Casinia Casino - El jugador experimenta un retraso en el proceso de verificación en Casinia.

Hello dear Casino-Guru team,

On April 3, 2024, I won over €15,000 playing slots at Casinia. I used actual currency to achieve this win; I've never used a bonus. I have only played slots. With them, you can withdraw €500 daily; up to 3 withdraw requests are allowed simultaneously, €500 every 24 hours. I have done this as well. The verification request came after approximately one week. I uploaded everything (proof of identity and selfie, official address proof, and payment card were already verified). Yet, 15 days have passed and sadly, my bank statement wasn't approved.

So, I asked in the chat about the issue, but they couldn't help me. Similarly, the casino doesn't respond via email to clarify the problem. Since the bank statements we receive are always from the previous month, and the deposits will only be visible in the April bank statement, I had the bank provide me with a special statement. It clearly shows all deposits and also confirmed that the payment card belongs to this account. However, this updated bank statement was also rejected, and I wasn't given a reason. It seems to me that the casino is plainly attempting to prolong the process.

I'm asking for your help. Thank you for your efforts.

Hallo liebes Casino-Guruteam,

ich habe am 3.4.2024 bei Casinia über 15.000€ an Slots gewonnen. Der Gewinn entstand durch Echtgeld; einen Bonus habe ich nie benutzt. Ich habe ausschließlich Slots gespielt. Man kann sich täglich 500€ auszahlen lassen, bis zu 3 Auszahlungsanträge sind auf einmal möglich, alle 24 Stunden 500€. Dies habe ich auch gemacht. Nach etwa einer Woche kam dann erst die Verifizierungsanfrage. Ich habe alles hochgeladen (Identitätsnachweis und Selfie, offizieller Adressnachweis, und Bezahlkarte wurden bereits verifiziert). Nun sind 15 Tage vergangen, aber leider wird mein Kontoauszug nicht genehmigt.

Also gut, ich fragte im Chat nach, wo das Problem liegt, jedoch konnte man hier nicht weiterhelfen. Ebenso meldet sich das Casino nicht per E-Mail, um das Problem zu klären. Da die Kontoauszüge, die man von der Bank erhält, immer vom Vormonat sind und die Einzahlungen erst im Kontoauszug April zu sehen sind, hat mir die Bank diesen extra ausgestellt. Auf diesem sind alle Einzahlungen einwandfrei zu erkennen und ebenso, dass die Bezahlkarte zu diesem Konto gehört. Nun wurde auch dieser aktuelle Kontoauszug abgelehnt, und mir wurde ebenfalls nicht mitgeteilt, wo das Problem liegt. Nun kommt es mir so vor, als ob das Casino die ganze Sache nur in die Länge ziehen will.

Ich bitte um Hilfe. Danke für Ihre Bemühungen.

Dear TiRo,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.

• Other than your bank statements, were your other documents approved?
• Could you please share the communication between you and the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

Hi, it seems that the two statements have now been accepted. There was another request, however it was not clearly stated which document is needed. In live chat I was told that the transaction lists from 18-19.3 are needed, although I have already uploaded the bank statement which was accepted. However, so far I have not received any email from the verification department. How can this casino have a rating of 9.2 if such methods are used?

Hallo, anscheinend wurden die beiden Auszüge nun akzeptiert. Es gab eine weitere Anfrage, jedoch wurde nicht klar angegeben, welches Dokument benötigt wird. Im Live-Chat wurde mir gesagt, dass die Transaktionslisten vom 18.-19.3 benötigt werden, obwohl ich bereits den Kontoauszug hochgeladen habe, der akzeptiert wurde. Bisher habe ich jedoch keine E-Mail von der Verifizierungsabteilung erhalten. Wie kann dieses Casino eine Bewertung von 9.2 haben, wenn solche Methoden angewendet werden?

Hello, now the casino apparently wanted statements from other accounts. I still haven't received an email. In the chat they always say that the department will contact me by email. But still no answer to this day. Now 18 days have passed and it is not possible to communicate with the casino, let alone find out which account they want statements from or why from other accounts at all? On the direct debit that I submitted, all deposits are clearly visible as well as name, address, etc. Thank you.

Hallo, nun wollte das Casino scheinbar Auszüge von anderen Konten. Ich bekomme nach wie vor keine Mail. Im Chat sagt man immer, die Abteilung wird sich per Mail an mich wenden. Jedoch bis heute immer noch keine Antwort. Nun sind 18 Tage vergangen, und es ist nicht möglich, mit dem Casino zu kommunizieren, geschweige denn zu erfahren, von welchem Konto sie Auszüge wollen bzw. warum überhaupt von anderen Konten? Auf dem Bankeinzug, den ich eingereicht habe, sind alle Einzahlungen klar ersichtlich sowie Name, Adresse, etc. Danke.

Hello, still the same problem: Every day I am promised in the live chat that someone will get in touch and my case will be prioritized. Now I still haven't received a message. It's tedious to always have to ask in the live chat. Yesterday the casino said again in the live chat that they need more detailed bank statements to validate other payments from me that have nothing to do with the deposits at Casinia. However, I have already sent all bank statements from the previous month of March, which as I said have nothing to do with the deposits at the casino, and documented everything. But they are still being difficult. Can you tell me which complaints office is responsible for the new Gaming Controller Board that they are licensed with? Thank you.

Hallo, nach wie vor das gleiche Problem: Jeden Tag wird mir im Livechat versprochen, dass sich jemand meldet und mein Fall priorisiert wird. Nun habe ich immer noch keine Nachricht erhalten. Es ist mühsam, immer im Livechat nachfragen zu müssen. Gestern hat das Casino im Livechat erneut gesagt, dass sie genauere Kontoauszüge benötigen, um andere Zahlungen von mir zu validieren, die nichts mit den Einzahlungen bei Casinia zu tun haben. Ich habe jedoch bereits alle Kontoauszüge vom Vormonat März gesendet, die wie gesagt nichts mit den Einzahlungen im Casino zu tun haben, und alles dokumentiert. Dennoch stellen sie sich immer noch quer. Können Sie mir sagen, welche Beschwerdestelle für das neue Gaming Controller Board, bei dem sie lizenziert sind, zuständig ist? Danke.

Thank you very much, TiRo, for providing the necessary information and continuous updates. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Dear TiRo, 

My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in. 

Now, I would like to invite Casinia Casino representative to join this conversation. 

Dear Casinia Casino, could you please provide more information about this case? 

Looking forward to your reply.

Hello! I would like to give a short update. The bank statements have now been accepted. Now I should take a selfie with a photo from the casino website. I have already uploaded it and was rejected a few hours later. Although I followed the instructions exactly, I still uploaded another selfie, which also included my ID and

Hallo! Ich möchte ein kurzes Update geben. Mittlerweile wurden wohl die Kontoauszüge akzeptiert. Nun sollte ich ein Selfie mit einem Foto von der Casinoseite machen. Ich habe es bereits hochgeladen und wurde wenige Stunden später abgelehnt. Obwohl ich genau nach der Beschreibung vorgegangen bin, habe ich trotzdem ein weiteres Selfie hochgeladen, auf dem ebenso noch mein Ausweis und

Good morning,

a quick addendum, selfie was accepted tonight, but account still not verified.

Best regards

TIR

Guten Morgen,

ein kurzer Nachtrag, Selfie wurde heute Nacht akzeptiert, Konto jedoch immer noch nicht verifiziert.

Beste Grüße

TiRo

Hello dear Casino Guru team,

I would like to give another update because the situation is becoming increasingly dubious for me. In the chat I regularly experience that a change of support takes place during important conversations and I am connected to other employees who then abruptly leave the chat and refer me to email communication. Despite the assurance that I would receive the required information by email, I have been waiting in vain for 20 days. In the chat I was told that the verification department sent an email today, but I cannot find a corresponding email in my spam or inbox. However, I am getting a lot of advertising. Apparently you need explanations about a grocery purchase in the lower double-digit range and about my employee salary, although the intended use is already clearly stated as salary income. I urgently request your help in this matter. The casino is being difficult and keeps coming up with new ideas to drag out the verification process.... I am sending you the last chat script by email. Best wishes and many thanks!

Hallo liebes Team vom Casino Guru,

ich möchte wieder ein Update bringen da sich für mich die Situation zunehmend sehr dubios gestaltet. Im Chat erlebe ich regelmäßig, dass bei wichtigen Gesprächen ein Support-Wechsel stattfindet, und ich mit anderen Mitarbeitern verbunden werde, die dann den Chat abrupt verlassen und auf eine E-Mail-Kommunikation verweisen. Trotz der Zusicherung, dass ich die erforderlichen Informationen per E-Mail erhalten werde, warte ich seit 20 Tagen vergeblich darauf. Im Chat wurde mir gesagt, das die Verifizierungsabteilung heute eine Mail gesendet haben jedoch kann ich weder in meinem Spam- noch in meinem Posteingang eine entsprechende E-Mail finden. Reichlich Werbung bekomme ich jedoch. Offenbar benötigen Sie Erklärungen zu einem Lebensmitteleinkauf im unteren zweistelligen Bereich und zu meinem Arbeitnehmergehalt, obwohl der Verwendungszweck bereits eindeutig als Gehaltseingang Angegeben ist. Ich bitte dringend um eure Hilfe in dieser Angelegenheit. Das Casino stellt sich quer und kommt mit immer neuen Ideen, den Verifizierung Prozess in die Länge zu ziehen.... Ich sende ihnen das letzte Chat Script per Mail. Beste Grüße und vielen Dank!

Dear customer,

Thank you for reaching out!

Please be informed, that we are currently in the process of reviewing the uploaded documents. Your patience and co-operation are greatly appreciated.

Sincerely,

Casinia Team

Hello everyone,

All well and good, but almost a month to check 10 pages of documents and the constant requests for new documents instead of requesting the entire package of documents at once seems very strange to me. Btw. I am still not verified and the casino still hasn't kept its promise to get back to me. Greetings

Hallo alle,

alles schön und gut, aber fast einen Monat zur Überprüfung von 10 Seiten an Unterlagen und die ständigen neuen Anforderungen von Unterlagen, statt das gesamte Dokumentenpaket auf einmal anzufordern, kommt mir doch sehr spanisch vor. Btw. Ich bin immer noch nicht verifiziert und noch immer hat das Casino seine Versprechen nicht gehalten, sich bei mir zu melden. Grüße

Thank you TiRo for the update.

Dear Casinia Casino,

is there any reason why TiRo has not yet been approved?

Hello everyone,

I find this kind of behavior unacceptable, I haven't exactly deposited a small amount. As always, no one can give any information in the chat. How does this casino get such a high rating here?

Hallo alle,

ich sehe so ein Verhalten als unmöglich, ich habe ja auch nicht gerade wenig eingezahlt. Im Chat kan wie immer kein Mensch Auskunft geben. Wie kommt dieses Casino zu einer so hohen Bewertung hier?

Hello dear Guru team, today I asked again in the live chat. After half an hour someone told me that other documents were needed again, although as always there was no email or document verification open for upload. What's going on with this group? They don't want to pay out my money!

Hallo liebes Guru-Team, heute erkundigte ich mich wieder im Livechat. Nach einer halben Stunde teilte mir jemand mit, dass jetzt doch wieder andere Dokumente benötigt werden, obwohl wie immer keine Mail oder die Dokumentenverifizierung zum Upload offen war. Was ist los mit dieser Gruppe? Sie wollen mein Geld nicht auszahlen!

Hello, now I feel like I've been completely ripped off by Casinia. For a week there was no document request open, today it is open again and they are requesting different bank statements again. The funny thing is that I sent them by email a week ago, as requested in the live chat, because I couldn't upload any documents to my profile. Absolutely abysmal and unacceptable. I'll probably have to contact the GCB! And once again there isn't even a description of which document is required, which can only be clarified with difficulty via live chat!!!!!!

Hallo, nun fühle ich mich von Casinia komplett verarscht. Eine Woche lang war keine Dokumentenanfrage offen, heute ist sie wieder offen und es werden erneut andere Kontoauszüge gewünscht. Das Lustige daran ist, dass ich sie bereits vor einer Woche per E-Mail gesendet habe, wie im Livechat gewünscht, da ich keine Dokumente in meinem Profil hochladen konnte. Absolut unterirdisch und inakzeptabel. Ich werde wohl Kontakt mit dem GCB aufnehmen müssen! Und wieder mal nicht mal eine Beschreibung welches Dokument benötigt wird wieder nur mühsam über Livechat zu klären !!!!!!

Dear all,

Please be informed that we are currently checking the last provided documents.

We will make sure to inform you of any updates.

We appreciate your patience and co-operation.

Best regards,

Casinia Team

Hello, the account seems to have been verified today and one of the three withdrawals from last month should already have been made. I'll let you know as soon as there is any news. Thanks for your support.

Hallo, das Konto wurde heute scheinbar verifiziert, und eine der drei Auszahlungen vom letzten Monat dürfte bereits durchgeführt worden sein. Ich melde mich, sobald es Neuigkeiten gibt. Danke für die Unterstützung.

Dear TiRo, 

thanks for the update. It seems we are on the right track. Please keep us posted with any new development.

Hello, 2 withdrawals have been successful so far. Now the 3rd withdrawal from last month has been cancelled without any explanation. In the live chat I was told that the payment provider cancelled the withdrawal and the support agent could not see any reason for it. Great, if it continues like this I will be waiting years until I can withdraw everything. Thank you for your continued support.

Hallo, 2 Auszahlungen waren mittlerweile erfolgreich. Nun wurde die 3. Auszahlung vom letzten Monat ohne Begründung storniert. Im Live-Chat sagte man mir, dass der Zahlungsanbieter die Auszahlung storniert hat und der Support-Agent keinen Grund dafür sehen kann. Toll, wenn das so weitergeht, warte ich ja Jahre, bis ich alles auszahlen kann. Danke für die weitere Unterstützung.

Dear TiRo, 

thank you for the update.

Dear Casinia Casino,

is there any reason why was the withdrawal request canceled, please?

Hello,

the payment from May 8th has not been processed yet, even though the terms and conditions state that payments are processed within 3 working days. I have never had such problems in a casino. Although they have such a low withdrawal limit of €500 every 3 working days, they still do not comply with it. It is obvious with so many cases here on Casino Guru, where it is always the same problem. The security index of 9.2 is incomprehensible to me.

Hallo,

die Zahlung vom 8.5. wurde auch noch nicht bearbeitet, obwohl in den AGB steht, dass Zahlungen innerhalb von 3 Werktagen bearbeitet werden. Ich hatte noch nie in einem Casino solche Probleme. Obwohl sie ein so niedriges Auszahlungslimit von 500 € alle 3 Werktage haben, kommen sie diesem trotzdem nicht nach. Es ist doch offensichtlich bei so vielen Fällen hier auf Casino Guru, wo es immer um dasselbe Problem geht. Der Sicherheitsindex von 9,2 ist für mich nicht begreifbar.

Hello,

still not processed to this day...

Hallo,

bis heute immer noch nicht bearbeitet...

Dear all,

We are happy to inform you that the customer's account has been verified.

As we see, the withdrawals were canceled by the customer. We apologize if the customer was told otherwise in chat.

We will do our best to prioritize the currently pending withdrawals.

Thank you for your understanding and patience in the matter.

Sincerely,

Casinia team

Hello, I did not cancel the payout from 8.5,

Hallo, ich habe die Auszahlung vom 8.5 nicht storniert,

Dear Casinia Casino,

thanks for the update.

Dear TiRo,

have you received any of your funds, yet? Were you able to request another withdrawal, please?

Hello everyone,

Yes, the last withdrawals have been processed and I have already requested new withdrawals. I hope that the processing time stated will now work.

Thank you, Casino Guru and Casinia.

Hallo alle,

ja, die letzten Auszahlungen wurden bearbeitet, und ich habe bereits neue Auszahlungen in Auftrag gegeben. Ich hoffe, jetzt klappt es mit der angegebenen Bearbeitungszeit.

Danke, Casino Guru und Casinia.

Dear TiRo,

thanks for the update. I am very glad your withdrawals were processed.

According to the casino's maximum withdrawal limits, it will take you more than 2 months to withdraw all of your winnings. And since it seems the problem is solved and you are receiving your funds, I will now close the complaint as resolved. However, if you come across an issue with the future withdrawals regarding this case, please do not hesitate to contact us and I will reopen the case immediately.

All the best,

Katarina

We’ve reopened this complaint at the request of TiRo. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Dear Casinia Casino,

according to player, the winnings are not received on time and there is always some kind of delay. Can you please explain what is going on?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello dear Casinia and Casino Guru team,

The casino has already made payouts again. If the payouts continue to be made in this way, it's fine with me.

Thank you Tiro

Hallo liebes Casinia und Casino Guru Team,

das Casino hat bereits wieder Auszahlungen durchgeführt. Wenn weiterhin die Auszahlungen so durchgeführt werden ist es für mich in Ordnung.

Danke Tiro

Dear TiRo,

it seems the payments are being processed and therefore I am closing this complaint. Please do not hesitate to contact us in case you come across other problems.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Katarina