The player from the UK is dissatisfied with the verification process. She provided all the required documents, but her account still hasn’t been verified. The complaint was rejected based on relevant proof received from the casino.
El jugador del Reino Unido no está satisfecho con el proceso de verificación. Ella proporcionó todos los documentos requeridos, pero su cuenta aún no ha sido verificada. La queja fue rechazada en base a las pruebas pertinentes recibidas del casino.
He tenido un problema continuo con CasinoLab durante más de un mes. Al registrarse, dijeron que mi cuenta se verificó con éxito y que pude jugar / depositar sin problemas.
Sin embargo, al ganar, intenté retirar £ 400. Luego se me pidió que enviara documentos para verificar mi cuenta.
Envié mi pasaporte, comprobante de domicilio y método de pago, todos los cuales fueron aceptados. Luego me pidieron mi certificado de matrimonio y mi pasaporte antiguo. Nuevamente los proporcioné y luego me dijeron que había sido verificado.
luego me enviaron un correo electrónico para decirme que querían una foto mía y mi pasaporte con una nota. He vuelto a suministrar esto y, sin embargo, todavía estoy esperando.
live chst dice que no puedo acceder a él, la respuesta a mis correos electrónicos es mínima y no entiendo por qué todavía no he recibido mi retiro.
I have had an ongoing problem with CasinoLab now for well over a month. Upon signing up they said my account was successfully verified and I was able to play/deposit with no problems.
However upon winning I attempted to withdraw £400. I was then asked to send documents to verify my account.
I sent my passport, proof of adress and payment method all of which were accepted. They then asked for my marriage certificate and old passport. Again I supplied these and I was then told I had been verified.
they then emailed me to say they wanted a picture of me and my passport with a note. I have again supplied this and yet I am still waiting.
live chst says I can’t access it, there response to my emails are minimal and I don’t understand why I still haven’t received my withdrawal.
Querida Heather,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Por lo general, la revisión completa de todos los documentos demora unos días.
¿Cuándo envió exactamente el último documento?
¿Sería tan amable de enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Heather,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. It usually takes a few days to fully review all documents.
When exactly did you send the last document?
Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Gracias por su respuesta.
Envié un documento por última vez el 13/4/2021.
y todavía estoy esperando una respuesta. No me deja ingresar a mi cuenta, así que intentaré recuperar las comunicaciones entre nosotros para que las vea, pero sus correos electrónicos son mínimos.
Thank you for your response.
I last submitted a document 13/4/2021.
and I am still awaiting a response. It won’t let me into my account so I will try to recover the communications between us for you to view but their emails to me are minimal.
Muchas gracias Heather por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much Heather for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Me gustaría pedirle a Casino Lab que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.
I would like to ask Casino Lab to join us and help us resolve the player's issue.
Aún no hemos recibido ninguna respuesta del casino. Si no recibimos ninguna respuesta en los próximos 7 días, la queja se cerrará como no resuelta.
We haven't receive any answer from the casino yet. If we won't get any respond within the next 7 days, the complaitn will be closed as unresolved.
Hemos recibido un correo electrónico del casino en el que se explica aún más el caso. El jugador fue acusado de violar los términos del casino y por eso se cerró la cuenta. Basado en el correo electrónico recibido del casino, ahora me gustaría pedirle a Casino Lab que envíe una prueba de su estado de cuenta. Envíelo a nikolas.b@casino.guru. Esperando tu respuesta.
We have received an e-mail from the casino explaining the case even further. The player was accused of breaching the casino terms and that's why was here account closed. Based on the e-mail received from the casino, I would now like to ask Casino Lab to send a proof of their statement. Please send it to nikolas.b@casino.guru. Looking forward to your answer.
Hola Nikolas,
tenga en cuenta que proporcionamos todas las pruebas necesarias para este caso.
Aún no hemos recibido ninguna respuesta, háganos saber si necesita algo más.
Saludos,
Equipo de Casino Lab
Hi Nikolas,
kindly note that we provided all the necessary evidence for this case.
We didn't receive any response yet, please let us know if anything else is needed.
Regards,
Casino Lab Team
No tengo idea de por qué ha sucedido lo anterior y no he recibido ninguna explicación o evidencia del casino a pesar de que lo he solicitado varias veces.
I have no idea why the above has happened and have received no explanation or evidence from the casino even though I have requested it several times?
Querida Heather,
Después de recibir la evidencia del casino, podemos confirmar que no podremos ayudarlo más con este caso, ya que se ve claramente que los documentos requeridos para la verificación fueron falsos. Lo siento mucho, pero en casos como estos, no hay nada que podamos hacer. ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarlo?
Dear Heather,
After we received evidence from the casino, we can confirm that we won't be able to help you further with this case as it is clearly seen that the documents required for the verification were faked. I'm really sorry but in cases such as these, there isn't anything we can do. Is there anything else we can help you with?
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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