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

El jugador de México solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no ha sido recibido. Aunque parece que este problema se ha resuelto, la queja fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año

El Casino pide documentación exagerada para verificar tu identidad me parece que tratan de complicar el proceso de retiro para no pagarte tus ganancias expongo mis razones


Mi inconveniente surge porque me estano solicitando una identificación notariada y considero inecesario pedirme tal documento y no es que yo no quiera enviarlo pero no cuento con tal documentación y obtenerlo implicaría un gasto para mí

Además es muy molesto que salgan con esto hasta que uno quiere cobrar sus ganancias ya que ellos no informan públicamente a los usuarios que te solicitarán tal documento y te lo dicen hasta que solicitas un retiro porque no me lo me informaron al registrarme o tampoco al momento de jugar en la plataforma ni se me solicito tal requisito cuando deposite dinero.


Yo ya les envié toda la documentación que me dijeron ellos que necesitaba

- identificación

(INE por los dos lados)

- comprobante de domicilio

(Siapa PDF)

- Validar Método de Pago

(Screenshot porque es una Tarjeta Digital)

- Selfie con mi Identificación

(considero que con este último es suficiente para autentificar mi identidad)


Además cabe mencionar que mi cuenta está verificada (anexo captura de correo donde ellos me informaron que mi cuenta fue verificada exitosamente)



Público
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hace 1 año
Traducción
Hola, Annis,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año

El problema es que antes de solicitar un retiro ellos me habían dicho que mi cuenta ya estaba verificada

Una vez verificada mi cuenta Yo solicito un retiro y ahora salen con que necesitan que me tome una selfie con una copia de mi identificación notariada y la verdad no cuento con tal documento pero supongo que obtenerlo requiere un costo.


Me gustaría saber si ellos pueden negarse a pagarme aún cuándo

Yo ya les había proporcionado toda la documentación y es molesto para mí cómo usuario que no te informen de tal requisito desde el principio ya que en su página en la sección de ayuda busque los requisitos que piden y ellos no hacen mención de tal documento



Y considero que actúan de forma engañosa porque no me informaron de tal requisito si no hasta que solicite cobrar mis ganancias, por tal motivo me parece que es un engaño al consumidor

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias por tu respuesta, Annis. Desafortunadamente, los casinos a menudo requieren verificación adicional, y pedir documentos notariados no es nada inusual.

¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado?

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año

Si Claro envie

- INE

- Foto

(selfie con mi identificación)

- Conprobante de Domicilio

- Captura de Pantalla de mi Tarjeta

(Porque es una Tarjeta Digital)


Público
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hace 1 año
Traducción

Muchas gracias Annis por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola Annis,

Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me gustaría llamar su atención sobre el hecho de que KYC, así como AML, es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC o AML a la ligera.

Como mencionó mi colega Kristina, los casinos a menudo requieren verificación adicional, y pedir documentos notariados no es nada inusual.

Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Caliente Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Caliente,

Dado que el jugador ha proporcionado bastantes documentos, ¿es realmente tan necesaria la identificación notariada? ¿Serán finalmente suficientes los documentos notariados para finalizar con éxito el proceso de verificación y el jugador recibirá sus ganancias después de enviar la solicitud de retiro?

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Público
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hace 1 año
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola, por favor póngase en contacto con el servicio de atención al cliente.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado cliente,

Como nos ha informado el equipo de Caliente Casino fuera de este hilo, será mejor que te pongas en contacto con su servicio de atención al cliente, ellos deberían poder ayudarte con tu problema rápidamente.

Por favor, hágame saber cómo va o si necesita más ayuda de nuestra parte.

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Público
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hace 1 año
Traducción
Hola, Annis:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado cliente,

Aunque parece que este problema se ha resuelto, ya que no hemos recibido más respuesta de su parte para confirmarlo, lamentablemente nos vemos obligados a rechazar esta queja. No hay mucho que se pueda hacer sin su cooperación.

No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Mical

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