Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que el jugador haya podido enfrentar durante este proceso y agradecemos su paciencia.
En primer lugar, queremos aclarar que la verificación de la cuenta del jugador se completó con éxito y que sus solicitudes de retiro fueron aprobadas por nuestra parte. Sin embargo, al recibir la notificación del jugador de que los fondos no habían llegado a su cuenta bancaria, iniciamos una investigación en colaboración con nuestro proveedor de pagos.
La razón por la que solicitamos los extractos bancarios completos del jugador fue para asegurarnos de que pudiéramos recopilar toda la información relevante para identificar cualquier problema que pudiera haber ocurrido durante la transacción. Queríamos verificar que los fondos aprobados efectivamente no fueron recibidos en su cuenta bancaria. Después de una investigación en profundidad, nuestro proveedor de pagos confirmó que las transacciones fueron aprobadas por su parte, pero encontró dificultades por parte del banco beneficiario.
Parece que el problema reside principalmente en el banco beneficiario, que lamentablemente está fuera de nuestro control. Realmente creemos que este problema fue del lado del banco y no se debe a ningún error por parte del jugador o la nuestra. Para resolver este asunto lo más rápido posible, sugerimos al jugador que utilice un método o proveedor de pago alternativo para retirar sus fondos a su cuenta bancaria.
Mientras tanto, hemos acreditado manualmente los fondos faltantes al saldo del jugador, asegurando que tenga acceso a sus fondos para retirarlos a través de un proveedor de pago alternativo.
Entendemos la importancia de una resolución oportuna y queremos mencionar que estamos trabajando activamente tanto con el jugador como con nuestro proveedor de pagos para encontrar una solución lo más rápido posible. Su satisfacción es nuestra principal prioridad y continuaremos haciendo todo lo que esté a nuestro alcance para ayudar al jugador durante todo este proceso.
Atentamente,
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We sincerely apologize for any inconvenience the player may have faced during this process and we appreciate their patience.
First and foremost, we want to clarify that the player's account verification was successfully completed, and their withdrawal requests were indeed approved from our end. However, upon receiving the player's notification that the funds had not reached their bank account, we initiated an investigation in collaboration with our payment provider.
The reason we requested the player's full bank statements was to ensure we could gather all relevant information to identify any issues that might have occurred during the transaction. We wanted to verify that the approved funds were indeed not received by their bank account. After an in-depth investigation, our payment provider confirmed that the transactions were approved from their side but encountered difficulties at the beneficiary bank's end.
It appears that the issue primarily lies with the beneficiary bank, which, unfortunately, is beyond our control. We genuinely believe that this issue was on the bank's side and not due to any errors on the player's part or ours. To resolve this matter as quickly as possible, we have suggested the player using an alternative payment method or provider to withdraw their funds to their bank account.
In the meantime, we have manually credited the missing funds back to the player's balance, ensuring they have access to their funds for withdrawal via an alternative payment provider.
We understand the importance of a timely resolution, and we want to mention that we are actively working with both the player and our payment provider to find a solution as swiftly as possible. Their satisfaction is our top priority, and we will continue to do everything in our power to assist the player throughout this process.
Best regards,
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