Se han pasado por alto los intentos del jugador de cerrar su cuenta. El caso se resolvió con éxito y se reembolsó al jugador.
Me inscribí en este casino. El 05/08/2022 hice una solicitud de autoexclusión porque soy un jugador patológico. el 12.05.2022 hice una segunda solicitud de autoexclusión, pero nadie me escuchó. Lamentablemente jugué 3.000 euros y el 13.05.2022 les pedí ayuda. Después de la tercera solicitud, bloquearon mi cuenta, pero sin brindarme ninguna ayuda.
Pido el reembolso inmediato de todos mis depósitos por un total de 3.000,00 euros.
Mil gracias
I signed up for this casino. On 08.05.2022 I made a request for self-exclusion as I am a pathological player. on 12.05.2022 I made a second request for self-exclusion, but no one listened to me. Unfortunately I played 3,000 euros and on 13.05.2022 I asked them for help. After the third request, they blocked my account, but without giving me any assistance.
I ask for immediate reimbursement of all my deposits for a total of 3,000.00 euros.
A thousand thanks
Estimado Marquez199,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé la sección de juego responsable y encontré esto:
"Solicitud de autoexclusión: puede comunicarse con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico: support@casinia.com , y cerraremos su cuenta dentro de las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a Casinia sobre cualquier otra cuenta que el jugador pueda tener y promete no abrir ninguna otra cuenta. Casinia hará esfuerzos razonables para tratar de evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras cuentas. Casinia no se hace responsable de posibles pérdidas en otras cuentas;"
¿Entiendo correctamente que envió la primera solicitud de autoexclusión el 8 de mayo y su cuenta fue bloqueada 5 días después?
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o publíquela aquí.
Estaré esperando su respuesta pacientemente.
Saludos,
Cristina
Dear Marquez199,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the responsible gambling section and I found this:
"Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@casinia.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify Casinia of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Casinia will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Casinia cannot be held accountable for potential losses on other accounts;"
Do I understand correctly that you sent the first self-exclusion request on the 8th of May and your account was blocked 5 days later?
If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru, or alternatively, post it here.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina,
Sí correcto.
Según los documentos que le envié, la primera solicitud data del 8 de mayo. Nunca nadie me ha respondido.
la segunda solicitud data del 12 de mayo y nunca nadie me ha contestado.
la tercera solicitud data del 13 de mayo, con una enorme pérdida de dinero, y por arte de magia cerraron la cuenta.
desafortunadamente, sin embargo, lo hicieron realmente demasiado tarde
Hi Kristina,
Yes correct.
as per documents I sent you, the first request dates back to 8 May. No one has ever answered me.
the second request dates back to May 12 and no one has ever answered me.
the third request dates back to May 13, with a huge loss of money, and magically they closed the account.
unfortunately, however, they did it really too late
Ciao Kristina ,
si corretto.
come da documenti che ti ho mandato , la prima richiesta risale all 8 maggio. Nessuno mi ha mai risposto.
la seconda richiesta risale al 12 maggio e nessuno mi ha mai risposto.
la terza richiesta risale al 13 maggio, con perdita ingente di denaro , e magicamente hanno chiuso L account .
purtroppo però lo hanno fatto davvero troppo tardi
Muchas gracias Marquez199 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Marquez199 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Por favor ayúdenme, más que enviar correos electrónicos de acuerdo a lo establecido en los términos y condiciones del casino, no sé qué pude haber hecho. He respetado sus reglas, pero ellos no me respetan a mí, y ahora estoy en extrema dificultad económica.
Ni siquiera me respondieron, estoy completamente abandonado a mí mismo.
Realmente no entiendo por qué me están haciendo esto.
por favor, ayúdame
Please help me, more than sending emails according to what is stated in the terms and conditions of the casino I don't know what I could have done. I have respected their rules, but they are not respecting me, and I am now in extreme difficulty economically.
They never even answered me, I am completely abandoned to myself.
I really don't understand why they're doing this to me.
Please help me
Vi prego di aiutarmi , io piu' che inviare le mail secondo cio' che e' riportato nei termini e condizioni del casino non so propria cosa avrei potuto fare. Ho rispettato le loro regole , ma loro non stanno rispettando me, e io ora mi trovo in difficolta' estrema a livello economico.
Non mi hanno neanche mai risposto , sono completamente abbandonato a me stesso.
Davvero non capisco perche' mi stiano facendo questo.
Aiutatemi per favore
Informo que el casino me pidió videos, los cuales envié de inmediato, y de ahí desaparecieron. Traté de hacerles una propuesta, un acuerdo. En este acuerdo pedí solo 2.000 euros de devolución, y 1.000 me los habría pagado directamente, pero nunca nadie me contestó.
I report that the casino asked me for videos, which I promptly sent, and from there, they disappeared. I tried to make them a proposal, an agreement. In this agreement, I requested only 2,000 euros in reimbursement, and 1,000 would have paid me directly, but no one ever answered me.
Comunico che il casinò mi ha chiesto dei video , che ho prontamente mandato , e da li, sono spariti. Ho provato a fare loro una proposta , un accordo. In tale accordo richiedevo solo 2'000 euro di rimborso , e 1'000 me li sarei accollati io direttamente, ma nessuno mi ha risposto mai.
Queridos todos,
¡Gracias por contactarte!
Pedimos disculpas por la demora con la respuesta. Nos gustaría extender el tiempo para la revisión de la queja. Investigaremos el caso en profundidad teniendo en cuenta todo lo mencionado y nos pondremos en contacto con el cliente lo antes posible.
Sinceramente,
casinia.com
Dear all,
Thank you for reaching out!
We apologize for the delay with the reply. We would like to extend the time for the complaint review. We will investigate the case deeply taking into consideration everything mentioned and get in touch with the customer as soon as possible.
Sincerely,
Casinia.com
Hola.
Muchas gracias por su cooperación. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días. Háganos saber si necesita más tiempo, no es un problema.
Hello there.
Thank you very much for your cooperation. I am extending the timer by 7 days. Let us know if you require more time, it is not an issue.
Conmigo han desaparecido por completo, a pesar de que he enviado todo lo que me pedían.
ayúdame al menos tú.
como se ha dicho, estoy dispuesto a bajar la cifra y llevarla a 2000 euros en lugar de 3000
With me they have completely disappeared, despite the fact that I have sent everything they asked me.
help me at least you.
as mentioned, I am willing to lower the figure and bring it to 2000 euros instead of 3000
Con me sono completamente scomparsi , nonostante io abbia mandato tutto ciò che mi hanno chiesto .
aiutetrmi almeno voi .
come detto , sono disposto ad abbassare la cifra è farla arrivare a 2000 euro anziché 3000
Estimados,
Nos gustaría disculparnos por la demora e informarle que nos pondremos en contacto con el cliente en el momento más cercano.
Tan pronto como haya progreso en el asunto, proporcionaremos una actualización en consecuencia.
Gracias por su cooperación.
Saludos,
casinia.com
Dear All,
We would like to apologize for the delay and to inform you that we are going to reach out to the customer at the nearest time.
As soon as there is progress on the matter, we will provide an update accordingly.
Thank you for your cooperation.
Best regards,
Casinia.com
Buenos dias ,
Recibí una respuesta de los administradores del casino. Pido que esta discusión se mantenga abierta para poder darle una respuesta definitiva.
Por ahora son muy buenos y creo que podremos encontrar una solución adecuada para ambos lados.
No tengo ningún problema en particular. En consecuencia, creo que la respuesta tardía por parte de ellos se debe simplemente a la considerable cantidad de trabajo que tienen por delante.
Gracias
Good morning ,
I received a reply from the casino managers. I ask that this discussion be kept open so that I can give you a definitive answer.
For now they are really nice and I think we will be able to find an adequate solution for both sides.
I'm not having any particular problems. Consequently, I believe that the belated response on their part is simply given by the considerable amount of work they are faced with.
Thank you
Buongiorno ,
ho ricevuto risposta dai responsabili del casino' . Chiedo di tenere aperta questa discussione in modo che vi possa dare risposta definitiva.
Per ora sono davvero gentili e penso che si riuscira' a trovare una soluzione adeguata ad entrambe le parti.
Non sto riscontrando particolari problemi. Di conseguenza , credo che la risposta tardiva da parte loro sia data semplicemente dalla notevole mole di lavoro a cui sono confrontati.
Grazie
Actualización de la "queja".
Me escribieron el viernes diciendo que les gustaría devolver 1.500,00 €. Pedí sacar al menos 1.800 euros, explicando algunos motivos de mi petición. No me han contestado abajo. Espero que me avisen algo en el día porque necesito saber.
Saludos
Update of the "complaint".
They wrote to me on Friday saying that they would like to refund € 1,500.00. I asked to get at least 1,800 euros, explaining some reasons for my request. They haven't answered me down. I hope they let me know something in the day because I need to know.
Greetings
Aggiornamento del "reclamo".
Mi hanno scritto venerdì dicendo che vorrebbero rimborsare 1'500.00 euro . Io ho chiesto di arrivare almeno a 1'800 euro , spiegandogli alcuni motivi di tale mia richiesta. Non mi hanno giù risposto. Spero che mi facciano sapere qualcosa in giornata perché ho bisogno di saperlo.
Saluti
Hola, lamentablemente no hay actualizaciones. No me dieron ningún comentario al respecto.
Todo parecía ir bien y en cambio ya no me dicen nada. Estoy en problemas'.
Hello, unfortunately no updates. They didn't give me any feedback on that.
Everything seemed to be going well and instead they don't tell me anything anymore. I'm in trouble'.
Buongiorno , purtroppo nessun aggiornamento . Non mi hanno dato alcun feedback in merito.
Sembrava andare tutto per il verso giusto e invece non mi dicono piu' nulla. Io sono in difficolta'.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Nos gustaría pedirle al Casinia Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the Casinia Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Queridos todos,
Nos gustaría agradecerle su cooperación e informarle que el asunto ha sido resuelto por ambas partes directamente y el caso se considera cerrado tanto por el cliente como por Casinia.com, como también lo indicó el cliente en el mensaje anterior.
Saludos,
casinia.com
Dear all,
We would like to thank you for your cooperation and to inform you that the matter has been settled by both parties directly and the case is considered closed by both the customer and Casinia.com, as also outlined by the client in the previous message.
Best regards,
Casinia.com
Solo esperamos unos días a que se cierre la reclamación para que puedan confirmar que han recibido el pago.
gracias
We only wait a few days for the claim to be closed so that they can confirm that they have received payment.
thank you
Aspettiamo solo qualche giorno a chiudere il reclamo , in modo che possa confermare di aver ricevuto il pagamento .
grazie
Buenos dias ,
¡absolutamente sí! la denuncia se da por cerrada. he recibido el pago
Muchas gracias a todos
Good morning ,
absolutely yes! the complaint is considered closed. I have received the payment
Thanks a lot to everyone
Buongiorno ,
assolutamente si! il reclamo e' da considerarsi chiuso. ho ricevuto il pagamento
Grazie mille a tutti
Estimado Marquez199,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos, Jozef
Dear Marquez199,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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