Querido Branislav,
Agradecemos la oportunidad de aclarar la situación. Según nuestros términos y condiciones:
Sección 23.6: Un jugador puede cancelar un bono activo en cualquier momento a través de la sección Perfil o contactándonos a través del chat en vivo o correo electrónico. En caso de cancelación, el saldo total del bono, incluidas las ganancias acumuladas durante el período del bono, se anulará automáticamente.
Sección 23.17: Si un jugador solicita un retiro antes de cumplir con los requisitos de apuesta, tanto el bono como las ganancias asociadas se anularán y solo se pagarán al jugador los fondos reales restantes, si los hubiera.
Detalles específicos del caso del jugador:
El jugador debía cumplir con un requisito de apuesta de 35x el depósito + bono (en este caso, un depósito de € 392,84), lo que significa que se debía apostar un total de € 27.498,80 para liberar el bono.
El jugador logró apostar 9.462,00 €, lo que representa el 34,40 % del total de apuestas requeridas. En el momento de la cancelación, el jugador solo tenía fondos de bonificación en su cuenta y, por lo tanto, cuando se canceló la bonificación, el sistema dedujo automáticamente el saldo restante de la bonificación de 1.749,38 €. Dado que el jugador había agotado todos los fondos reales antes de esto, no es posible un reembolso del depósito ya que el jugador ya había jugado utilizando solo fondos de bonificación.
Si bien el jugador afirma que no canceló el bono intencionalmente, el proceso requiere confirmación de la cuenta del jugador y, de hecho, el bono se canceló según los registros de nuestro sistema. Sin embargo, entendemos que pueden ocurrir errores y siempre buscamos brindar una experiencia de juego positiva para nuestros jugadores.
Como gesto de buena voluntad, hemos decidido volver a emitir el bono de 392,84 €, lo que les permitirá tener otra oportunidad de cumplir con los requisitos de apuesta. Esto se hace con la intención de mostrar nuestra empatía y compromiso para garantizar la satisfacción de los jugadores.
Creemos que esta acción demuestra nuestra dedicación al juego limpio y nuestro deseo de crear una experiencia fácil de usar, incluso cuando ocurren errores involuntarios. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta decisión es definitiva y no podemos recuperar los bonos o las ganancias previamente perdidos.
Esperamos que esto resuelva el problema de forma justa y transparente.
Atentamente,
Equipo de soporte de CashWin
Dear Branislav,
We appreciate the opportunity to clarify the situation. As per our terms and conditions:
Section 23.6: A player can cancel an active bonus at any time through the Profile section or by contacting us via Live Chat or email. Upon cancellation, the entire bonus balance, including any winnings accumulated during the bonus period, is automatically voided.
Section 23.17: If a player requests a withdrawal before meeting the wagering requirements, both the bonus and the associated winnings are voided, and only the remaining real funds, if any, will be paid to the player.
Specific Details of the Player's Case:
The player was required to meet a wagering requirement of 35x the deposit + bonus (in this case, a deposit of €392.84), meaning a total of €27,498.80 had to be wagered to release the bonus.
The player managed to wager €9,462.00, which represents 34.40% of the required wagering completion. At the time of cancellation, the player only had bonus funds left in their account, and as such, when the bonus was canceled, the system automatically deducted the remaining bonus balance of €1,749.38. Since the player had exhausted all real funds before this, a refund of the deposit is not possible as the player had already played using bonus funds only.
While the player claims they did not intentionally cancel the bonus, the process requires confirmation from the player's account, and the bonus was indeed canceled as per our system records. We understand, however, that mistakes can happen, and we always aim to provide a positive gaming experience for our players.
As a goodwill gesture, we have decided to reissue the bonus of €392.84, allowing them another opportunity to meet the wagering requirements. This is done with the intent of showing our empathy and commitment to ensuring player satisfaction.
We believe this action demonstrates our dedication to fair play and our desire to create a user-friendly experience, even when unintentional mistakes occur. However, it is important to note that this decision is final, and we cannot restore the previously lost bonus or winnings.
We hope this resolves the issue fairly and transparently.
Best regards,
CashWin Support Team
Traducción automática:
Aquí está el historial de bonos. Es el relacionado con el primer depósito, cancelaron mi bono de 1749 euros,
@branislav, no me parece una oferta muy buena. Además, tengo que apostarla 70 veces antes de cobrarla.
