El jugador de Canadá ha sido acusado de violar los términos y condiciones de la bonificación al realizar apuestas superiores a las permitidas. Luego de recabar toda la información necesaria terminamos rechazando injustificadamente esta denuncia.
quejas@casinogods.com
Hola
Me gustaría enviar este correo electrónico como el tercer paso del proceso de gestión de quejas.
Estaba jugando en su sitio (Casino Lab) el sábado 26 de septiembre de 2020 y tenía aproximadamente 5000,00 en ganancias cuando intenté cobrar. El sitio no me permitía retirarme y, como nunca había ganado antes, decidí llamar y averiguar por qué. La razón por la que llamé fue que la función de chat en línea no se estaba cargando, simplemente se agotó el tiempo de espera. Se me informó que, dado que estaba jugando con dinero de bonificación, todavía tenía que apostar aproximadamente $ 6000 antes de que cualquiera de las ganancias estuviera disponible para retiro. Le pregunté específicamente "para poder seguir jugando el mismo juego y seguir jugando el máximo de $ 20". , El agente dijo que sí, señora. Luego continuamos haciendo algunas bromas, como dije, normalmente no gano más de $ .20 centavos. En ese momento, creo que hubiera sido apropiado que el agente informara los términos y condiciones, ya que sabía que estaba jugando el máximo de $ 20. Jugué de buena fe y realmente pensé que había ganado. Su sistema me permitió retirar, así que me sorprendió mucho recibir un correo electrónico que indicaba que mis ganancias se habían perdido (consulte el anexo A). Su sistema podría haber rechazado mi intento de retiro como lo hizo cuando intenté retirar los $ 5000. Las cosas son aún peores cuando le explico a su departamento de servicio al cliente que gasté dinero que había reservado para mi hipoteca porque pensé que había ganado debido al sistema engañoso que me permitía retirar 1550.00. Luego respondieron con un correo electrónico que decía que tenía un problema con el juego. por favor (ver anexo B).
Espero que hagan lo correcto y honren mis ganancias, ya que esto se ha vuelto muy estresante y he convertido un momento tan emocionante en una pesadilla. Covid ha llegado al mundo en este momento y sería realmente bueno que una empresa tan grande como Casino Lab hiciera lo correcto y hiciera la excepción, ya que el cliente de buena fe llamó a Servicio al Cliente y siguió las instrucciones dadas. Realmente espero que se haga cargo de la información proporcionada por el Servicio de atención al cliente y su sistema, lo que me permite retirar.
Adjunta un :
Adjunto B
Archivo # 659-09976
Enviado desde mi iPhone
Querida Raquel,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Revisé los términos y condiciones de los bonos, y esto es lo que encontré https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :
"La apuesta individual máxima permitida al utilizar un bono (hasta que se cumplan los requisitos de apuesta) es:
Tragamonedas y tragamonedas de video: $ 5 por apuesta.
Cualquier otro juego: $ 30 por apuesta.
No seguir esto puede resultar en la pérdida de cualquier ganancia ".
¿Podrías recomendarme a qué juegos has estado jugando?
Nos gustaría ver que los casinos implementen sistemas que impidan que los jugadores realicen apuestas más altas de las permitidas, pero, desafortunadamente, esta no es una práctica estándar todavía. No fue detenido ni bloqueado cuando decidió aumentar su apuesta y, como resultado, violó la regla de apuesta máxima.
Si está consciente de realizar apuestas más altas que las permitidas, lamentablemente, no hay mucho que podamos hacer para respaldar su caso en este momento. Recomiendo encarecidamente leer detenidamente todos los T & C antes de empezar a jugar para evitar malentendidos en el futuro. Los casinos intentan diseñar sus bonos para que sean lo más atractivos posible, pero siempre deben seguirse las reglas.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Me parece muy engañoso que un casino use cláusulas de término y condición como decisión final. En primer lugar, su sistema no me permitiría retirar dinero cuando todavía necesito apostar más fondos. Sin embargo, me permitieron retirar el 1550, lo que me llevó a creer que gané. Si no tenía derecho a estos fondos, entonces el sistema nunca debería haberme permitido retirar. Debería haber recibido un mensaje que decía que, debido a los términos y condiciones, esto no es un retiro válido. Dado que el sistema me permitió retirarme, creo que deberían honrarlo.
El juego al que estaba jugando era Reactoonz
Muchas gracias, Rachel, por tu respuesta. Como usted mismo declaró, la opción de retiro de efectivo está disponible después de completar los requisitos de apuesta, sin embargo, no significa necesariamente que su retiro esté confirmado y será procesado. Todos los retiros solicitados se verifican manualmente y, si ha canjeado alguna oferta promocional, se audita toda la sesión de bonificación para detectar cualquier violación de los términos de uso.
Dado que estaba jugando un juego de tragamonedas (no una mesa o uno en vivo), su apuesta máxima no debería haber sido superior a $ 5. Sin embargo, admitió haber apostado hasta $ 20. Hay un principio importante que dice, "la ignorancia de la ley no es excusa". Significa que no puede defender sus acciones argumentando que no sabía que eran ilegales o prohibidas, incluso si honestamente no se dio cuenta de que estaba rompiendo las reglas. Por favor, comprenda que el incumplimiento de los términos llevó a confiscar las ganancias del bono y es un proceso irreversible.
Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto; de lo contrario, me temo que me veré obligado a rechazar su queja. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
No estoy de acuerdo y es lamentable que el gurú de los casinos defienda este tipo de comportamiento. Sin embargo, lo que es más importante, tengo otras agencias que realmente están de acuerdo conmigo. Es una pena que el laboratorio del casino lo arruine para tantos otros casinos cuando se trata de clientes canadienses. También me ha llamado la atención que Casino Lab ni siquiera debería estar operando en mi lado de la ciudad. Y haré lo que sea necesario para asegurarme de que los canadienses no gasten dinero en ellos.
Creo que hemos analizado y explicado su reclamación correctamente. Lamentablemente, luego de recopilar toda la información necesaria terminamos rechazando injustificadamente esta denuncia. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
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