El jugador de Grecia ganó en la máquina tragamonedas Zeus vs. Hades pero no puede retirar sus ganancias de 500 €. El casino le pidió que proporcionara varios documentos para su verificación, incluido un comprobante de una tarjeta cancelada a la que ya no tiene acceso. Después de una semana de comunicación fallida con el soporte del casino, el administrador bloqueó su cuenta.
Después de ganar en la máquina tragamonedas Zeus vs Hades, intenté retirar 500e. Casinoly me pidió que verificara mi cuenta proporcionando prueba de residencia, documento de identidad, 3 tarjetas que utilicé para depositar dinero y mis transacciones. El problema aquí fue que una de mis tarjetas fue cancelada, me pidieron que presentara un comprobante de cancelación. Fui a mi banco me dieron el documento y lo envié. Después de eso, Casinoly solicitó las transacciones de esta tarjeta, así que le expliqué a su soporte que ya no tengo acceso a esta tarjeta, pero si es necesario volveré a mi banco y la solicitaré. El mismo día intenté iniciar sesión en mi cuenta y apareció un mensaje de que el administrador había bloqueado mi cuenta. Algo inaceptable. Por favor, ayúdame. Las comunicaciones con su apoyo duraron más de una semana. Después de un momento no pude ver mi retiro. Encuentre una conversación con el soporte adjunta.
Estimado johnkourd94,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento mucho escuchar tu problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Podría informarnos si obtuvo las transacciones de su tarjeta cancelada del banco?
¿Se ha comunicado con el servicio de atención al cliente sobre el motivo por el que se bloqueó su cuenta? ¿Tiene alguna información si está bloqueada solo temporalmente hasta que pase KYC o de forma permanente?
Envíe todas las comunicaciones relevantes sobre este problema a veronika.l@casino.guru.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola Verónica,
gracias por investigar mi situación, ayer les pedí por correo electrónico que justificaran por qué bloquearon mi cuenta y ahora estoy esperando, si responden se los haré saber. Iré a mi banco el lunes, solicitaré las transacciones y les enviaré el archivo a ambos.
gracias de nuevo 
Ahora afirman esto, simplemente mencionaron sus términos genéricos sin siquiera señalar cuál afirman que violé. Increíble, son sólo ladrones. Por favor, haz lo que puedas y deja que los otros jugadores sepan que les robarán su dinero.
Estimado Ioannis,
Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada de acuerdo con el Punto 9.1 de nuestros Términos y Condiciones:
9.1 El sitio web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y serán consideradas un incumplimiento sustancial de estos Términos y Condiciones Generales:
utilizar el sitio web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
participar en actividades fraudulentas, incluido, entre otros, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, en los casos en que los fondos se retiren/disputen;
usar cualquier forma de trampa u otros medios para obtener una ventaja o influencia injusta, incluido, entre otros, hacer uso de un error, laguna o error de software, usar software o hardware para automatizar, distorsionar o influir en el resultado de las apuestas;
coludir con otros clientes o terceros. Esto incluye, entre otros, jugar en interés de otros, compartir información, cooperar o coordinar con otros;
usar patrones o estrategias de apuestas injustas, como apuestas de margen igual, cero o bajo, apuestas con riesgos mínimos, apuestas de cobertura o realizar apuestas de tal manera que, en nuestra opinión, se está abusando del sistema, se logra una ganancia garantizada o el riesgo se minimiza;
participar en lavado de dinero, financiamiento del terrorismo o cualquier otra actividad criminal;
amenazar, acosar o abusar de otros clientes o miembros de nuestro personal;
intentar atacar, obtener acceso no autorizado u obstaculizar el funcionamiento del sitio web, los servidores en los que está almacenado el sitio web o cualquier servidor, computadora o base de datos conectada al sitio web, intentar eludir nuestros sistemas de seguridad;
intentar copiar, realizar ingeniería inversa, descompilar, modificar, derivar código fuente u otra información del software conectado o utilizado por el sitio web, así como intentar eliminar u ocultar cualquier aviso de propiedad colocado en dicho software, o utilizarlo para cualquier otro propósito que no sea entretenimiento personal;
intentar vender o transferir su cuenta a otras personas o adquirir cuentas de otras personas.
Sus ganancias fueron canceladas en consecuencia y su último depósito fue reembolsado a su tarjeta de crédito.
El último juego antes del retiro fue sin bonificación ni bonificación activa. Lo único pendiente de validar mi cuenta eran las transacciones de mi tarjeta cancelada del mes de junio. Lo cual estoy feliz de brindar. Visitaré mi banco mañana ya que este documento es algo que no puedo recuperar en línea. Aparte de esto, no hubo ningún problema con mis documentos o mi cuenta. Lo que dicen es que no me den el dinero. Imagínese que gané alrededor de 1400 euros, retiré 500 y hasta que cerraron mi cuenta perdí el resto ya que probablemente su política era simplemente estancarse. Pero estoy de acuerdo con esto. Elegí seguir jugando, solo quiero mi último retiro.
¿Hay alguna noticia? Me devolvieron 40e "mi último depósito", ¿hay alguna forma de recibir los otros 460?
Muchas gracias, johnkourd94, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias johnkourd94 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a Casinoly para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se bloqueó específicamente a este reproductor y si podemos hacer algo para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Gracias Peter, estaré encantado de proporcionarles cualquier documento que me soliciten. No he violado ningún término y no tengo nada que ocultar.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con AskGamblers, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) y les presente una queja. Colabora con la Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar a la propia Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com ). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
Hemos reabierto esta queja a petición de Casinoly. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Ampliamos el cronómetro por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimados,
Le informamos que la cuenta del cliente ha sido cerrada de acuerdo con el siguiente punto de los Términos y condiciones del sitio web:
9.1 El sitio web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y serán consideradas un incumplimiento sustancial de estos Términos y Condiciones Generales:
- utilizar el sitio web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
- participar en actividades fraudulentas, incluido, entre otros, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, en los casos en que los fondos se retiren/disputen;
- utilizar cualquier forma de trampa u otros medios para obtener una ventaja o influencia injusta, incluido, entre otros, el uso de un error, laguna o error de software, el uso de software o hardware para automatizar, distorsionar o influir en el resultado de las apuestas;
- colusión con otros clientes o terceros. Esto incluye, entre otros, jugar en interés de otros, compartir información, cooperar o coordinar con otros;
- utilizar patrones o estrategias de apuestas injustas, como apuestas de margen igual, cero o bajo, apuestas con riesgos mínimos, apuestas de cobertura o realizar apuestas de tal manera que, en nuestra opinión, se está abusando del sistema y se logra una ganancia garantizada, o el riesgo se minimiza;
- participar en blanqueo de dinero, financiación del terrorismo o cualquier otra actividad delictiva;
amenazar, acosar o abusar de otros clientes o miembros de nuestro personal;
- intentar atacar, obtener acceso no autorizado u obstaculizar el funcionamiento del sitio web, los servidores en los que está almacenado el sitio web o cualquier servidor, computadora o base de datos conectada al sitio web, intentando eludir nuestros sistemas de seguridad;
- intentar copiar, realizar ingeniería inversa, descompilar, modificar, derivar código fuente u otra información del software conectado o utilizado por el sitio web, así como intentar eliminar u ocultar cualquier aviso de propiedad colocado en dicho software, o utilizarlo. para cualquier otro propósito que no sea entretenimiento personal;
- intentar vender o transferir su cuenta a otras personas o adquirir cuentas de otras personas.
Las ganancias fueron canceladas en consecuencia y el último depósito fue reembolsado al banco del cliente.
Tenga en cuenta que le proporcionaremos más pruebas a Peter por correo electrónico en breve.
¡Gracias por su paciencia!
Atención al cliente de Casinoly
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