The player from Austria faced repeated issues with the verification of his bank card, which the casino had canceled multiple times. He sought clarification from the casino regarding the reasons for these cancellations. After providing the necessary documents and confirming his residency status, his account was eventually verified. The issue was resolved, and the Complaints Team marked the complaint as 'resolved' in their system.
El jugador austriaco tuvo problemas recurrentes con la verificación de su tarjeta bancaria, que el casino había cancelado varias veces. Solicitó aclaraciones al casino sobre los motivos de estas cancelaciones. Tras proporcionar la documentación necesaria y confirmar su residencia, su cuenta fue verificada. El problema se resolvió y el Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta" en su sistema.
Hola, tengo un problema con la verificación de mi tarjeta bancaria, la cancelaron muchas veces y no es la primera vez que hago esto, así que sé cómo preguntarles, pero no me explican por qué.
Hello i have problem with verification is about my bank card they canceled this many times is not first time for me to make this so I know how I ask them but I don't get explaining why
Estimado sebastianbalik22,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear sebastianbalik22,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Les proporciono todos los documentos, solo está pendiente el extracto bancario y ya cancelaron 3 veces.
I provide them every documents only bank statement is pending and they canceled already 3 times
Muchas gracias, sebastianbalik22, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, sebastianbalik22, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado sebastianbalik22, acabo de revisar su caso y lamento que tenga este problema con la verificación. Me comunicaré con el casino y veré qué se puede hacer para ayudarlo una vez que reciban una respuesta.
Estimado Casino Lab, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y ayudarnos a resolver la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? En concreto, confirme si ha recibido todos los documentos solicitados por el jugador. ¿Por qué se rechazó el extracto bancario?
Espero tener noticias tuyas. Si tienes alguna prueba que respalde tu decisión, envíamela a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
Natalia
Dear sebastianbalik22, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Casino Lab, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. Why was the bank statement rejected?
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola, rechazaron mi comprobante de domicilio muchas veces, pero ahora creo que lo aceptaron, pero me preguntaron por correo electrónico dónde vivo, así que les envié un correo electrónico hace un par de días que, como en mi comprobante, Andrés que envié, vivo en Polonia, pero actualmente estoy en Austria de vacaciones.
Hello they refused my proof of adres many times but now I think they accepted but they ask me via email where I'm living so I send them email couple days ago that like on my proof Andres I send im living Poland but currently I'm in Austria on holiday
Ok, verificaron mi cuenta.
Ok they verified my account
Gracias por las actualizaciones, sebastianbalik22. ¿Tu cuenta está completamente verificada? ¿Puedes solicitar retiros sin problemas?
Por favor, hágame saber si necesita nuestra ayuda con algo más o si podemos considerar su problema como resuelto.
Thank you for the updates, sebastianbalik22. Is your account fully verified now? Can you submit withdrawal requests without any problems?
Please, let me know if you need our assistance with anything else or if we can consider your issue to be resolved.
Dear sebastianbalik22,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hola gracias por ayudarme mi cuenta esta completamente verificada
Hello thanks for helping my account is fully verified
Estimado sebastianbalik22,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru. Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
Dear sebastianbalik22,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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