El jugador del Reino Unido solicitó un retiro 2 semanas antes de presentar esta queja. No ha sido procesado. El casino no reaccionó a la queja, pero nos escribió que el retiro debería procesarse pronto, aunque el jugador aún no recibió nada después de esperar otra semana. Cerramos la queja como no resuelta porque el casino no ha respondido.
ganó 23000 el 11/06/2022. Hizo el retiro el mismo día.
Envié mi identificación el 11/07/2022 por mi propia voluntad, no me la habían pedido.
me he puesto en contacto con el chat de servicio al cliente todos los días desde que se retiró. Me siguen diciendo que es con el departamento correspondiente y que sean más pacientes. Todavía no hay dinero ni contacto de ellos 15 días después.
Querida Capsie,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Entiendo correctamente que aún no has pasado la verificación KYC?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Este será mi primer retiro ya que gané el día que me inscribí.
Las ganancias se obtuvieron sin un bono activo.
No he tenido contacto con el casino, aparte de cuando me comunico con ellos. No me han pedido ningún documento de identidad ni nada. Hablé con alguien en el chat en vivo el día después de que solicité el retiro. Le pregunté si necesitaba verificar mi cuenta. Dijo que actualmente no había ninguna solicitud de documentos, pero me envió el enlace para cargar mis documentos de identificación; lo cual hice.
No sé si me han verificado o no.
Muchas gracias por tu respuesta, Capsie. ¿Podría informar cuál es el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Está marcado como pendiente o procesado en su cuenta de casino?
Además, si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
hola cristina
El retiro todavía está marcado como pendiente.
Entré en el chat en línea la semana pasada y me informaron que mi identificación y dirección habían sido verificadas.
El chat en vivo continúa diciendo; No hay actualizaciones en la cuenta, disculpe las molestias que esto le está causando, pero tenga la seguridad de que cuando haya una actualización, el departamento correspondiente se comunicará con usted.
Registré una queja oficial a través del formulario de quejas del laboratorio del casino. Hay correos electrónicos que me dicen que mi queja se resolverá antes del 30/11/2022.
Estuve en el chat en vivo hoy, y me informaron que el retiro aún está pendiente, y el proveedor aún está investigando.
por favor, ¿pueden aconsejarme cómo afecta esto a mi caso?
Muchas gracias, Cappsie, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola capsie,
Acabo de revisar su caso y entiendo completamente sus preocupaciones sobre el retraso en el retiro. Para ayudarlo a resolver el problema, me pondré en contacto con el casino.
Estimado Casino Lab: Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja. ¿Podría compartir más información de su parte? ¿Es posible especificar las razones por las que la solicitud de retiro del jugador aún no ha sido procesada?
Parezco avanzado a tener noticias de usted.
Saludos,
natalia
Hola capsie,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con el Servicio independiente de adjudicación de apuestas, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ), y presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Comisión de Juego del Reino Unido ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta (natalia.b@casino.guru). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Saludos,
natalia
Hola a todos,
recibimos una solicitud del casino para reabrir esta queja junto con el siguiente mensaje:
Querida Capsie,
Gracias por contactarnos y lamentamos que esté experimentando retrasos con su solicitud de retiro.
Al comprender su frustración, permítanos señalar que, como casino regulado, estamos obligados a realizar todos los controles de seguridad necesarios sobre nuestros jugadores y sus solicitudes. Desafortunadamente, esto a veces puede demorar un poco más de lo previsto y nos gustaría disculparnos por cualquier inconveniente que esto haya causado.
Su retiro está actualmente pendiente de revisión por parte del proveedor del juego y hemos enviado una actualización hoy, le pedimos amablemente que tenga paciencia hasta que recibamos una respuesta y podamos procesar su retiro.
Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.
Saludos cordiales,
Equipo de laboratorio de casino
Estimado equipo de Casino Lab, configuraré el temporizador para usted durante otros 7 días. Espero recibir más información de usted en el período de tiempo establecido, infórmenos cuando haya actualizaciones de su proveedor de juegos.
Saludos,
natalia
Hola capsie,
Desafortunadamente, no recibimos respuesta del casino nuevamente, por lo que me veré obligado a cerrar su queja como no resuelta. Siento mucho que no hayamos podido ser de mucha ayuda esta vez. Si no recibe el dinero en el momento más cercano, nuestra sugerencia sigue siendo la misma: comuníquese con el servicio alternativo de resolución de disputas y la Comisión de juegos del Reino Unido.
Los mejores deseos,
natalia
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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