Casinoin - El retiro del jugador ha sido retenido.

Good Evening

Since 12/18 while I have won some money I have a problem with the verification and withdrawal of my winnings. It had happened again in the past for a smaller amount of course. The first time was for the amount of €700 which since they canceled my withdrawals I continued to play and while the money was reduced I made a withdrawal of €350 which was immediately accepted and a withdrawal of €150 which was rejected. This happened on September 19, 2022. The same happened on December 16 after 3 months of abstinence and I started playing again. The money that entered my account was €300 while I had won more but after my withdrawals were canceled I continued to play and the amount decreased. And now we come to today's issue. I have earned the amount I have entered and they are asking me for account verification information. The information I was initially asked for was:

1) Photo ID

2) Photo of my card

3) Photo (selfie) of me holding my ID and card with the live chat in the background.

I send them and they tell me the identification process will take 5 working days.

There were two other cards in my account, one which belonged to me and one which belonged to a third party and was used ONLY and ONLY for a withdrawal which was of the order of €20. In other words, we have a total of three cards, two of mine and one of a third party.

I was asked for the statements in pdf format to confirm that deposits have been made from these cards as well and I sent them. These happened on December 18th.

So on December 20th they asked me who these two cards belong to and I told them the names of the owners. Later that day they asked me for a photo (selfie) of the cardholder which was not in my name. I asked them if there is a problem that is not in my name and they said they don't have that information.

So on December 21st I send them the photos with the ID of the owner as well as the selfie of him holding it.

Later on December 21st they asked me for a photo (selfie) of the cardholder which was not mine and on December 22nd I sent them that too.

In total, from December 18 to 22, I have sent the following:

1) Photo ID front and back

2) Photo of both my cards

3) Selfie photo of me holding my ID and card against live chat background as requested

4) Selfie photo of me with my second card

5) Front and back photo ID of the cardholder that is not in my name

6) Selfie photo of the owner with his ID

7) Photo of the holder's card that is not in my name

8) Selfie photo of the card holder which is not mine with his card together

9) All statements from all cards

My issue is that every day they ask me for something new and I suspect that this is to delay the verification of my account. It has already been a week since the day I sent them the first message and since December 22 when I sent them the last photos there has been no update.

Καλησπέρα

Απο τις 18/12 ενώ έχω κερδίσει κάποια χρήματα έχω πρόβλημα με την επαλήθευση και την απόσυρση των κερδών μου. Είχε ξανά γίνει το ίδιο στο παρελθόν για μικρότερο ποσό βέβαια. Η πρώτη φορά ήταν για το ποσό των 700€ τα οποία εφόσον μου ακύρωναν τις αναλήψεις συνέχισα να παίζω και ενώ τα χρήματα μειώθηκαν έκανα μια ανάληψη των 350€ τα οποία μπήκαν αμέσως και μια ανάληψη των 150€ η οποία απορρίφθηκε. Αυτό συνέβη στις 19 Σεπτεμβρίου 2022. Το ίδιο έγινε και στις 16 Δεκεμβρίου αφού μετά από 3 μήνες αποχής ξεκίνησα πάλι να παίζω. Τα χρήματα τα οποία μπήκαν στον λογαριασμό μου ήταν 300€ ενώ είχα κερδίσει περισσότερα αλλά αφού μου ακυρώνονταν οι αναλήψεις συνέχισα να παίζω και το ποσο μειώθηκε. Και τώρα φτάνουμε στο σημερινό ζήτημα. Έχω κερδίσει το ποσό που έχω αναγράψει και μου ζητάνε στοιχεία για επαλήθευση του λογαριασμού. Τα στοιχεία που μου ζητήθηκαν για αρχή ήταν:

1) Φωτογραφία ταυτότητας

2) Φωτογραφία της κάρτας μου

3) Φωτογραφία (σελφι) εμένα να κρατάω την ταυτότητα και την κάρτα μου με φόντο την ζωντανή συνομιλία.

Τους τα στέλνω και μου λένε η διαδικασία ταυτοποίησης θα διαρκέσει 5 εργάσιμες μέρες.

Στον λογαριασμό μου υπήρχαν άλλες δυο κάρτες, μια η οποία ήταν δίκη μου και μια η οποία ήταν τρίτου και χρησιμοποιήθηκε ΜΟΝΟ και ΜΟΝΟ για μια ανάληψη η οποία και ήταν της τάξεως των 20€. Σύνολο έχουμε δηλαδή τρεις κάρτες, δυο δικές μου και μια τρίτου.

Μου ζητήθηκαν τα statements σε μορφή pdf για να επιβεβαιωθεί ότι έχουν γίνει καταθέσεις και από αυτές τις κάρτες και τους τα έστειλα. Αυτά έγιναν στις 18 Δεκεμβρίου.

Στις 20 Δεκεμβρίου λοιπόν με ρωτάνε σε ποιον ανήκουν οι δυο αυτές κάρτες και τους απάντησα τα ονόματα των κατόχων. Αργότερα την ίδια μέρα μου ζήτησαν μια φωτογραφία (σελφι) τον κάτοχο της κάρτας που δεν ήταν στο όνομα μου. Τους ρώτησα αν υπάρχει πρόβλημα που δεν είναι στο όνομα μου και μου είπαν πως δεν έχουν αυτή την πληροφορία.

Στις 21 Δεκεμβρίου λοιπόν τους στέλνω τις φωτογραφίες με την ταυτότητα του κατόχου καθώς και την σελφι να την κρατά.

Αργότερα στις 21 Δεκεμβρίου μου ζήτησαν μια φωτογραφία (σελφι) τον κάτοχο της κάρτας που δεν ήταν δίκη μου και στις 22 Δεκεμβρίου τους την έστειλα και αυτή.

Συνολικά δηλαδή από τις 18 έως τις 22 Δεκεμβρίου έχω στείλει τα εξής:

1) Φωτογραφία την ταυτότητα μου εμπρός και πίσω

2) Φωτογραφία και τις δυο κάρτες μου

3) Φωτογραφία σελφι εμένα να κρατάω την ταυτότητα και την κάρτα μου με φόντο την ζωντανή συνομιλία όπως μου ζητήθηκε

4) Φωτογραφία σελφι εμένα με την δεύτερη κάρτα μου

5) Φωτογραφία την ταυτότητα εμπρός πίσω του κατόχου της κάρτας που δεν είναι στο όνομα μου

6) Φωτογραφία σελφι τον κάτοχο με την ταυτότητα του

7) Φωτογραφία την κάρτα του κατόχου που δεν είναι στο όνομα μου

8 ) Φωτογραφία σελφι τον κάτοχο της κάρτας η οποία δεν είναι δίκη μου με την κάρτα του μαζί

9) Όλα τα statements από όλες τις κάρτες

Το θέμα μου είναι πως κάθε ημέρα μου ζητούσαν και κάτι καινούργιο και υποψιάζομαι πως γίνεται για να καθυστερήσει η επαλήθευση του λογαριασμού μου. Έχει περάσει ήδη μια εβδομάδα από την μέρα που τους έστειλα το πρώτο μήνυμα και από τις 22 Δεκεμβρίου όπου τους έστειλα τις τελευταίες φωτογραφίες δεν υπάρχει κάποια ενημέρωση.

Dear Stavroskou10,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):

„Any deposit and pay-out incurred by a player may be made only onto his own Personal Account or to his own payment account. As a general rule, payments from third parties as well as withdrawals to payment accounts of third parties will not be processed. Any deposit or pay-out of funds shall be governed by the terms of this Agreement, including the specific rules applicable to the respective product and any additional terms and conditions that may apply to promotions, special offers and bonuses."

Furthermore, please check our Fair Gambling Codex for Players:

"Payments

For deposits and withdrawals, you should only use bank accounts and credit cards held in your own name. If you don't do this, you might get into trouble when trying to make a withdrawal. This rule is mostly in place to prevent credit card misuse and also because of international anti-money-laundering regulations."

Please understand that this rule has been breached. Some exceptions might be allowed by casinos when depositing or withdrawing funds using a joint card or this possibility is communicated beforehand.

If you’re not able to prove that you are a legitimate owner of the payment method and you haven’t received approval from the casino allowing you to use a third-party payment method, I’m afraid there’s not much we can do for you.

Thank you very much in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela 

My current deposit and withdrawal method is from my own bank account and I have requested a withdrawal for my own bank account. As I told you I have sent all the requested documents but I have not received a reply yet. Can't something be done about this? The third party account was only used for one deposit three months ago. It has not been used again and will not be used by me again in future as I have asked the concerned department to remove it from my account. Since opening my account I have been making deposits and withdrawals only with my own accounts. In the account of the third party I never asked to make any withdrawal.

Η τρέχουσα μέθοδος κατάθεσης και ανάληψης έχει γίνει από τον δικό μου τραπεζικό λογαριασμό και έχω ζητήσει ανάληψη για τον δικό μου τραπεζικό λογαριασμό. Όπως σας είπα έχω αποστείλει όλα τα έγγραφα που μου ζητήθηκαν αλλά δεν έχω λάβει απάντηση ακόμα. Δεν μπορεί να γίνει κάτι σε αυτή την περίπτωση; Ο λογαριασμός τρίτου χρησιμοποιήθηκε μόνο για μια κατάθεση πριν από τρεις μήνες. Δεν έχει ξανά χρησιμοποιηθεί και δεν θα ξανά χρησιμοποιηθεί από εμένα στο μέλλον όπως και ζήτησα από το αρμόδιο τμήμα να τον αφαιρέσει από τον λογαριασμό μου. Από τότε που ανοίχτηκε ο λογαριασμός μου κάνω καταθέσεις και αναλήψεις μόνο με τους δικούς μου λογαριασμούς. Στον λογαριασμό του τρίτου δεν ζήτησα ποτέ να κάνω κάποια ανάληψη.

And also regarding the matter of certification I can prove that I am the rightful owner as I have sent all my personal documents as mentioned above.

Και επίσης όσον αφορά το θέμα της πιστοποίησης μπορώ να αποδείξω ότι είμαι ο νόμιμος κάτοχος καθώς έχω στείλει όλα μου τα προσωπικά έγγραφα όπως προανέφερα.

Do I understand correctly that the deposit from a third-party payment method has been lost already three months ago?

Dear Stavroskou10,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.