Casino Adrenaline - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

El 1 de febrero, deposité alrededor de $ 13.00 y había estado jugando hasta anoche (2/6) cuando llegué a más de $ 600 e intenté retirar. El proceso de retiro pareció ir muy bien, fue súper fácil. La página de retiro mostró que todos mis fondos se podían retirar, cero estaban bloqueados por bonificación. El problema, al parecer, proviene de los 50 giros gratis que jugué este fin de semana. Gané $ 75 en esos giros y tenía un juego de 40x, que completé y recibí una notificación de apuesta realizada. Cuando revisé mi cuenta esta mañana, vi que mi retiro había sido rechazado, a pesar de recibir 2 correos electrónicos que confirmaban mi dirección criptográfica de billetera electrónica y la solicitud de retiro. No solo lo habían rechazado, sino que se llevaron todo el dinero del retiro y lo que más me quedaba ($230) de cuenta. Acreditaron en mi cuenta $12 en su bono de reembolso del lunes. ¡En total se llevaron $805.00! Me puse en contacto con el chat en vivo y hablé con Trevor, quien me dijo que era porque había "mezclado" giros gratis con mi depósito en efectivo. No pude obtener una respuesta de por qué tomaron todo mi dinero, me dijo que enviara un correo electrónico a soporte, lo cual hice pero no he recibido una respuesta.

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

¿Podría informarme si su ganancia (600) provino de un bono activo? ¿Podría indicarnos cuáles fueron las reglas de los siguientes 50 giros gratis que jugó? ¿Qué regla declaró específicamente el casino como justificación para la confiscación de sus ganancias?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por responder tan rápido, agradezco cualquier consejo/ayuda que me puedan brindar.

En respuesta a tus preguntas:

1. Hacía tiempo que había completado los requisitos de apuesta antes de ganar los $600. Incluso recibí una notificación de apuesta realizada.
2. Las reglas de los 50 giros gratis eran un juego de 40x para los titulares de cuentas depositantes.
3. Citaron ninguna regla con respecto a la confiscación de mis ganancias. Le pregunté al representante de chat en vivo Trevor, quien me dijo que contactara a soporte para obtener más información. Envié un correo electrónico a soporte, pero no he recibido una respuesta.

Realmente aprecio su ayuda con esto, no tenía idea de lo que podía hacer, en todo caso, pero no quería que se salieran con la suya. ¡Gracias!

Atentamente,

cindymd

cindy md,

¿Podría informarnos cuándo canjeó exactamente el bono de 50 giros gratis y cuándo terminó de apostar en él? Con su depósito de $13, ¿recibió algún bono de igualación de depósito? ¿Podría reenviar la comunicación entre usted y el casino con respecto al problema y su historial de bonos a mi dirección de correo electrónico en tomas@casino.guru ?

Tomás,

Canjeé los 50 giros gratis el 5/2/23 y cumplí con los requisitos de apuesta probablemente esa misma noche o en las primeras horas de la mañana del 6/2. No creo que tuviera un bono de igualación en los $ 13, pero si lo tuviera, tendría un requisito de juego cero (consulte los términos de bono adjuntos). En cuanto a mi historial de bonificación y comunicaciones con el casino, se lo enviaré lo antes posible, pero no he recibido una respuesta de ellos. No tuve la presencia de ánimo para hacer una captura de pantalla del chat en vivo que tuve con el miembro del equipo de soporte Trevor, en retrospectiva es 20/20.

No puedo agradecerles lo suficiente por su ayuda con esto, ¡realmente los aprecio!

Atentamente,

cindymd

Lo siento, aquí está el archivo adjunto que mencioné en el último correo electrónico.

Muchas gracias, cindyMD, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado cliente,

Lamento mucho escuchar que sus ganancias fueron confiscadas. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Casino Adrenaline a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino adrenalina,

¿Podría indicar por qué se confiscaron las ganancias del jugador?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Atentamente,

stefano

Estimados Tomas y Stefan,

Gracias, Tomas, por toda tu ayuda con esto, realmente lo aprecio.

Stefan, gracias por encargarte de esto por mí, ¡necesito toda la ayuda que pueda obtener!

Atentamente,

cindymd

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Stefano,

Estaba pensando en volver a contactar con soporte, aunque nunca respondieron a mi primera consulta. ¿Me recomendarías hacer eso? Si continúan ignorando las solicitudes de información, ¿hay algún otro curso de acción que pueda tomar?

¡Muchas gracias por toda su ayuda, muy apreciada!

Atentamente,

cindymd

Desafortunadamente, no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.

También hay una forma más posible de cómo puede intentar recibir sus ganancias: presentar una queja ante la autoridad de juegos electrónicos de Curazao. El formulario de quejas está disponible a través del validador de licencias de eGaming de Curaçao en el sitio web oficial del casino.

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Stefan, Casino.Gurú