PrincipalQuejasCasinoly - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de la cuenta.
Casinoly - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de la cuenta.
Traducción automática:
Importe:
2.165 €
Casinoly
Índice seguridad:Muy alto
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
The player from Germany had successfully withdrawn €1500 using Jeton but encountered issues while trying to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and Jeton. Despite multiple attempts and contacting support, she could not upload the necessary verification documents and had not received further communication. The Complaints Team intervened, facilitating communication between her and the casino. Eventually, after numerous document submissions and clarifications, the casino processed her remaining winnings, allowing her to receive the funds. The case was marked as resolved.
La jugadora de Alemania había retirado con éxito 1500 € con Jeton, pero tuvo problemas al intentar retirar los 2165 € restantes con MyFinity y Jeton. A pesar de múltiples intentos y de ponerse en contacto con el servicio de asistencia, no pudo cargar los documentos de verificación necesarios y no recibió más comunicaciones. El equipo de quejas intervino, facilitando la comunicación entre ella y el casino. Finalmente, después de numerosas presentaciones de documentos y aclaraciones, el casino procesó sus ganancias restantes, lo que le permitió recibir los fondos. El caso se marcó como resuelto.
Ya he realizado retiros con éxito en el casino usando Jeton. Fueron de 500 € cada uno los días 17, 18 y 19 de agosto, por lo que ya he podido retirar un total de 1500 € .
Quise retirar el dinero restante con MyFinity y deposité otros 20 € en MyFinity, que aposté inmediatamente. Lamentablemente, no pude retirar los 2165 € restantes con MyFinity y no recibí un correo electrónico del casino diciendo que tenía que verificar mi identidad nuevamente con los documentos de MyFinity.
Entonces intenté retirar dinero con Jeton nuevamente, pero tampoco funcionó. Cada vez recibí el mensaje de error, que puedes ver en esta captura de pantalla.
Luego fui al chat en vivo, donde primero me dijeron que podría ser un error por parte de Jeton y que debía esperar un poco.
Pero incluso semanas después no funcionó. Entonces volví al chat en vivo y de repente me dijeron que tenía que verificarme. Sin embargo, no podía hacerlo en mi cuenta porque no tenía forma de cargar los documentos. Entonces me enviaron un correo electrónico donde podía contactar al soporte, que resolvería mi problema.
El soporte me escribió el mismo mensaje que me habían dicho en el chat en vivo, que tenía que verificar mi cuenta. Les envié una captura de pantalla y les dije que eso no era posible, pero desafortunadamente no se han comunicado conmigo desde entonces. Es por eso que estoy aquí ahora y espero que puedan ayudarme con este asunto.
Atentamente
Darja K.
I have already successfully made withdrawals in the casino using Jeton. These were €500 each on August 17th, 18th, and 19th, so I have already been able to withdraw a total of €1500 .
I wanted to withdraw the remaining money with MyFinity and deposited another €20 with MyFinity, which I immediately wagered. Unfortunately, I was then unable to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and did not receive an email from the casino saying that I had to verify myself again with the MyFinity documents.
So I tried to withdraw with Jeton again, but that didn't work either. Every time I got the error message, which you can see in this screenshot.
Then I went to the live chat, which first told me that it might be an error on Jeton's part and that I should wait a bit.
But even weeks later it didn't work. So I went back to live chat and then they suddenly said I had to verify myself. However, I couldn't do that on my account because I had no way of uploading the documents. So they sent me an email where I could contact support, who would solve my problem.
The support then wrote me the same message that the live chat had told me, that I had to verify my account. I sent them a screenshot and told them that this was not possible, but unfortunately they have not contacted me since. That is why I am here now and hope that you can help me with this matter.
Best regards
Darja K.
Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.
Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.
Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.
Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.
Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.
Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Sus solicitudes de retiro se cancelan inmediatamente después de enviarlas o lleva algún tiempo antes de que se rechacen?
¿Has intentado acceder a tu perfil de casino en un navegador o dispositivo diferente para ver si la pestaña de verificación funciona correctamente allí? A veces, los problemas técnicos son específicos de ciertos dispositivos o navegadores.
Además, ¿cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente para consultar sobre su estado de verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Are your withdrawal requests being canceled right away after you submit them, or does it take some time before they’re rejected?
Have you tried accessing your casino profile on a different browser or device to see if the verification tab functions properly there? Sometimes, technical issues are specific to certain devices or browsers.
Also, when was the last time you reached out to customer support about your verification status?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Hola y lo primero que todo gracias por tu esfuerzo.
No se cancela nada, puedes ver en la captura de pantalla que siempre me aparece el mismo mensaje de error *La acción de retiro está restringida por el grupo* El pago ni siquiera se realiza. No importa lo que intente usar para pagar, siempre me aparece el mismo mensaje de error. El soporte por chat y correo electrónico ya ha sido informado sobre esto y también les he enviado capturas de pantalla.
En algún momento el chat decía que esto estaba sucediendo porque no estaba verificado y que debía subir los documentos de verificación. Entonces les expliqué que no podía hacerlo porque no era posible subir los documentos en mi cuenta. También puedes ver esto en una de las capturas de pantalla. Normalmente, cuando tengo que y puedo verificarme, existe la opción de subir mis documentos usando un botón y se describe cuáles son los solicitados. Lamentablemente, no puedes ver nada de esto. Como dije, traté de explicar esto en el chat, por lo que me pidieron que me comunicara con el soporte por correo electrónico porque podían ayudarme. Pero solo me escribieron lo mismo que en el chat, que tenía que verificarme, y también les expliqué que mi cuenta no había autorizado esto. No he tenido noticias del casino desde entonces.
Como ya pasó bastante tiempo, tuve mucho tiempo para probar distintos navegadores y todo lo que pude, pero nada funcionó.
En una captura de pantalla se puede ver el historial de correo electrónico y que mi mensaje del 29 de septiembre de 2024 aún no ha sido respondido.
Gracias por su comprensión. Espero que podamos encontrar una solución.
Atentamente
Ninosch
Hello and first of all thank you for your efforts.
Nothing is cancelled, you can see in the screenshot that I always get the same error message *Withdraw action is restricted by group* The payment doesn't even go out. No matter what I try to use to pay out, I always get the same error message. The chat and email support have already been informed about this and I have also sent them screenshots of it.
At some point the chat said that this was happening because I was not verified and I should upload the verification documents. I then explained to them that I could not do that because it was not possible to upload the documents on my account. You can also see this in one of the screenshots. Normally, when I have to and could verify myself, there would be the option of uploading my documents using a button and it would be described which ones are requested. Unfortunately, you cannot see any of this. As I said, I tried to explain this to the chat, so they asked me to contact support by email because they could help me. But they only wrote me the same thing as the chat, that I had to verify myself, and I also explained to them that my account had not authorized this. I have not heard anything from the casino since then.
Since this was some time ago, I've had plenty of time to try different browsers and everything else possible. Nothing worked.
In one screenshot you can see the email history and that my message from September 29, 2024 has not yet been answered.
Thank you for your understanding. I hope we can find a solution.
Kind regards
Ninosch
Hallo und erstmal danke für Ihre Bemühungen.
Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.
Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.
Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.
In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.
Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.
Muchas gracias, Ninosch, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Casinoly a unirse a la conversación.
Estimado Casinoly,
¿Podrías aclarar amablemente las razones detrás de la incapacidad del jugador para retirar fondos y las circunstancias que llevaron al bloqueo de su cuenta?
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Casinoly to join the conversation.
Dear Casinoly,
Could you kindly clarify the reasons behind the player's inability to withdraw funds and the circumstances leading to their account being blocked?
Le enviamos un correo electrónico al cliente y le solicitamos que comparta la captura de pantalla del mensaje de error al intentar cargar los documentos solicitados para que podamos verificarlo y ayudarlo en consecuencia.
Los mejores deseos,
Equipo Casinoly.
Hello,
We have emailed the customer and asked to share the screenshot of the error message when attempting to upload the requested documents so we can check and help further accordingly.
Lamentablemente no. Me escribiste un correo electrónico en el que me sugeriste por quinta o sexta vez que eliminara las cookies y similares y cambiara de navegador. Probablemente tampoco leíste bien los mensajes o el ticket aquí porque me preguntaste qué tipo de mensaje de error aparece al cargar los documentos.
Luego les volví a aclarar que ni siquiera aparece un botón para cargar los documentos y que el mensaje de error solo aparece al intentar pagar. También les escribí que sería conveniente que se tomaran el asunto en serio y me respondieron que lo reenviarían al equipo de finanzas para que lo revisaran más a fondo y luego se comunicarían conmigo. Recibí este correo electrónico el 18 de noviembre de 2024.
Simplemente no entiendo qué está pasando y por qué no funciona.
Unfortunately not. You wrote me an email in which you suggested for the 5th or 6th time that I delete cookies and the like and change browsers. You also probably didn't read the messages or the ticket here properly because you asked me what kind of error message comes up when uploading the documents.
I then made it clear to them again that a button for uploading the documents is not even displayed. And the error message only appears when trying to pay out. I also wrote that it would be desirable if you would take the matter seriously and they replied that they would forward it to the finance team for further review and then get back to me. I received this email on November 18, 2024.
I just don't understand what's going on and why it doesn't work.
Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.
Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24
Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.
¡Esperamos que recibas bien este correo electrónico!
Nos gustaría solicitarle que comparta los siguientes documentos para ayudarle a verificar su cuenta.
Fotografías de ambos lados de su documento de identidad
Documento de comprobante de domicilio como factura de servicios públicos (agua, electricidad, gas) con una antigüedad no mayor a 6 meses y en archivo PDF
Una foto selfie de usted mismo sosteniendo su documento de identidad o pasaporte en la mano contra el fondo del sitio web.
Historial de transacciones de su billetera Jeton durante el mes de septiembre que muestra todas las transacciones
Historial de transacciones de su billetera MiFinity durante el mes de septiembre que muestra todas las transacciones
Propiedad de su billetera MiFinity mostrando detalles personales, detalles de perfil, dirección y número de billetera (deben ser 4 capturas de pantalla).
Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en contactarnos por correo electrónico. o vía chat en vivo.
Los mejores deseos,
Equipo de Casinoly
Hello Ninosch,
We hope you receive this email well!
We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.
photos of both sides of your Identity Card
proof of address document such as utility bill (water, electricity, gas) not older than 6 months and in PDF file
a selfie photo of yourself holding your Identity Card or Passport in your hand against the background of the website
transaction history of your Jeton wallet for the month of September showing all transactions
transaction history of your MiFinity wallet for the month of September showing all transactions
Ownership of your MiFinity wallet showing personal details, profile details, address and wallet number (must be 4 screenshots).
If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.
¡Esperamos que recibas bien este correo electrónico!
Nos gustaría informarle que necesitamos el historial de transacciones de su billetera Jeton. Capturas de pantalla del mes completo de septiembre en formato PDF. Con las transacciones desglosadas, tanto enviadas como recibidas, para comprender los depósitos y el origen de los fondos.
Estamos esperando tu respuesta. ¡Gracias!
Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en contactarnos por correo electrónico. o vía chat en vivo.
Los mejores deseos,
Equipo de Casinoly
Hello Ninosch,
We hope you receive this email well!
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots for the full month of September in PDF file. With unfolded transactions both sent and received in order to understand deposits and source of funds.
We are waiting for your reply. Thank you!
If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.
No entiendo a qué te refieres con mis otras transacciones, pero está bien. Lo investigaré y te enviaré los documentos hoy mismo.
Gracias por tu respuesta.
I don't understand what you mean by my other transactions, but fine. I will look into it and send you the documents today.
Thanks for your answer.
Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.
Nos gustaría solicitarle que comparta los siguientes documentos para ayudarle a verificar su cuenta.
Nos gustaría informarle que necesitamos su historial de transacciones de su billetera Jeton. Capturas de pantalla de septiembre con transacciones desplegadas. Esto significa que deberíamos poder ver los detalles de las transacciones de su billetera Jeton a la que envió el pago o de la que recibió el pago para comprender los depósitos y la fuente de los fondos.
Le sugerimos que comparta la captura de pantalla requerida para que podamos ayudarlo adecuadamente.
¡Esperando tu respuesta!
Los mejores deseos,
Equipo Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots from September with unfolded transactions. Which means, we should be able to see the transaction details of your Jeton wallet to whom you sent the payment or received payment from in order to understand deposits and source of funds.
We kindly suggest you to please share the required screenshot so we can help you further accordingly.
Estimado equipo de Casino Guru. Perdí toda la paciencia y los nervios con el casino. Les envié todos mis documentos varias veces. Incluso en el sitio web del casino Casinoly, finalmente me permitieron cargar mis documentos y lo hice también.
El día 9 de diciembre intenté por última vez enviarle mis documentos, que usted acaba de solicitar nuevamente mediante esta queja.
Casinoly incluso nos agradeció por los documentos en un correo electrónico de respuesta.
¿Qué más puedo hacer? ¿No puede ser que tenga que enviar los mismos documentos mil veces? Y luego me piden los mismos documentos una y otra vez. ¿No tienen una visión general y es un caos, o qué está pasando?
Pido que Casinoly aborde finalmente el caso con más cuidado, porque ya estoy harto.
Gracias
Ninosch
Dear Casino Guru Team. I have lost all patience and nerves with the casino. I have sent them all my documents several times. Even on the Casinoly casino website, you have finally enabled me to upload my documents and I have done that too.
On December 9, I last tried to send you my documents, which you have just requested again via this complaint.
Casinoly even thanked us for the documents in a reply email.
What else should I do? It can't be that I have to send the same documents a thousand times? And then they ask for the same documents over and over again. Do they have no overview and it's chaos, or what's going on?
I ask that Casinoly finally approach the case more carefully, because I've really had enough.
Thank you
Ninosch
Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.
Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.
Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.
Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?
Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..
Nos gustaría aclarar que aún no hemos recibido los documentos solicitados. Vemos que usted recibió 500 EUR en su cuenta Mifinity el 18 de septiembre de 2024. Le rogamos que nos proporcione una explicación y cualquier documento de respaldo que acredite el origen de estos fondos.
Le sugerimos que nos proporcione la explicación necesaria y cualquier documento de respaldo del origen de los fondos, para que podamos ayudarlo de inmediato.
¡Esperando tu respuesta!
Los mejores deseos,
Equipo Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly want to clarify that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly suggest you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. So we can help you further accordingly and immediately.
Queríamos informarte de que Michal, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Michal conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Michal se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Hello Ninosch,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Una vez más le informamos que aún no hemos recibido los documentos solicitados. Vemos que recibió 500 EUR en su cuenta Mifinity el 18 de septiembre de 2024. Le rogamos que nos proporcione una explicación y cualquier documento justificativo de la procedencia de estos fondos.
Le solicitamos que nos brinde la explicación necesaria y cualquier documento de respaldo de la procedencia de los fondos. Una vez que recibamos los detalles solicitados, podremos ayudarlo de inmediato.
¡Aún estamos esperando los detalles que necesitas!
Los mejores deseos,
Equipo Casinoly.
Dear Ninosch,
Once again we inform you that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly request you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. Once we receive the requested details, we can help you further accordingly and immediately.
Aunque me pareció que ya le habías proporcionado al equipo del casino la evidencia solicitada de la fuente de los fondos de los 500 EUR en disputa en tu cuenta Mifinity, parece que el equipo del casino aún no la ha recibido. Para eliminar cualquier duda, te pido amablemente que vuelvas a enviar la información y la evidencia al equipo del casino, asegurándote de incluir mi correo electrónico. michal.k@casino.guru , en el "Cc". Esto nos ayudará a confirmar que los documentos se han enviado correctamente al casino y a seguir adelante con esta queja.
Dear Ninosch,
Although it appeared to me that you have already provided the casino team with the requested source of funds evidence of the disputed 500 EUR in your Mifinity account, it seems the casino team has still not received it. To eliminate any uncertainty, I kindly ask you to resend the information and evidence to the casino team, ensuring to include my email, michal.k@casino.guru, in the "Cc." This will help us confirm that the documents have been properly submitted to the casino and to move on with this complaint.
Entonces, te envié el extracto bancario de MiFinity con todos los datos. Si no dice de dónde provienen los fondos, probablemente no pueda recordarlo de memoria después de 4 meses. Porque mi cuenta tiene exactamente la misma información que los datos que recibió el casino.
Pero lo más probable es que el dinero provenga de otro beneficio.
No puedo decir más sobre ello.
¿Qué debo hacer ahora para que el casino reciba una respuesta que le satisfaga? Lamentablemente, no puedo hacer magia.
Atentamente
So. I sent you the MiFinity bank statement with all the data. If it doesn't say where the funds come from, I probably won't be able to remember it by heart after 4 months. Because my account has exactly the same information as the data that the casino received.
But the money most likely comes from another profit.
I can't say more about it.
What should I do now so that the casino receives an answer that satisfies them? Unfortunately, I can't do magic.
Kind regards
Also. Ich habe Ihnen den Kontoauszug von MiFinity mit allen Daten zugeschickt. Wenn da nicht drauf steht, woher die Mittel kommen, werde ich das wohl nach 4 Monaten kaum noch auswendig wissen. Denn bei mir selber steht ja genau das Selbe, wie die Daten, die das Casino erhalten hat.
Das Geld kommt aber höchstwahrscheinlich aus einem anderen Gewinn her.
Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Was soll ich jetzt machen, damit das Casino eine Antwort erhält, welche sie zufrieden stellt. ich kann ja leider nicht zaubern.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Le sugerimos que se comunique con el soporte de Mifinity y les explique que necesita más información sobre la transacción que recibió el 18 de septiembre de 2024 por un monto de 500 EUR.
Deberían poder brindarle información detallada sobre la transacción. Más adelante, por favor, compártala con nosotros.
Los mejores deseos,
Equipo Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Ninosch,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
¿Pudo obtener información más detallada sobre la transacción en cuestión del equipo de MiFinity? Si es así, ¿se la ha enviado al equipo de Casinoly?
Dear Ninosch,
Were you able to get more detailed information about the certain transaction from the MiFinity team? If yes, have you forwarded it to the Casinoly team?
MiFinity aún no ha respondido, así que intentaré contactar con MyFinity nuevamente.
Sin embargo, me gustaría saber qué hace el casino con mis otros depósitos.
El objetivo de la verificación es que yo pueda demostrar que soy yo. Casinoly ya ha recibido todo tipo de documentos para esto. Entonces, ¿por qué me lo pones tan difícil y metes la cabeza en asuntos que no son de tu incumbencia? ¿Cómo se supone que este documento prueba que soy yo? Agradecería una solución, si es posible, para poder al menos entender por qué Casinoly solicita estos documentos.
Atentamente
MiFinity still hasn't responded, so I'll try to contact MyFinity again.
However, I would like to know what the casino does with my other deposits.
The point of verification is that I can prove that it is me. Casinoly has already received all kinds of documents for this. So why are you making it so difficult for me and sticking your head in matters that are none of your business? How is this document supposed to prove that it is me? I would be grateful for a solution, if possible, so that I can at least understand why Casinoly is requesting these documents.
Best regards
MiFinity hat immer noch nicht geantwortet. Ich werde demnach versuchen, erneut Kontakt mit MyFinity aufzunehmen.
Allerdings würde ich schon ganz gerne erfahren, was das Casino meine anderen Einzahlungen angeht.
Es geht doch in einer Verifizierung darum, dass ich beweisen kann, dass ich es bin. Dafür hat Casinoly doch schon alle möglichen Unterlagen bekommen. Also warum, machen sie es mir so schwer und stecken ihren Kopf in Angelegenheiten hinein, die sie nichts angehen? Was soll an diesem Dokument bitte nun beweisen, dass ich es bin? Da wäre ich, wenn möglich schon gerne über eine Auflösung dankbar, damit ich zumindest verstehen kann, warum Casinoly diese Dokumente anfordert.
Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:
5.1: - Debe proporcionarnos toda la información que podamos solicitarle para administrar su cuenta, verificar su identidad o el origen de los fondos depositados en su cuenta. Esto incluye (pero no se limita a) identificación debidamente certificada, comprobante de residencia, comprobante de propiedad e historial de transacciones de los métodos de pago utilizados, incluidos extractos bancarios o de tarjetas de crédito/débito, etc.
Por lo tanto, le sugerimos que se comunique con el soporte de Mifinity y les explique que necesita más información sobre la transacción que recibió el 18 de septiembre de 2024 por un monto de 500 EUR.
Deberían poder brindarle información detallada sobre la transacción. Más adelante, por favor, compártala con nosotros.
Estamos esperando su documento solicitado.
Los mejores deseos,
Equipo de Casinoly
Dear Ninosch,
We would like to draw your attention to the following point of the General Terms and Conditions, which you accepted when creating your account on our website:
5.1 : - You must provide us with all information that we may request in order to manage your account, verify your identity or the source of the funds deposited to your account. This includes (but is not limited to) properly certified ID, proof of residence, proof of ownership and transaction histories of the payment methods used, including bank or credit/debit card statements etc.
Hence, we would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Recibí una respuesta de Mifinity. La misma que recibo siempre. Parece que ni siquiera leen el texto correctamente. Es realmente frustrante.
MiFinity simplemente me envió otro archivo PDF con todo el historial de transacciones en lugar de entrar en más detalles sobre el pago que les había explicado.
Respondí de inmediato y le pedí nuevamente a MiFinity que me dijera exactamente de dónde provenía el pago del 18 de septiembre de 2024. (Ver historial de correo electrónico en la captura de pantalla)
I got a response from Mifinity. The same one I get every time. It seems like they don't even read the text properly. It's really frustrating.
MiFinity simply sent me another PDF file of the entire transaction history instead of going into more detail about the payment that I had explained to them.
I responded immediately and asked MiFinity again to tell me exactly where the payment from September 18, 2024 came from. (See email history in the screenshot)
Ich habe eine Antwort erhalten von Mifinity. Dieselbe die ich jedes Mal erhalte. Es scheint, als lesen sie den Text gar nicht erst richtig durch. Das ist echt frustrierend.
MiFinity hat mir nun einfach wieder eine PDF Datei von dem gesamten Transaktionsverlauf geschickt, anstatt näher auf die Zahlung einzugehen, die ich ihnen erläutert hatte.
Ich habe direkt geantwortet und MiFinity nochmals darauf hingewiesen mir genauer zu sagen, woher die Zahlung vom 18.09.2024 genau stammt. (Siehe Email Verlauf im Screenshot)
Quizás intente reformular su pregunta más claramente.
"¿Podrías proporcionarme los detalles completos de la transacción que se realizó el 18 de septiembre de 2024 por un monto de 500 EUR, incluida la información sobre el remitente y el beneficiario? Necesito proporcionar una confirmación de los detalles de esta transacción a un casino en línea. Espero tu pronta respuesta".
Confío en que este mensaje sea comprensible incluso para aquellos agentes de soporte a quienes les pueda resultar difícil comprender la solicitud anterior.
Dear Ninosch,
Maybe try to rephrase your question more clearly.
"Could you kindly provide me the complete details of the transaction that occurred on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR, including information about both the sender and the beneficiary? I need to provide this transaction details confirmation to an online casino. I'm looking forward to your prompt response."
I trust that this message will be understandable, even for those support agents who may find the previous request challenging to grasp.
Reconozco que esta situación no es la ideal y entiendo que no es tu culpa. Parece que no están captando del todo el mensaje. Sigue esforzándote hasta conseguir la respuesta deseada.
Quizás pruebe esto:
"Por favor, envíenme los detalles completos de la transacción que tuvo lugar el 18 de septiembre de 2024, por un importe de 500 EUR. Necesito información sobre el remitente y el beneficiario de esta transacción. Esta información es necesaria para confirmar los detalles de la transacción con un casino en línea. Si bien ya tengo el historial de transacciones, carece de la información esencial que necesito, por lo que agradecería su ayuda para proporcionarme los detalles completos de esta transacción específica. Espero su pronta respuesta".
Dear Ninosch,
I recognise that this situation is less than ideal, and I understand it’s not your fault. It seems like they might not be fully grasping the message. Please continue your efforts until you achieve the desired response.
Maybe try this:
" Please forward me the complete details of the transaction that took place on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR. I require information regarding both the sender and the beneficiary of this transaction. This information is necessary for me to confirm the transaction details with an online casino. While I already have the transaction history statement, it lacks the essential information I need, so I would appreciate your assistance in providing the full details of this specific transaction. I look forward to your swift response."
Acabo de intentar obtener la información de MiFinity nuevamente. Gracias por su ayuda en este asunto. Esperemos que ahora se entienda.
I have just tried again to get the information from MiFinity. Thank you for your help in this matter. Let's hope that it is now understood.
Ich habe soeben nochmal einen Versuch gestartet, die Infos von MiFinity zu erhalten. Danke für Ihre Mithilfe in der Angelegenheit. Hoffen wir nun, dass es nun verstanden wird.
Ahora he realizado algunas investigaciones por mi cuenta, ya que MiFinity no ha respondido y espero poder acelerar un poco las cosas.
Como sospechaba, este pago de 500 € del 18/09/24 es un pago de casino. Estoy 100 % seguro de que se trata de SnatchCasino.
Sin embargo, ya me han baneado de este casino y ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta.
Por supuesto, esto es realmente amargo, ya que ya no puedo iniciar sesión para mostrarles la captura de pantalla del pago en el casino para comparar.
Sin embargo, puedo enviarte las capturas de pantalla por correo electrónico. En una puedes ver que estoy bloqueado en SnatchCasino y en la otra puedes ver la información sobre el pago del casino.
Lamentablemente, no puedo copiar más capturas de pantalla aquí en este momento. Siempre se carga, pero la captura de pantalla no aparece.
Atentamente
Ninosch
Hello,
I have now done some research myself, as MiFinity has not responded and I am hoping to be able to speed things up a bit.
As I suspected, this €500 payout from 09/18/24 is a casino payout. I am 100% sure that it is SnatchCasino.
However, I have already been banned from this casino and can no longer log into my account.
This is of course really bitter, as I can no longer log in to show them the screenshot of the payout in the casino for comparison.
However, I can send you the screenshots by email. In one you can see that I am blocked at SnatchCasino and in the other you can see the information about the casino's payout.
Unfortunately, I can't copy any more screenshots here at the moment. It always loads, but the screenshot doesn't appear.
Kind regards
Ninosch
Hallo,
Ich habe nun selbständig Nachforschungen betrieben, da MiFinity sich nicht meldet und ich die Hoffnung habe, das Ganze nun etwas beschleunigen zu können.
Wie ich schon vermutet habe, handelt es sich bei dieser Auszahlung vom 18.09.24 von 500€ um eine Auszahlung eines Casinos. Ich bin mir zu 100% sicher, dass es sich hierbei um das SnatchCasino handelt.
Allerdings wurde ich in diesem Casino bereits gesperrt und kann mich nicht mehr auf meinen Account einloggen.
Das ist nun natürlich echt bitter, da ich mich nicht mehr einloggen kann, um ihnen den Screenshot der Auszahlung im Casino als Vergleich darzulegen.
Ich kann Ihnen aber gerne die Screenshots per Email zukommen lassen. In den einen sieht man, dass ich im SnatchCasino gesperrt bin und im anderen nochmals die Informationen zur Auszahlung des Casinos.
Ich kann leider aktuell keine Screenshots mehr hier rein kopieren. Es lädt immer, aber der Screenshot zeigt sich nicht.
Para ser sincero, estoy en shock. Estaba a punto de escribir el correo electrónico para Casinoly y enviarle la información sobre el depósito del 18 de septiembre de 2024, cuando vi un correo electrónico de Casinoly que decía que mi cuenta había sido cerrada.
El motivo es que no cumplí con los términos y condiciones 5.3. Busqué qué significan los términos y condiciones 5.3 y descubrí que la infracción fue que no envié mis documentos para verificación al casino dentro del período de 30 días.
Sin embargo, como todos sabemos aquí, esto resultó ser más difícil de lo habitual porque el casino solicitó documentos adicionales que normalmente no son necesarios para la verificación normal.
No creo que esto sea correcto por parte del casino y no veo por qué todo el esfuerzo que puse en los documentos de verificación fue en vano.
Se adjuntan las capturas de pantalla con los términos y condiciones del casino y su correo electrónico.
To be honest, I'm in shock. I was just about to write the email for Casinoly and send you the information about the deposit on September 18, 2024, when I saw an email from Casinoly saying that my account had now been closed.
The reason is that I did not comply with the T&C 5.3. I looked up what the T&C 5.3 means and found out that the violation was that I did not send my documents for verification to the casino within the 30 day period.
However, as we all know here, this turned out to be more difficult than usual because the casino asked for additional documents that are not normally necessary for normal verification.
I don't think this is right of the casino and I don't see why all the effort I put into the verification documents was in vain.
Attached are the screenshots with the casino's terms and conditions and their email.
Ich bin ehrlich gesagt gerade geschockt. Ich wollte eben die Email für Casinoly verfassen und Ihnen die Informationen zukommen lassen, zu der Einzahlung am 18.09.24, da sehe ich eine Email vom Casino Casinoly, dass mein Account nun geschlossen wurde.
Die Begründung ist, dass ich die AGB 5.3 nicht eingehalten habe. Ich habe nachgeschaut, was die AGB 5.3 bedeutet und herausgefunden, dass es sich um den Verstoß handelt, dass ich meine Dokumente zur Verifizierung nicht innerhalb der Frist der 30 Tage, dem Casino zugesendet habe.
Wie wir aber hier alle mitbekommen haben, stellte sich das als schwerer heraus, als normal, da das Casino weitere Dokumente forderte, die normalerweise nicht nötig sind für eine normale Verifizierung.
Ich finde das nicht in Ordnung vom Casino und sehe nicht ein, dass ich die ganze Mühe mit den Dokumenten für die Verifizierung, nun umsonst gewesen war.
Anbei die Screenshots, mit den AGB des Casinos und deren Email.
La respuesta reciente del equipo de MiFinity parece un tanto inusual. Estoy bastante seguro de que poseen toda la información necesaria en su sistema; de lo contrario, la transacción no se habría completado. Parece que su política puede restringirles la divulgación de esta información. De todos modos, el equipo del casino no debería responsabilizarte por este asunto. Parece que debemos trabajar con la información que tenemos disponible.
Estimado equipo de Casinoly:
Entiendo que el proceso por el que hemos pasado ha llevado mucho más tiempo del esperado, pero quiero destacar que las demoras se debieron principalmente a su solicitud de que el jugador envíe ciertos detalles de la transacción y, para obtener este documento, el jugador debe esperar al equipo de MiFinity, por lo que la demora no fue realmente causada por el jugador. Lamentablemente, como se vio después, ni siquiera el equipo de MiFinity puede proporcionar la información precisa necesaria. Por lo tanto, su reciente correo electrónico enviado al jugador parece bastante infundado.
Si no recuerdo mal, el jugador ha enviado todos los demás documentos necesarios para la verificación, incluido el extracto estándar de la billetera MiFinity y una explicación que indica que la transacción en disputa se trataba de ganancias de un casino diferente. Por lo tanto, creo que esto debería ser suficiente, ya que el jugador no puede ofrecer nada más. Apreciaría que pudieras continuar con el proceso KYC y luego proceder con el retiro.
Dear Ninosch,
The recent response from the MiFinity team seems somewhat unusual. I am quite confident that they possess all the necessary information in their system; otherwise, the transaction would not have been completed. It appears that their policy may restrict them from disclosing this information. Regardless, the casino team should not hold you accountable for this matter. It seems we must work with the information available to us.
Dear Casinoly Team,
I understand the process we've been through took much longer than expected, but I want to highlight that the delays were primarily due to your request for the player to submit certain transaction details, and to get this document, the player must wait for the MiFinity team, so the delay was not really caused by the player. Unfortunately, as it turned out, even the MiFinity team is not able to provide the precise information needed. Therefore, your recent email sent to the player seems rather unfounded.
If I recall correctly, the player has submitted all other necessary documents for verification, including the standard MiFinity wallet statement and an explanation indicating that the disputed transaction was winnings from a different casino. Therefore, I believe this should be sufficient, as there isn't anything more the player can offer. I would appreciate it if you could move forward with the KYC process and then proceed with the withdrawal.
Gracias por su respuesta, Equipo de Casinoly Casino.
Sigo siendo optimista de que el proceso de verificación llegará a una conclusión exitosa en el futuro cercano, ya que toda la evidencia que el jugador podría haber reunido ha sido presentada ante usted.
Thank you for your response, Casinoly Casino Team.
I remain optimistic that the verification process will reach a successful conclusion in the near future, as all the evidence the player could have gathered has been submitted to you.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ya no entiendo el casino. Lamentablemente, mi paciencia se está agotando poco a poco.
Como podéis ver, he enviado amablemente al casino otro correo electrónico (este es el segundo, por cierto) con la información necesaria, que ya deberían haber visto en esta queja.
En respuesta, recibí esta respuesta del casino y realmente no la entiendo. Nuevamente, no está claro qué quieren, o parece que ni siquiera han respondido a mis documentos e información en el último correo electrónico.
Luego me enviaron este correo electrónico. Me di cuenta de que me confundí y di información incorrecta por accidente. Ahora lo he comprobado y corregido. El casino ha recibido todos los documentos necesarios.
I really don't understand the casino anymore. Unfortunately, my patience is slowly running out.
As you can see, I have kindly sent the casino another email (this is the second one, by the way) with the necessary information, which they should have already seen in this complaint.
In response, I received this response from the casino and I really don't understand it. Again, it is not clear what they want, or it seems that they have not even responded to my documents and information in the last email.
Then they sent me this email. I realized that I got confused and accidentally gave incorrect information. I have now checked and corrected it. The casino has now received all the necessary documents.
Ich verstehe das Casino wirklich nicht mehr. Meine Geduld ist langsam leider auch am Ende.
Wie Sie sehen, habe ich dem Casino freundlicherweise nochmals eine Email zukommen lassen (im übrigen schon die zweite), mit den nötigen Informationen, die sie eigentlich auch schon in dieser Beschwerde hätten einsehen können.
Als Antwort bekam ich von dem Casino nun diese Antwort und ich verstehe sie wirklich nicht. Wieder wird nicht klar ausgedrückt was sie haben wollen, oder es scheint, sie sind auf meine Dokumente und Informationen in der letzten Email gar nicht eingegangen.
Dann haben sie mir noch diese Email geschickt. Ich habe bemerkt, dass ich durcheinander gekommen bin und ausersehen falsche Angaben mitgeteilt habe. Diese habe ich nun überprüft und korrigiert. Das Casino hat nun alle erforderlichen Dokumente erhalten.
Ahora recibí este correo electrónico como respuesta. No tengo idea de qué puedo hacer ahora. Envié todo lo que pude al casino y todavía me piden documentos que ya les envié 🙁
Now I got this email in response. I have no idea what I can do now. I have submitted everything I could to the casino and they are still asking for documents that I have already submitted to them 🙁
Nun bekam ich als Antwort diese Email hier. Keine Ahnung was ich nun noch machen kann. Alles was ich konnte habe ich dem Casino eingereicht und immer noch verlangen sie nach Dokumenten, die ich Ihnen schon eingereicht habe 🙁
La última captura de pantalla del correo electrónico que recibiste del equipo del casino no es de la mejor calidad; sin embargo, si lo entendí correctamente, deberías recibir tus ganancias. Simplemente requieren confirmación sobre dónde te gustaría recibir los fondos. Después de eso, tu cuenta de Casinoly se cerrará. Lamentablemente, esto es responsabilidad exclusiva del casino; si deciden cerrar tu cuenta, tienen plena autoridad para hacerlo.
¿Ha tenido la oportunidad de responder a ese correo electrónico? Si no lo ha hecho, le sugiero que lo haga lo antes posible para facilitar el desembolso de sus fondos.
Dear Ninosch,
The last screenshot of the email you received from the casino team is not of the best quality; however, if I understood it correctly, you should receive your winnings. They simply require confirmation on where you would like to receive the funds. After that, your Casinoly account will be closed. Sadly, this is solely on the casino; if they decide to close your account, they have the full authority to do so.
Have you had a chance to respond to that email? If you haven't, I suggest doing so at your earliest convenience to facilitate the disbursement of your funds.
Excelentes noticias, Ninosch. Me alegra que finalmente hayas recibido tus ganancias. Es alentador saber que nuestra participación jugó un papel importante en la resolución de la situación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Great news, Ninosch. I'm glad you finally received the winnings. It's heartening to know that our involvement played an important role in resolving the situation. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on TrustpilotRate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Traducción automática:
Te hemos enviado un mensaje de correo electrónico
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
