El jugador de los Países Bajos tenía una autoexclusión activa en un casino hermano debido a un problema con el juego. Él cree que no debería haber podido registrar una nueva cuenta en CasinoWinBig. El jugador recurrió al ADR del casino y decidió a su favor. Desafortunadamente, el casino no le devolvió el dinero. Después de presentar una queja ante la Autoridad de Juego de Malta, el jugador finalmente recibió su reembolso.
Hola CasinoGuru,
En julio de 2021 jugué en 18bet.com (otra etiqueta del Operador de Casinowinbig.com) y después de varias pérdidas y jugando más de lo previsto, solicité una autoexclusión para evitar más daños. Y dado que los T&C afirman que Shark77, que es el Operador, ofrece esta autoexclusión, me alegré porque sabía que esto me protegería en todas sus etiquetas.
Sin embargo, el mes pasado creé una cuenta en Casinowinbig.com sin ningún problema y pude depositar y jugar sin ninguna restricción o limitación mientras todavía tenía una autoexclusión activa en 18bet.com.
Hay estados de T&C
7.1. Un jugador puede enviar un correo electrónico al Departamento de Atención al Cliente support@casinowinbig.com solicitando Shark77 Limited a:
• establecer un límite en la cantidad que el jugador puede apostar dentro de un período de tiempo específico
• establecer un límite en la cantidad que el jugador puede perder dentro de un período de tiempo específico
establecer un límite en la cantidad de tiempo que el jugador puede jugar durante una sesión.
7.2. Sabemos que para algunos clientes, el juego puede convertirse en un problema grave. Para tales clientes, ofrecemos una opción de autoexclusión por un período de tiempo definido o indefinido, según la solicitud del cliente. Si desea autoexcluirse, comuníquese con nosotros a support@casinowinbig.com especificando los términos de su exclusión deseada. Si desea modificar los términos de exclusión, debe enviar una solicitud posterior al mismo correo electrónico. Los límites más restrictivos solicitados se implementarán de inmediato, mientras que los límites menos restrictivos o revocados solo se implementarán después de un período de enfriamiento de 7 días.
Como pude depositar varias veces con cantidades más altas y el casino no vio ningún letrero ni hizo nada, me siento engañado por Casinowinbig.com y su Operador Shark77 LTD, ya que no me protegieron lo suficiente mientras estaban al tanto de mi autoexclusión como un límite de juego responsable (no uno normal).
También podría hablar sobre una infracción de los T&C, ya que afirman en sus T&C que algunos países no pueden registrarse, sin embargo, permiten que esas personas creen una cuenta eligiendo el país y el código de línea fija para el número de teléfono.
Sin embargo, mi reclamo principal se basa en su falta de Política de juego responsable, ya que nunca debería haber podido crear una cuenta en primer lugar después de la autoexclusión activa que se estableció en 18bet.com.
La parte más frustrante es que el casino no está disponible en este momento, ya que todavía no respondieron a mi queja formal del 27/11, mientras que los T&C dicen que debería recibir una respuesta en diez días o el casino me informará que necesitan otra. 10 días. Pero cada vez que inicio un chat con el casino, recibo la misma respuesta de que todavía está en revisión y recibiré una respuesta pronto. Este casino no solo carece de sus políticas de juego responsable, sino también de sus términos y condiciones sin asumir su responsabilidad.
Lo que quiero de este casino es un reembolso completo de mis depósitos perdidos y actualizar sus herramientas de Juego Responsable ya que no están funcionando completamente o cambiar la política y declarar que el jugador debe comunicarse con la etiqueta de cada casino para una exclusión.
Estimado Yousst,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar la comunicación correspondiente. Lamento escuchar tu problema. He comprobado el validador de licencias y esto es lo que encontré ( aquí ):
¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que se bloqueó su cuenta de 18bet Casino? ¿Ha utilizado las mismas credenciales para abrir su cuenta CasinoWinBig? Además, envíe su historial de cajero / depósito junto con la evidencia de respaldo sobre la autoexclusión exitosa de 18bet Casino a petronela.k@casino.guru .
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias, Yousst, por el correo electrónico reenviado. ¿Entiendo correctamente que su cuenta de 18bet Casino se autoexcluyó desde el 6 de julio de 2021?
¡Eso es correcto! Sin embargo, pude crear una cuenta en noviembre de 2021.
Muchas gracias, Yousst, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Yousst,
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a CasinoWinBig a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Pedro,
Le envié un correo con algunas actualizaciones, la conclusión es que este casino después de 5 semanas todavía no respondió a mi queja y, siguiendo los términos de los reguladores y los tiempos indicados, normalmente debería tomar un máximo de 20 días. Y durante el máximo de 20 días, tienen que informarme en los primeros 10 días de la queja de acuerdo con las reglas de MGA.
Desafortunadamente, no me informaron que solo responden con respuestas estándar como en revisión y pronto recibirán una respuesta de ellos, pero en 5 semanas no sé si responderán alguna vez o no, es por eso que envié este caso a su ADR con la esperanza de que puedan resolverlo por mí, de lo contrario, me comunicaré con su Regulador.
Veo que también hay otra queja en curso y allí no respondieron tan bien, así que no espero que respondan a esta.
Gracias Yousst por su respuesta y correos electrónicos. Tiene razón en que todo el proceso lleva más tiempo del que debería. Ponerse en contacto con el ADR fue una buena idea, veamos si da algunos frutos. Nos gustaría pedirle a CasinoWinBig que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 10 días. Si el casino no responde en el período de tiempo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Como nos quedan menos de 12 horas y este casino no se molestó en responder aquí o contactarme directamente, dudo que lo hagan de todos modos. Creo que este caso puede cerrarse como no resuelto y ustedes deberían reconsiderar la calificación que tiene este casino, ya que no vale la pena y los jugadores deben ser conscientes de su falta de soporte y sistema de quejas. Probaré suerte en su ADR y, si eso también lleva meses, iré a su Regulador, ya que este es todo menos un buen casino. Al igual que su marca hermana 18bet.com, que también es propiedad de Shark77 Limited.
Mi calificación para este casino y la confianza en su empresa es 0/10
Hola Yousst,
Me temo que tienes razón, parece que el casino no responde. No estoy seguro de lo que quiere decir con "reconsiderar la calificación", el casino ya tiene una "reputación cuestionable" y solo empeorará si sigue ignorando las quejas. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Avíseme cuando tenga noticias de ADR, le deseo la mejor de las suertes.
Atentamente,
Pedro
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Recibimos el siguiente mensaje:
"Finalmente obtuve un fallo de Pardee Consulta (su entidad ADR) y fallaron a mi favor, lo que significa que soy Casinowinbig.com y debo devolver todos mis depósitos a mi cuenta bancaria personal dentro de los 30 días posteriores al envío de mis datos bancarios. "
Estimado cliente,
¿Podría enviar la decisión de la ADR a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
También me pregunto qué puedo hacer si el casino no reembolsa el monto dado que esta podría ser una opción seria dado su historial de no responder aquí.
Hola Yousst,
No estoy seguro de si el casino responderá aquí, pero de acuerdo con la decisión de ADR del 5 de septiembre, debe recibir el pago dentro de los 30 días. Pondré el temporizador en 19 días.
gracias pedro
Te mantendré informado sobre el pago.
Hola Pedro,
Con menos de una semana por delante, dudo mucho que me reembolsen en el plazo establecido por el ADR.
En el chat en vivo todo lo que dicen es que el Departamento correspondiente se comunicará conmigo lo antes posible sin mencionar ningún plazo.
Suponiendo que no reembolsarán el monto (lo que significa que no están respetando un resultado vinculante del ADR), ¿cuáles son mis opciones entonces? ¿Puedo llevarlos directamente a los tribunales para obligarlos a cumplir con la sentencia, o necesito llegar a la MGA?
PD: si no cumplen (y esta queja se cierra sin resolver), vale la pena mencionar triplicar los puntos negros, ya que el casino no solo careció de una respuesta aquí, sino que también ignoró una decisión vinculante del ADR.
Hola Yousst,
El período de 30 días antes mencionado ha terminado y recibí una respuesta del representante del casino. Me temo que no es lo que querías oír. Me informaron que su caso aún está siendo manejado por los abogados del casino. Es difícil saber cuándo se cerrará el caso. Sugiero que lo cerremos aquí porque "el regulador decidió que el jugador tenía razón" hasta que haya algún progreso.
Hola Pedro,
Le correspondería a este casino responder en este hilo, pero es un gran paso que al menos te hayan respondido a ti.
¿Es posible citarlos aquí con lo que mencionó su representante?
Lo que no entiendo es qué quiere decir este casino con sus abogados, ya que este fallo es vinculante. ¿Necesito escalar esto a la MGA o también contactar a un bufete de abogados para ejecutar el fallo ya que el ADR me dejó muy claro que no tengo permitido emprender acciones legales si quiero emprender el proceso y el fallo del ADR?
El comportamiento de este casino prueba lo contrario.
Puede cerrarlo como "ADR dictaminó que el jugador tenía razón, pero el casino aún no reembolsó al jugador", pero esto vale puntos negros ya que el casino no cumple (todavía) con una decisión vinculante de Pardee (ADR) que se supone que deben hacer.
Hola Yousst,
De hecho, eso es todo lo que me dijeron y que no pueden proporcionarme ninguna otra información. Definitivamente habrá puntos negros para esto cuando se cierre el caso. Lamento que la resolución de este caso tarde tanto, pero ahora está más allá de mi influencia. Cerraré el caso como acordamos y les avisaré tan pronto como haya noticias. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Estamos cambiando el estado de la queja a "resuelta" según el mensaje del jugador que recibimos:
"Hola equipo de Casino Guru,
Como tengo una gran actualización, me gustaría compartir el resultado.
Después de su última publicación de que el casino declaró que este asunto está en manos de los abogados, envié varios correos (por supuesto) sin respuesta, así que terminé escalando este caso al enviar el fallo a la MGA. Y desde ayer mis fondos han sido acreditados en mi cuenta bancaria y el caso se puede cerrar con un buen resultado para mí.
Esto se debe únicamente al hecho de que la MGA intervino en este asunto, lo que resultó en este resultado. Dicho esto, mientras el caso se resuelve para mí, los puntos negros deberían permanecer ya que el casino no cumplió con el fallo de ADR y carecían de comunicación hasta el lunes pasado (probablemente después de que MGA interviniera). A otros jugadores que tengan quejas sin resolver, les recomendaría que se comuniquen directamente con la MGA en lugar de con la ADR para ahorrar tiempo".
Gracias, Yousst, por la actualización y gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
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