Casinozer - El jugador está solicitando un reembolso.

Me registré y jugué en Casinozer, porque es recomendado en Casino.Guru. Pero eventualmente perdí demasiado y decidí renunciar.

El 17 de agosto, envié dos correos electrónicos a Casinozer. En el primer correo electrónico (enviado a las 13:09 CET), escribí: "Ahora perdí casi 15000 euros. Agregue un gran reembolso o cierre mi cuenta".

En el segundo correo electrónico (enviado a las 22:22 CET), escribí:

"Cierre mi cuenta inmediatamente. Motivo: Problema de apuestas".

Pero Casinozer no había cerrado mi cuenta por otros 3 días. El 19 de agosto pude depositar y perder otros 2500 euros.

Le pregunté al casino por qué mi cuenta no había sido bloqueada. Y recibí esta respuesta por correo electrónico: "El correo electrónico al que te refieres fue enviado el 17 de agosto a las 22:22 y, por lo tanto, no se tuvo en cuenta porque el primer correo electrónico había sido respondido".

¡Esto no es justo! Casinozer no está siguiendo las reglas comunes del juego responsable. Por supuesto, se debe respetar el deseo de un jugador de cerrar su cuenta debido a un problema con el juego. No es justo decir que mi segundo correo electrónico "no fue tomado en cuenta ya que el primer correo electrónico había sido respondido".

Le pido amablemente a Casino.Guru que intervenga en mi nombre y solicite un reembolso de esos 2500 euros que perdí 2 días después de informar mi problema con el juego. Estaba actuando de manera responsable, pero el casino no estaba actuando de manera responsable. Si el casino no reembolsa este dinero, le pido a Casino.Guru que le dé a Casinozer una calificación muy baja.

Adjunto comprobantes de todos los correos electrónicos y de mis depósitos desde el 19 de agosto.

Gracias

marco

Hola marko77,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Casinozer. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Cuándo exactamente cerró el casino su cuenta? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?

Tenga en cuenta que las solicitudes de autoexclusión tienen un tiempo de procesamiento ya que el casino no puede sentarse frente a la PC las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También solicitó el cierre de su cuenta el viernes, por lo que si el casino no tenía personal trabajando durante el fin de semana, no había posibilidad de cerrar su cuenta.

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Aquí están mis respuestas a sus preguntas:

1) Sí, mi cuenta fue verificada en la primera semana de agosto. No recuerdo la fecha exacta en que se verificó.

2) Jugué con dinero real. La cantidad de 2500 euros de la que me quejo era dinero real sin ninguna bonificación adjunta.

3) Le pedí al casino que cerrara mi cuenta el 17 de agosto, pero no se cerró el 18 de agosto (jueves) y no se cerró el 19 de agosto (viernes). Estos días no eran un fin de semana. Deposité y perdí esos 2500 euros en la noche del 19 de agosto. El casino cerró mi cuenta el 20 de agosto (sábado) o el 21 de agosto (domingo). Pero el casino me indicó claramente en un correo electrónico que mi solicitud (cierre debido a un problema con el juego) "no se tomó en cuenta ya que se respondió el primer correo electrónico". Por supuesto, el casino debería haber cumplido con una solicitud tan seria.

4) Mi última correspondencia con el casino fue el 26 de agosto. Después de que el casino rechazó mi solicitud de reembolso, también rechazaron el pago de mi reembolso semanal. De esto se trataba el último correo electrónico.

5) Proporcioné prueba de que pedí el cierre de la cuenta el 17 de agosto. En ese correo electrónico, también informé mi problema con el juego. El 17 de agosto no fue viernes, sino miércoles. El casino no reaccionó de manera responsable cuando afirmó que este correo electrónico "no se tuvo en cuenta ya que se respondió al primer correo electrónico". Si un jugador informa de un problema con el juego, es irrelevante si había solicitado un bono en un correo electrónico anterior. Una vez que se informa el problema de juego, la cuenta del jugador debe ser bloqueada. Había tiempo suficiente para este bloque: informé de mi problema con el juego el 17 de agosto (miércoles) a las 22:22 CET, y deposité y perdí esos 2500 euros el 19 de agosto (viernes) por la noche. El casino confirmó que mi problema de juego informado "no se tuvo en cuenta ya que se respondió el primer correo electrónico". Responder un correo electrónico anterior no es una excusa para no bloquear mi cuenta. ¡Reportar un problema de juego siempre debe tener la máxima prioridad!

Deseo agregar que Casinozer ha confirmado dos puntos por correo electrónico (enviado el 23 de agosto y proporcionado como prueba): (1) Confirmaron que habían respondido a mi primer correo electrónico (del 17 de agosto) el 18 de agosto a las 2:48 pm. (2) También confirmaron que no tomaron en cuenta mi segundo correo electrónico del 17 de agosto (en el que informé sobre mi problema con el juego). Esto es de lo que me estoy quejando. Si responden a mi primer correo electrónico (en el que pedí un bono), también deberían haber tomado medidas al leer mi segundo correo electrónico (en el que informé sobre mi problema con el juego).

marco

Gracias marko77 por la aclaración. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola marko77,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Estimado Marko77,

En primer lugar, nos gustaría darle las gracias por su revisión. Para un joven operador de Casino (y Sportsbook) como nosotros, es muy valioso recibir comentarios de nuestros jugadores, ya que buscamos seguir desarrollando y mejorando nuestros productos y servicios a medida que avanzamos hacia el futuro.

Lamentamos que haya tenido un problema con nuestro sitio. Después de realizar más controles, podemos confirmar una vez más que hemos operado de acuerdo con nuestros términos y condiciones. El cierre de su cuenta ocurrió dentro de las 48 horas posteriores a su confirmación final, por lo tanto, como se menciona en la sección 14.1 de nuestros TyC: Si solicita un cierre de cuenta, puede demorar hasta 48 horas en ser procesado por el departamento correspondiente. Tenga en cuenta que todo lo que deposite y pierda mientras tanto no será reembolsable.

Encuentre el enlace donde puede consultar nuestros términos y condiciones https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Esperamos haberte informado lo suficiente, y te deseamos un gran día.

Atentamente,

El equipo de Casinozer

Agradezco que Casinozer esté dando una respuesta amistosa. Pero ahora explico por qué su razonamiento es incorrecto:

En mi segundo correo electrónico del 17 de agosto (enviado a las 22:22 CET), escribí: "Cierre mi cuenta de inmediato. Motivo: Problema con el juego".

Casinozer ahora argumenta que el cierre de mi cuenta ocurrió dentro de las 48 horas posteriores a mi confirmación final . Sin embargo, recibí un correo electrónico el 18 de agosto (a las 14:48 CET) en el que se me pedía que confirmara el cierre de mi cuenta. Para entonces, Casinozer había recibido mis dos correos electrónicos del 17 de agosto. En el primero de estos correos electrónicos, había solicitado un bono y el cierre de la cuenta si no se emite ningún bono. En el segundo correo electrónico, informé mi problema con el juego. Como se mencionó anteriormente, Casinozer me informó que "mi segundo correo electrónico no se tuvo en cuenta porque el primer correo electrónico había sido respondido".

No es justo que Casinozer le pida a un jugador que confirme el cierre de la cuenta, después de que el jugador haya informado de un problema con el juego. Si un jugador informa un problema de juego, la cuenta debe cerrarse sin ninguna confirmación adicional.

Casinozer tampoco dice la verdad sobre la fecha de cierre de mi cuenta. No fue hasta el 20 de agosto (a las 16:51 CET) cuando recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba cerrada. Y el 21 de agosto (a las 12:41 CET) incluso recibí otro correo electrónico de Casinozer en el que se me invitaba (!) a reabrir mi cuenta el lunes (22 de agosto). Aquí está el texto de este correo electrónico: "Para que su cuenta sea reabierta el lunes, lo invito a que nos envíe un correo electrónico a esta dirección solicitando la reapertura de su cuenta de jugador".

Todos estos correos electrónicos (que ahora reenviaré con confianza a Jozef) demuestran que Casinozer podría haber evitado mi pérdida de 2500 euros la noche del 19 de agosto. Para entonces, ya había perdido mucho más de 10 000 euros en este casino. No es justo que Casinozer retrase el cierre de la cuenta después de un problema de juego informado solicitando una confirmación.

marco

Hola marko77,

Lo siento, pero no veo ninguna evidencia que mencione el problema del juego. ¿Podría publicar aquí una captura de pantalla de dónde puedo encontrarlo, por favor?

Cuando un jugador menciona un problema con el juego, la cuenta debe cerrarse lo antes posible, pero incluso por esta razón, 48 horas sigue siendo un período aceptable incluso según las políticas de casino.guru.

jozef,

Acabo de enviar nuevamente la prueba a su dirección de correo electrónico en Casino Guru. No deseo publicar el correo electrónico aquí ya que contiene mis datos confidenciales.

En mi correo electrónico del 17 de agosto, claramente escribí estas palabras:

Cierra mi cuenta inmediatamente.

Motivo: Problema de juego.

Casinozer confirmó en su correo electrónico del 23 de agosto:

"El correo electrónico al que se refiere se envió el 17 de agosto a las 22:22 y, por lo tanto, no se tuvo en cuenta ya que el primer correo electrónico se respondió".

Entonces, Casinozer confirma que mi solicitud de cerrar mi cuenta por un problema de apuestas no fue tomada en cuenta, porque mi primer correo electrónico (en el que pedí un bono) fue respondido. Por lo tanto, confirman que no tomaron en cuenta mi problema de juego mencionado.

Incluso me invitaron a reabrir mi cuenta con este correo electrónico del 21 de agosto:

"Para que su cuenta sea reabierta el lunes, lo invito a que nos envíe un correo electrónico a esta dirección solicitando la reapertura de su cuenta de jugador".

Pude depositar y perder 2500 euros el 19 de agosto porque Casinozer, como confirmaron en su correo electrónico del 23, no tomó en cuenta el correo electrónico que mencionaba mi problema con el juego. ¡Esto no era justo!

marco

Estimado Casinozer,

Puedo confirmar que recibí evidencia relevante sobre el correo electrónico mencionado, ¿puedo pedirle que explique por qué se ignoró?

Nuevamente, agradezco que Casinozer responda de manera amistosa. Sin embargo, el punto es que están ignorando por completo este correo electrónico que recibí el 23 de agosto:

"El correo electrónico al que se refiere se envió el 17 de agosto a las 22:22 y, por lo tanto, no se tuvo en cuenta ya que el primer correo electrónico se respondió".

Este correo electrónico confirma claramente que Casinozer no ha tomado en serio mi problema de juego informado.

Además, Casinozer no dice la verdad sobre la fecha de cierre de mi cuenta. No fue hasta el 20 de agosto (a las 16:51 CET) cuando recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba cerrada. Y el 21 de agosto (a las 12:41 CET) recibí otro correo electrónico de Casinozer en el que se me invitaba (!) a reabrir mi cuenta el lunes (22 de agosto). Aquí está el texto de este correo electrónico: "Para que su cuenta sea reabierta el lunes, lo invito a que nos envíe un correo electrónico a esta dirección solicitando la reapertura de su cuenta de jugador".

Todo esto demuestra que Casinozer no está siguiendo las reglas del juego responsable. Confié en su muy buena reputación otorgada por Casino Guru. Pero si Casinozer continúa afirmando que no había necesidad de tener en cuenta mi problema de juego informado, entonces le pido amablemente a Casino Guru que le dé a Casinozer una calificación baja.

marco

Estoy extendiendo el tiempo por 7 días debido a un examen más detallado del caso.

Estimado Marko77,

Lo siento mucho, pero después de un examen más detallado de su caso, creo que no tiene derecho a recibir el reembolso. Según nuestras políticas internas, la autoexclusión se aplica cuando el casino lo confirma y no cuando el jugador lo solicita. Entiendo que tomó un poco más de tiempo de lo que se menciona en los términos y condiciones. Pero si considero que envió el 17 de agosto tres correos electrónicos similares como solicitudes de cierre de cuenta, y solo el último contenía un motivo de adicción al juego. No me sorprende la pequeña demora, ni siquiera un malentendido porque puede parecer spam.

17 de agosto de 2022 a las 13:09 - motivo: no recibir el bono

17 agosto 2022 a las 22:22 - motivo: no recibir bono

17 agosto 2022 a las 22:22 - motivo: problema de juego

Creo que ha tenido varias oportunidades adicionales para ponerse en contacto con el equipo del casino en el chat en vivo, o simplemente mencionar la adicción al juego en el correo electrónico de confirmación (cuando respondieron a su primer correo electrónico). Concluyendo toda la información anterior, me veo obligado a rechazar su caso.

Tiene todo el derecho a no estar de acuerdo con nuestra decisión. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru