Casinia Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado a pesar de múltiples solicitudes.

I initially registered with Casinia Casino at the beginning of January and requested via email to close my account following my first few deposits on 08.01.24. According to Casinia's website, the account closure should take place within 24 hours. However, this did not occur leading me to make a subsequent request via email on 13.01.24. Unfortunately, nothing transpired leading me to make yet another request on 16.01.24. Again nothing happened and I was unrestricted in making further deposits and playing. On 06.03.24 I was assigned a VIP Manager. I also sent her an email asking to close my account. I was then offered a bonus of 400€ which I accepted.

Today, I sent another email with the intention of negotiating a refund. I also mentioned that I have a gambling addiction, however, up to now, I've only received an email offering a bonus of 10 spins.

Ich habe mich Anfang Jänner bei Casinia Casino angemeldet und nach den ersten Einzahlungen am 08.01.24 um Löschung meines Kontos per eMail gebeten. Laut Website von Casinia sollte die Löschung innerhalb von 24h erfolgen. Das ist nicht geschehen und somit habe ich am 13.01.24 nochmals per Mail darum gebeten. Leider ist wieder nichts passiert und habe somit am 16.01.24 nochmals darum gebeten. Wieder ist nichts passiert und ich habe ohne Einschränkung Einzalungen vornehmen und spielen können. Am 06.03.24 bekam ich einen VIP Manager zugeteilt. Ich habe ihr dann auch eine Mail geschrieben mit der Bitte um Löschung meine Account. Mir wurden dann 400€ Bonus angeboten den ich auch angenommen habe.

Heute habe ich nochmal eine Mail geschrieben mit der Absicht einer Einigung einer Rückerstattung. Auch habe ich vermerkt das ich ein Suchtproblem habe jedoch habe ich bis jetzt nur eine Mail mit einem Bonus von 10 Spins bekommen.

Hello butterfly,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Casinia Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? When was the first time you mentioned gambling addiction to the casino? Would it be possible to forward those requests to nikolas.b@casino.guru for further review? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello,

Since I started playing at Casinia, I have never been asked to verify my account. Not even with my 3 withdrawals. Yesterday I wrote another email to Casinia and mentioned my gambling addiction there. I also wrote that I hope for an agreement. That was at 11:40 and at 2:10 I received an email with 10 spins as a bonus.

Hallo,

seit ich bei Casinia spiele, bin ich nie aufgefordert worden mein Konto zu verifizieren. Auch nicht bei meinen 3 Auszahlungen. Gestern habe ich nochmals eine eMail an Casinia geschrieben und dort meine Spielsucht erwähnt. Des Weiteren habe ich geschrieben das ich auf eine Einigung hoffe. Das war um 11:40 und um 14:10 habe ich eine Mail mit 10 Spins als Bonus erhalten.

Hello butterfly,

Is this the first time you mention gambling addiction? What did the casino respond? Is your account currently still open?

Hello Nick,

In my last email to Casinia on March 29th, I mentioned gambling addiction for the first time.

I also didn't assume that I would have to state this if my player account was deleted. Closure was not a problem at other casinos. Apart from that, I have not received a response to any email to date. My account is currently still open.

Hallo Nick,

in meiner letzen Mail an Casinia am 29.3. habe ich die Spielsucht das erste mal erwähnt.

Ich bin auch nicht davon ausgegangen das ich bei einer Löschung von meinem Spielerkonto das angeben muss. Bei den anderen Casinos war eine schließung kein Promblem. Abgesehen davon, habe ich bis heute noch keine Rückmeldung auf irgendeine Mail erhalten. Mein Konto ist aktuell auch noch offen.

Hello butterfly,

Can you please forward the request from 29.3. to nikolas.b@casino.guru?

Hello Nick,

I forwarded the email from March 29th and the one I sent again today

Hallo Nick,

ich habe die Mail vom 29.3. und die die ich heute nochmal versendet habe weitergeleitet

Even after the email I sent to Casinia on Friday (self-exclusion), I can still use my account today without any restrictions. Again, there has been no response from Casinia.

Auch nach der eMail die ich am Freitag an Casinia gesendet habe (Selbstausschluss) kann ich heute noch mein Konto ohne Einschränkung nutzen. Von Casinia ist wieder keine Reaktion gekommen.

Hello butterfly,

Can you please forward the exact same e-mail you sent them (not just the text from it)?

I forwarded the emails.

What can I do to get my money back?

Ich habe die Mails weitergeleitet.

Was kann ich machen damit ich mein Geld wieder zurück bekomme?

I contacted them today via live chat and explained my situation again. My account was then finally blocked. My question about financial compensation was not answered.

Ich habe heute Kontakt über den Live Chat aufgenommen und nochmal meine Situation erklärt. Daraufhin ist dann mein Konto endlich gesperrt worden. Auf die Frage bezüglich einer Finanziellen Entschädigung ist man nicht drauf eingegangen.

Hello butterfly,

Glad to hear that the account is now blocked. Can you please forward an evidence of your deposits since the first mention of gambling addiction to my e-mail address?

Hello,

I have sent you the statements from my bank account and credit card by email.

Hallo,

ich habe dir die Kontoauszüge von meinem Bankkonto und Kreditkarte per Mail geschickt.

Hello butterfly,

Thank you for the bank statement. However, it is not possible to identify where that money was sent to. Isn't there any other kind of statement which would show that the they were the deposits into the casino?

Dear butterfly,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.