Casino Astral - El retiro del jugador se ha retrasado.

Hello, I made a profit shortly before the New Year and asked the support team if I met the turnover, I got an ANSWER of yes

then I immediately sent my documents, everything before the New Year and documents were always missing. ok i said and always got the document what you asked for and got e-mails confirmation, of course automatic but never mind and never an e-mail from the documents department or the finance department. I always had to log in myself and deal with the support what was going on, of course you mean that the department responsible is not and said that you would forward it to the finance department, where I never got an email from and meanwhile it's 3 months and don't know what to do

hallo, ich habe kurz vor Neujahr ein gewinn Erziehlt und dem support gefragt , ob ich den Umsatz erfüllt habe , ich bekam eine ja ANTWORT

dann habe ich sofort meine Dokumente gesendet , alles noch vor Neujahr und immer haben Dokumente gefehlt . ok habe ich gesagt und immer das document besorgt was sie verlangt haben und habe e mails Bestätigung bekommen , natürlich automatischen aber egal und nie eine e mail von der Dokumenten Abteilung oder von der Finance Abteilung . ich musste mich immer selber Einlogen und mit dem support auseinander setzen was los ist , sie meinen Natürlich , das dass nicht die zuständige Abteilung dafür ist und meinten , das sie es weiterleiten an die finance Abteilung , wo ich nie eine e mail von bekommen habe und mittlerweile sind es 3monate und weiß nicht mehr weiter .

Dear lagermeister,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the licensed casinos takes KYC lightly, and it might take a few working days completing this thorough procedure, however, two months is unusually long time.

Have you been advised what exactly seems to be a problem in verifying your account?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela 

Thank you for the feedback . The problem is 1. I assume the translation from the system, because the casino asks me to issue an account statement, which I have sent 100 times. Instead of the casino writing to me, do you know not to ask for a bank account but for the individual invoice, but you always ask me for a bank statement, which of course I always understood as a bank account statement. I assume that because of the translation French to German it probably means that.

Not that bad, the most important thing for me was communication. All the time since the withdrawal request, I have not received a single email, neither the finance department nor the documents department, so I am of the opinion that they want to refuse me the withdrawal, I suspect

With best regards

Özcan Ö ***

Vielen Dank , für die Rückmeldung . Das Problem ist 1. Die Übersetzung vom System nehme ich an , Weill das Casino von mir einen Konto Auszug verlangt was ich bestimmt 100 Mal gesendet habe Kontoauszug wo die Strom Wasser oder Internet Rechnung drauf ist , genau auf diesen Kontoauszug steht alles drauf . Wissen sie anstatt das Casino mir schreibt , kein Bankkonto sondern die Einzelrechnungsnachweis zu verlangen , verlangen von mir aber immer wieder Kontoauszug , was ich natürlicherweise immer als bankontoauszug verstanden habe . İch nehme an das es wegen der Übersetzung französisch auf deutsch so bedeutet wahrscheinlich .

Alles nicht so schlimm , das wichtigste für mich war die Kommunikation . Die ganze Zeit seit dem Auszahlungsantrag , habe ich nicht eine einzige es Mail bekommen , weder Finance Abteilung noch Documente Abteilung und deswegen bin ich der Meinung , das sie mir die Auszahlung verweigern wollen , den Verdacht habe ich

Mit freundlichen Grüßen

Özcan Ö***

You can see how frustrated I am because I forgot to answer your question.

I asked again in the live chat yesterday evening, which of course I copied the conversation.

The customer service worker said after I asked what happened to my payment, he told me like everyone else the account statement would be missing where the electricity bill is on it, of course I uploaded the document open in the chat and told him that I was recording this conversation with the uploaded document. He told me he was leaving a message for the appropriate department. So I'm always on the spot and can't get any further

Sie sehen , wie frustriert ich bin , dabei habe ich vergessen ihre Frage zu beantworten .

İch habe gestern Abend nochmal im Livechat nachgefragt , was ich natürlich kopiert habe das Gespräch .

Der Kunden Service Arbeiter sagte nach meiner Frage , was mit meiner Auszahlung geworden ist , sagte er mir wie alle anderen auch der Kontoauszug würde fehlen wo die Stromrechnung draufsteht , natürlich habe ich das document im Chat geöffnet hochgeladen und habe ihm gesagt das ich dieses Gespräch aufzeichnen mit dem hochgeladenen document . Er sagte mir das er eine Nachricht bei der entsprechenden Abteilung hinterlässt . So bin ich ständig immer auf der Stelle und komme nicht weiter

Thank you very much, lagermeister, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Özcan,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Casino Astral to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

That would be very nice, only I don't know if they will react at all and if so, how they want to explain this situation, but there is always an excuse, just as they don't answer me, I don't think they take part

Greetings Özcan

Das währe sehr nett , nur ich weiss nicht ob die überhaupt reagieren und wenn ja , wie sie diese Situation erklären wollen aber es ist immer eine Ausrede da , so wie sie mir nicht antworten , glaube ich nicht das sie Teil nehmen

Gruß Özcan

We would like to ask Casino Astral to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Peter, what else can I do about it? what other advice would you give me besides staying away from the casino

I don't want to leave it that way that the casino keeps going.

refuse to pay out, I think the casino should be revoked.

Greetings Özcan

Hallo Peter, was könnte ich noch dagegen tun ? was würden Sie mir noch Raten außer vom Casino wegzubleiben

ich möchte das nicht so lassen , das dass Casino immer weiter macht .

die Auszahlungen verweigern , ich finde man sollte dem Casino die Lizenz entziehen.

Gruß Özcan

Hi Özcan,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. There is nothing more really that we can do. I looked at the casino's website and found that the casino most probably has no longer a valid license. That means that there is no one to turn to. I can only recommend you to read reviews of the casinos you choose to play in before you deposit money. I wish I could be of more help.

Best regards

Peter