El jugador de Bielorrusia envió todos los documentos solicitados para su verificación hace 8 días para retirar sus ganancias de $ 400 del casino.
The player from Belarus has submitted all requested documents for verification 8 days ago in order to withdraw his $400 winnings from the casino. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response. We reopened the complaint per the request of the casino. The casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, therefore we have closed the complaint as unresolved.
El jugador de Bielorrusia envió todos los documentos solicitados para su verificación hace 8 días para retirar sus ganancias de $ 400 del casino.
Hola,
Gané $ 400 en este casino y me dijeron que para retirar los fondos, tenía que someterme a una verificación.
Envié todos los documentos solicitados hace 8 días.
Les he preguntado si han recibido mis documentos:
Me han informado que necesitan otras 24-48 horas. Sin embargo, ha pasado mucho más tiempo y todavía no he recibido una respuesta del casino. Ahora están ignorando mis preguntas en el chat.
Hello,
I won $400 at this casino, and I was told that to withdraw the funds, I needed to undergo verification.
I submitted all the requested documents 8 days ago.
I have asked them if they have received my documents:
They've informed me that they need another 24-48 hours. However, significantly more time has passed and I still haven't received a response from the casino. They're now ignoring my questions in chat.
Здравствуйте
Выиграла в этом казино 400$, мне сказали, что для вывода средств необходимо пройти верификацию.
Я отправила все документы, которые у меня запросили еще 8 дней назад.
Я спрашивала у них получили ли они мои документы:
Они сказали что им надо еще 24-48 часов. Но прошло уже значительно больше времени и до сих пор ответа от казино я так и не получила. В чате мои вопросы теперь игнорируют.
Estimado pozndarya,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría enumerar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear pozndarya ,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please list which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
envié lo que me pidieron
ellos son: pasaporte, pasaporte selfie, extractos bancarios
envió todos estos documentos el 30 de julio
El 31 de julio aclaro en el chat si recibieron mis documentos, respondieron que habían recibido
pero despues de eso ya no me respondieron
I sent what they asked
they are: passport, passport selfie, bank statements
sent all these documents on July 30th
On July 31, I clarified in the chat whether they received my documents, they replied that they had received
but after that they didn't answer me anymore
Я отправила то что они просили
это: паспорт, селфи с паспортом, выписки из банка
отправила все эти документы ещё 30 июля
31 июля уточнила в чате получили ли они мои документы, они ответили что получили
но после этого они мне больше не отвечали
¿Podría indicar si puede acceder a su cuenta? ¿Se ha puesto en contacto con el casino recientemente? ¿Ha recibido alguna actualización desde su último mensaje?
Could you please advise if your account is accessible to you? Have you contacted the casino recently? Have you received any updates since your last message?
Mi cuenta está disponible para mí. Intento comunicarme con el casino todos los días, pero la última vez que me respondieron en el chat fue el 2 de agosto. El correo electrónico nunca ha sido respondido todavía.
No hay actualizaciones desde la última llamada.
My account is available to me. I try to contact the casino every day, but the last time they answered me in the chat was on August 2nd. The email has never been answered yet.
No updates since the last call.
Моя учетная запись мне доступна. Я каждый день пытаюсь связаться с казино, но в последний раз они отвечали мне в чате 2 августа. На имейл же ни разу еще не ответили.
Никаких обновлений с момента последнего обращения.
Muchas gracias, pozndarya, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, pozndarya, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias pozndarya por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a CasinerX Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué este proceso de verificación tarda tanto y si podemos hacer algo para ayudar a que sea más rápido.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you pozndarya for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask CasinerX Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Hemos reabierto esta queja a solicitud de CasinerX Casino. Hemos recibido el siguiente mensaje:
Hola, lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia en CasinerX.
La cuestión es que eres un jugador de un país restringido: Bielorrusia.
No estoy seguro de cómo pudiste depositar desde un país restringido. No podremos pagar a Bielorrusia. También se indica en Casinerx - Página de términos y condiciones.
Estoy realmente confundido, pero contáctenos por correo electrónico y analicemos qué se puede hacer ahora.
Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint at the request of CasinerX Casino. We have received the following message:
Hello, I am really sorry to hear you had bad experience on CasinerX,
The thing is You are Player from Restricted Country : Belarus.
I am not sure How you were able to deposit from restricted country, We will not be able pay to Belarus. IT is also stated in Casinerx - Terms and conditions Page.
I am really confused but contact us via email and let's discuss what can now be done.
We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
En primer lugar: es una mentira sobre el país prohibido. Antes de registrarme en el casino casinerx, pregunté en el chat si los jugadores de Bielorrusia podían jugar en este casino.
En segundo lugar: antes de esto escribí un montón de mensajes a sus correos electrónicos y todavía no he recibido ni una sola respuesta.
Firstly: It’s a lie about the banned country. Before registering at casinerx casino, I asked in the chat whether players from Belarus could play in this casino
Secondly: before this I wrote a bunch of messages to their emails and still have not received a single answer.
Во-первых: Насчет запрещенной страны - ложь. Перед регистрацией в casinerx casino я уточняла в чате по поводу того можно ли играть в этом казино игрокам из Беларуси
Во-вторых: я до этого писала кучу сообщений на их имейлы и до сих пор не получила ни одного ответа.
La cuestión es que tenemos Bielorrusia (también Rusia, Ucrania, Georgia) en la lista de países restringidos, simplemente no podremos verificarlo. La información está en nuestros Términos y Condiciones.
Lo siento, este es el caso, pero lamentablemente no hay nada que pueda hacer en este momento. Pero me mantendré en contacto contigo por correo electrónico y si algo cambia, me aseguraré de hacértelo saber.
The thing is That, we have Belarus (Also , Russia, Ukraine, Georgia) In Restricted Country list, We Simply will not be able to Verify you. The info is in our Terms and Conditions.
I am sorry This is the case, But unfortunately, There is nothing I can do at this moment. But I will keep in touch with you Via email and If anything changes, I will make sure to let you know.
El caso es que antes de jugar en cualquier casino nuevo, aclaro específicamente si los jugadores de mi país tienen permitido o prohibido jugar en su casino (porque ya tengo experiencia).
El caso es que guardé toda la correspondencia, donde está claro que estás engañando a tus usuarios.
La cuestión es, ¿qué tipo de comunicación vas a mantener conmigo si nunca has respondido a los mensajes de correo electrónico?
El hecho es que al responder a la queja usted ignora la evidencia obvia de que ha confirmado que los jugadores de Bielorrusia pueden jugar en su casino.
El caso es que recientemente usted cambió las reglas y agregó a Bielorrusia a la lista de países prohibidos, obviamente para no pagar.
El hecho es que tienes a Bielorrusia en tu lista de registro (si todo es tan limitado para ti, entonces deberías haber eliminado de la lista los países donde está prohibido jugar en tu casino al registrarte).
La cuestión es que estás engañando a los jugadores e ignorando sus mensajes.
El caso es que tu licencia no vale un carajo.
Y lamento que esto sea así, pero el hecho es que debido a todo "el punto es", resulta que ustedes son estafadores que me engañaron descaradamente, se apropiaron indebidamente de mis depósitos y no retiraron mis ganancias.
The fact is that before playing in any new casino, I specifically clarify whether players from my country are allowed or prohibited from playing in their casino (because I am already wise with experience).
The fact is that I saved all the correspondence, where it is clear that you are deceiving your users.
The point is, what kind of communication are you going to maintain with me if you have never responded to email messages?
The fact is that in answering the complaint you ignore the obvious evidence that you have confirmed that players from Belarus can play in your casino.
The fact is that you recently changed the rules and added Belarus to the list of prohibited countries, obviously in order not to pay.
The fact is that you have Belarus on your registration list (if everything is so limited for you, then you should have removed the countries prohibited from playing in your casino from the list when registering).
The point is that you are deceiving players and ignoring their messages.
The fact is that your license is not worth a damn.
And I’m sorry that this is so, but the fact is that because of all the "the point is" - it turns out that you are scammers who blatantly deceived me, misappropriated my deposits and did not withdraw my winnings.
Дело в том, что я специально перед тем как играть в любом новом казино уточняю по поводу того, разрешено или запрещено играть в их казино игрокам из моей страны (потому что уже умудрена опытом).
Дело в том, что я сохранила всю переписку, где видно, что вы обманываете своих пользователей.
Дело в том, что какую вы связь со мной собираетесь поддерживать, если вы ни разу не ответили на сообщения на электронную почту?
Дело в том, что отвечая на жалобу вы игнорируете очевидные доказательства того, что вы подтвердили что игроки из беларуси могут играть в вашем казино.
Дело в том, что вы недавно изменили правила и добавили Беларусь в список запрещенных стран, очевидно, чтобы не платить.
Дело в том, что в списке регистрации у вас есть Беларусь (если у вас всё так ограничено, то вам следовало убрать запрещенные для игры в вашем казино страны из списка при регистрации).
Дело в том, что вы обманываете игроков и игнорируете их сообщения.
Дело в том, что ваша лицензия и выеденного яйца не стоит.
И мне жаль, что это так, но дело в том, что из-за всех "дело в том" - получается, что вы мошенники, которые нагло обманули меня, присвоили мои депозиты и не вывели мой выигрыш.
Y para confirmar mis palabras:
¿Por qué pregunté en el chat si los jugadores de Bielorrusia tienen prohibido jugar en su casino o no?
Es simple porque no tenían ningún país prohibido en sus reglas.
Consulte su página de reglas anterior en el archivo web:
Ni una palabra sobre el hecho de que Bielorrusia está en la lista de países donde está prohibido jugar en este "casino".
y comparar la misma página con la actual:
Este "casino" recurrió a un vil truco y, para no pagar dinero, añadió a mi país a la lista de prohibidos.
y por favor, casino.guru, deja mi mensaje abierto para que otros vean este flagrante fraude por parte del casino.
And to confirm my words:
why did I ask in the chat about whether players from Belarus are prohibited from playing in their casino or not?
It’s simple because they didn’t have any prohibited countries in their rules.
Check out their previous rules page in the web archive:
not a word about the fact that Belarus is on the list of prohibited countries for playing in this "casino".
and compare the same page with the current one:
This "casino" resorted to a vile trick and, in order not to pay money, added my country to the list of prohibited ones.
and please, casino.guru, leave my message open for others to see this blatant fraud on the part of the casino.
И в подтверждение моих слов:
почему я спрашивала в чате по поводу запрещено ли игрокам из беларуси играть в их казино или нет?
всё просто, потому что в правилах у них не было запрещенных стран.
посмотрите их страницу правил, которая была раньше, в веб архиве:
ни слова про то что Беларусь в списке запрещенных стран для игры в данном "казино".
и сравните эту же страницу с нынешней:
это "казино" прибегло к подлому трюку и чтобы не платить деньги добавило мою страну в список запрещенных.
и пожалуйста, казино.гуру, оставьте моё сообщение открытым для других, чтобы и другие игроки видели это наглое мошенничество со стороны казино.
Estimado representante de CasinerX Casino , Me gustaría preguntarle cuándo se implementó este cambio en las reglas del casino. ¡Gracias de antemano!
Dear CasinerX Casino representative, I would like to ask you when was this change in the casino rules implemented. Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado representante de casino.guru,
Este "casino" ignora por completo mis solicitudes.
me robaron los depositos
no pagaron mis ganancias
además de eso: cambiaron específicamente las reglas para no pagar
Me parece que una ligera disminución en la calificación (basada en el monto de la queja) reflejará mal la situación real de este casino.
¿Quizás deberíamos agregar algunas notas sobre esto a la reseña de este casino?
al menos que un casino puede manipular sus reglas para no pagar
Dear representative of casino.guru,
This "casino" completely ignores my requests
they stole my deposits
they didn't pay out my winnings
on top of that: they specifically changed the rules so as not to pay
It seems to me that a slight decrease in the rating (based on the amount of the complaint) will poorly reflect the real situation with this casino.
Maybe we should add some notes about this to the review of this casino?
at least that a casino can manipulate its rules so as not to pay
Уважаемый представитель casino.guru,
данное "казино" полностью игнорируют мои обращения
они украли мои депозиты
они не выплатили мой выигрыш
вдобавок ко всему: специально изменили правила, чтобы не платить
мне кажется, что небольшое снижение рейтинга (исходя из суммы жалобы) слабо отразит реальную ситуацию с этим казино.
может следует добавить в обзор этого казино какие-то пометки по этому поводу?
хотя бы о том, что казино может манипулировать своими правилами, чтобы не платить
Como el casino dejó de responder a la queja y no parece estar dispuesto a resolver el problema, cerraremos esta queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
El casino opera bajo la licencia de Costa Rica, la cual no tiene la opción de presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias, por lo tanto, solo puedo recomendarle que elija los casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
As the casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, we will close this complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
The casino operates under the Costa Rica license which doesn't have an option to file an official complaint with the licensing authority therefore, I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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