PrincipalQuejasCasino Adrenaline - El jugador fue acusado de incumplir la apuesta máxima permitida.
Casino Adrenaline - El jugador fue acusado de incumplir la apuesta máxima permitida.
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Casino Adrenaline
Índice seguridad:Muy alto
Índice de seguridad
Los casinos que tienen un índice de seguridad muy alto cuentan con cientos de miles de jugadores y tienen muy pocas quejas o incluso ninguna. Consideramos que jugar en un casino con un índice de seguridad muy alto es del todo seguro, ya que han demostrado sobradamente que tratan a sus jugadores con imparcialidad.
Enviada:
07/07/2023
|
Resuelta : 09/08/2023
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 8 meses
Traducción
The player from Mississippi was disputing a claim made by the casino that they exceeded the maximum bet amount allowed while playing with a bonus. The player insisted the maximum they bet was 5 dollars and did not believe that they bet 32 dollars as claimed by the casino. The player did not have access to the full game history and aimed to resolve this issue. After reviewing all the provided details from the casino, it was confirmed that the player indeed exceeded the maximum bet, however, it seems it was a one-time and/or unintentional violation. The casino was able and willing to reconsider its original decision and offered the player the reimbursement of the disputed winnings decreased by the sum of the bonus amount since it was not withdrawable, his deposit put into play, and the winnings accumulated from the forbidden bet. The complainant consequently accepted the casino's offer and has already confirmed a successful withdrawal. The complaint is resolved.
El jugador de Mississippi estaba disputando un reclamo hecho por el casino de que excedieron la cantidad máxima de apuesta permitida mientras jugaban con un bono. El jugador insistió en que el máximo que apostó fue de 5 dólares y no creyó que apostó 32 dólares como afirmaba el casino. El jugador no tenía acceso al historial completo del juego y pretendía resolver este problema. Después de revisar todos los detalles proporcionados por el casino, se confirmó que el jugador realmente excedió la apuesta máxima, sin embargo, parece que fue una infracción única y/o involuntaria. El casino pudo y estuvo dispuesto a reconsiderar su decisión original y le ofreció al jugador el reembolso de las ganancias en disputa menos la suma del monto del bono ya que no se podía retirar, su depósito puesto en juego y las ganancias acumuladas de la apuesta prohibida. En consecuencia, el demandante aceptó la oferta del casino y ya ha confirmado un retiro exitoso. La queja está resuelta.
Dicen que estaba apostando demasiado. En un juego dijeron que aposté 32 dólares, no les creo, no me mostraron ninguna prueba, lo máximo que aposté fueron 5 dólares todo el tiempo que jugué allí. Dijeron que obviamente no fue intencional, pero quiero $ 25 de descuento en ese giro, pero todavía no lo creo. No tengo capturas de pantalla de nada, todo lo que tengo son correos electrónicos entre nosotros dos. Traté de buscar en mi historial, pero solo se remonta a 50 giros.
They say I was overbetting. On one game they said I bet 32 dollars, I don't believe them they didn't show me any proof the most I bet was 5 dollars the whole time I played there. They said it was obviously unintentional but I want $25 off that spin but I still don't believe it. I don't have any screenshots of anything all I have is emails between the two of us. I tried to look in my history but it only goes back for 50 spins.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones adicionales y encontré esto:
"16 En aras del juego justo, la apuesta máxima que se permite realizar mientras cualquier bono esté activo es USD/EUR/CAD 5, ZAR 75, 1 mBTC, 0,03 ETH, 0,2 LTC, 4000 DOGE o 0,05 BCH. Apuestas por encima de este límite mientras una bonificación está activa, las ganancias de la promoción se anularán y eliminarán".
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene derecho a apoderarse de las ganancias del jugador del juego de bonificación después de romper esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, si siente que ha sido acusado por error, no dude en enviarme el historial del juego al que puede acceder junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear rdeeno39,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the bonus T&Cs and I found this:
"16 In the interests of fair gaming, the maximum bet allowed to be placed during while any bonus is active is USD/EUR/CAD 5, ZAR 75, 1 mBTC, 0.03 ETH, 0.2 LTC, 4000 DOGE, or 0.05 BCH. Betting above this limit while a bonus is active will result in promotion winnings been voided and removed."
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me the game history you are able to access together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear rdeeno39,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hola Kristina, me disculpo, no sabía que había algo que responder. Entiendo la regla de apuesta máxima y entiendo que es una práctica común. Honestamente, no creo que lo haya hecho. No he vuelto a ese casino desde entonces, pero veré si puedo obtener una copia de mi historial de esa noche.
Hi Kristina I apologize I didn't know that there was anything to respond to. I understand the max betting rule and understand that it is common practice. I just really honestly don't believe I did it. I haven't been back to that casino since but I will see if I can get a copy of my history from that night.
Muchas gracias, rdeeno39, por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, rdeeno39, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable y lamento el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Casino Adrenaline a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casino Adrenaline ,
¿Podría examinar el problema del reclamante y brindarnos una explicación más detallada?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante? ¿Puedes compartir conmigo el historial de juego completo del jugador?
¿Entiendo correctamente que supuestamente infringió la regla del monto máximo de la apuesta mientras jugaba con el bono en cuestión el 4 de julio de 2023, pero el casino le informó que no se realizaron apuestas en esa fecha?
En caso de que fuera un error único por parte del jugador, ¿podría el casino deducir las ganancias de la apuesta excedida y pagar el resto del monto en disputa?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, rdeeno39,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Casino Adrenaline's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Casino Adrenaline team,
Could you please look at the complainant's issue and provide us with an explanation in more detail?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence? Can you share with me the player's complete play history?
Do I understand correctly he allegedly breached the maximum bet amount rule while playing with the bonus in question on July 4, 2023, but the casino informed him that there were no bets made on this date?
In case it was a one-time mistake on the player's side, would the casino be able to deduct the winnings from the exceeded bet and pay out the rest of the disputed amount?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tenga en cuenta que la cuenta y el juego del jugador han sido revisados con respecto a la decisión tomada por el Casino de anular las ganancias.
De hecho, el jugador ha realizado una sobreapuesta de $32,00 con el bono COOL125 . A continuación puede ver la captura de pantalla de la apuesta en cuestión con los saldos visibles. Tenga en cuenta que la dirección de correo electrónico del jugador está parcialmente oculta para proteger la privacidad del jugador. Por supuesto, el informe completo ha sido enviado tanto al jugador como a la dirección de correo electrónico personal de Branislav.
Los términos y condiciones de las bonificaciones de Casino Adrenaline establecen lo siguiente: " 16 En aras de un juego justo, la apuesta máxima permitida mientras cualquier bonificación esté activa es USD/EUR/CAD 5, ZAR 75, 1 mBTC, 0,03 ETH, 0,2 LTC, 4000 DOGE o 0,05 BCH. Apostar por encima de este límite mientras un bono está activo dará como resultado que las ganancias de la promoción se anulen y eliminen ".
Aunque la decisión de anular las ganancias está justificada, dado que el jugador solo hizo una apuesta por encima del límite, la Dirección ha decidido revocar la decisión y reembolsar la cuenta del jugador.
Tenga en cuenta que el monto del bono se dedujo del saldo, ya que el monto del bono sirve solo para fines de apuestas y no se puede retirar. Además, como el depósito original del jugador fue reembolsado y el jugador lo gastó, también se ha deducido del saldo del jugador, así como el monto ganado de la sobreapuesta de $32.00.
Esto significa que la cantidad reembolsada asciende a $287,87 ($470,00 - $49,82 ( cantidad de bonificación ) - $39,86 ( depósito original ) - $93,20 ( cantidad ganada de la sobreapuesta )).
Rdeeno39 , puede comunicarse con nuestro equipo de pagos para finalizar su retiro si considera que esta resolución es aceptable.
Si necesita ayuda adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Atentamente,
lucas newman
Gestión de la adrenalina del casino
Hello,
Hope you are well.
Please note that the player's account and gameplay have been reviewed regarding the decision made by the Casino to void the winnings.
The player has indeed made an overbet of $32.00 with the bonus COOL125. Below you may see the screenshot of the bet in question with the balances visible. Please note that the player's e-mail adddress is partially blacked out to protect the player's privacy. Of course, the full report has been sent both to the player and to Branislav's personal e-mail address.
Casino Adrenaline's Bonus Terms & Conditions state the following: "16 In the interests of fair gaming, the maximum bet allowed to be placed during while any bonus is active is USD/EUR/CAD 5, ZAR 75, 1 mBTC, 0.03 ETH, 0.2 LTC, 4000 DOGE, or 0.05 BCH. Betting above this limit while a bonus is active will result in promotion winnings been voided and removed."
Although the decision to void the winnings is justified, given that the player only made one bet over the limit, the Management has decided to overturn the decision and the reimburse the player's account.
Please note that the bonus amount was deducted from the balance, as the bonus amount serves for wagering purposes only and it is not withdrawable. Also, as the player's original deposit was reimbursed and the player spent it, it has also been deducted from the player's balance as well as the win amount from the $32.00 overbet.
This means that the reimbursed amount totals to $287.87 ($470.00 - $49.82 (Bonus Amount) - $39.86 (Original deposit) - $93.20 (Win amount from the overbet)).
Rdeeno39, you may contact our payments team to finalize your withdrawal should you find this resolution acceptable.
Should you need any additional assistance, please do not hesitate to contact us.
¡Una gran noticia! Muchas gracias a ambos por sus respuestas.
El monto en disputa se actualizó a $287.87.
Estimado/a rdeeno39 ,
¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el caso? ¿Se han restaurado su cuenta y sus ganancias? En caso afirmativo, ¿hay algún progreso? ¿Pudo ponerse en contacto con el departamento correspondiente para finalizar su retiro?
Great news! Thank you both very much for your replies.
The disputed amount was updated to $287.87.
Dear rdeeno39,
Can you please provide us with an update on the case? Have your account and winnings been restored? If yes, is there any progress? Were you able to contact the relevant department to finalize your withdrawal?
Gracias, rdeeno39, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
¡Muchas gracias, equipo de Casino Adrenaline, por su ayuda y cooperación para resolver el problema!
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
Thank you, rdeeno39, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you very much, Casino Adrenaline team, for your help and cooperation in resolving the matter!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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