PrincipalQuejasCasitsu Casino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

Casitsu Casino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

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Casitsu Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 25/05/2023 | Caso cerrado : 19/12/2023
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 10 meses
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El jugador suizo había presentado una solicitud de retirada. Sin embargo, el casino había deducido las ganancias de su cuenta indicando que había incumplido los Términos y condiciones del bono. El jugador explicó que había utilizado dos bonos simultáneamente, lo que fue facilitado por el equipo de soporte del casino. El jugador había argumentado que nunca le informaron que usar dos bonos al mismo tiempo era una violación de las reglas del casino. Después de revisar el caso, llegamos a la conclusión de que, si bien el equipo de soporte había cometido un error al permitir que el jugador usara dos bonos simultáneamente, el casino no era responsable de que los depósitos del jugador se dividieran debido al método de pago que había elegido. Teniendo en cuenta las circunstancias, consideramos justa la decisión del casino de deducir la mitad de las ganancias. Posteriormente la denuncia fue rechazada.

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hace 1 año
Traducción

Debido a un problema en la cuenta de Paysafe, no pude depositar 450 CHF de una vez, sino 300 CHF y 150 CHF por separado.


Gané un total de 3970 USD e implementé el bono de acuerdo con los términos y condiciones. Sin embargo, el casino me acreditó 2 bonos (bono de bienvenida 1 y 2)


Ahora ha retirado 2000 USD y afirma que he violado las normas de bonificación. Nunca hubiera aceptado el segundo bono si me hubieran dicho eso. Estuve en contacto con el soporte varias veces y solo me informaron sobre esto cuando se realizó el pago y el dinero simplemente se dedujo de mi cuenta.


Por favor urgente para ayuda.

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hace 1 año
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Estimado Rey Alec,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sus problemas con Casitsu Casino y entiendo sus preocupaciones.

Describa en detalle el marco de tiempo exacto de su depósito, activación de bonos y juego.

Visité el sitio web del casino y noté que los bonos de bienvenida se activan con diferentes códigos. ¿Cuándo activaste el código del segundo bono de bienvenida? ¿Fue antes o después de cumplir con los requisitos de apuesta para el primer bono?

¿Has estado en contacto con el servicio de atención al cliente durante tu juego?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias por adelantado por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

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Público
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hace 1 año
Traducción

hola veronica


05 mayo 2023, 18:48

Pago rápido de DepositSkrill: PAYSAFECARD

Aceptado


$160

05 mayo 2023, 18:45

Pago rápido de DepositSkrill: PAYSAFECARD

Aceptado

$321


Ya tuve contacto con el soporte durante el depósito de los dos pagos. Nunca me informaron allí que no se permite un segundo bono, de lo contrario lo habría cancelado de inmediato.


Solo ahora, al final del mes anterior al pago, me dedujeron 2000 USD con el mensaje de que había violado los términos y condiciones. Cualquier casino que no acepte bonos múltiples ni siquiera le permitirá tener 2 activos al mismo tiempo.


Tuve entre 5 y 10 chats con soporte y el equipo sabía antes de que yo ganara que había 2 bonos activos. Sin embargo, nunca me dijeron que esto sería un problema. Incluso pregunté en el chat si el pago se realizaría sin problemas, lo que también me fue confirmado por el soporte.


Deposité 300 a través del primer bono y directamente 150 a través del segundo bono.


Si hubiera podido depositar 450 a la vez, habría recibido un saldo de bonificación más alto.


Solo comencé a jugar cuando recibí el segundo depósito con el segundo bono. ¿Por qué no me señalaron directamente y cancelaron el segundo bono?


No puede simplemente cancelar la mitad del saldo total.


Esto bordea el fraude y es un comportamiento altamente anticliente.


Muchas gracias por el procesamiento y sus comentarios.

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hace 1 año
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¿Has guardado las transcripciones del chat sobre jugar con dos bonos simultáneamente? Reenvíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a veronika.l@casino.guru .

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hace 1 año
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Lamentablemente, no sé cómo acceder a los registros de chat. El casino ciertamente puede enviarlos más tarde. Pediré soporte para todos los registros de chat y se los reenviaré.


Por favor sea paciente.


Atentamente


A *** F ***

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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¿Has podido acceder a los registros de chat?

También tengo algunas preguntas adicionales sobre tu juego. ¿Podría decirme si ha cumplido con los requisitos de apuesta para alguno de los bonos de depósito? Esta información debería estar visible en su historial de bonos.

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hace 1 año
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Desafortunadamente, no puedo acceder a los registros de chat por mi cuenta. Pediré a soporte que me los envíe. Sí, he implementado con éxito el bono de acuerdo con las condiciones del bono.

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hace 1 año
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¿Podría decirme para qué bono completó los requisitos de apuesta, ya que ambos estaban activos al mismo tiempo?

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
Traducción

De alguna manera no puedo agregar las imágenes a mi comentario aquí. ¿Hay alguna forma de enviarte los archivos por correo electrónico?


También tengo los registros de chat ahora. Aposté el bono de 300 USD y perdí el bono de 80 USD. El soporte ayudó a agregar manualmente ambos bonos en mi cuenta. Le enviaré los chatlogs y la imagen del bono apostado y perdido a su dirección de correo electrónico preferida.


Atentamente


alec

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hace 1 año
Traducción

Por supuesto, reenvíe los chatlogs a veronika.l@casino.guru . Muchas gracias.

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Público
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hace 1 año
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Hola, KingAlec:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
Traducción

Gracias por proporcionarme las transcripciones del chat.

¿Puede decirme si solicitó un retiro justo después de terminar de apostar el bono de primer depósito?

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Público
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hace 1 año
Traducción

Según el soporte, he implementado completamente el primer bono. Perdí el segundo bono después del 8% de facturación y, por lo tanto, me eliminaron.


Ver transcripción de chat 3:


dom, 07/05/23 11:00:48 am Europa/Zurich

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hace 1 año
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Muchas gracias, KingAlec, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola ReyAlec,


Lamento escuchar acerca de sus problemas.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso:


Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado Rey Alec,


Lamento informarle que el casino no ha respondido. Sin embargo, creo que podemos proceder sin su ayuda en este caso.


El problema en cuestión es que usó una tarjeta Paysafe y el depósito previsto se dividió en dos, aunque esto no fue un error del casino.


Además, reclamó dos bonos, los bonos de primer y segundo depósito, al solicitar asistencia para activarlos. En particular, mencionó que el segundo bono no estaba disponible para usted, pero aun así solicitó que se activara.


Por lo tanto, creo que el casino actuó correctamente, ya que no se le puede culpar por ofrecerle el bono de segundo depósito, que solo activó con la ayuda del soporte.


Entiendo que el agente de soporte pudo haber verificado la situación y le informó que esto violaría los términos. Sin embargo, también creo que los jugadores deben asumir la responsabilidad. La regla de que los jugadores no pueden tener dos bonos activos al mismo tiempo es común, y el casino hizo un esfuerzo razonable para evitarlo.


Considero la decisión del casino de cancelar solo la mitad de las ganancias como un compromiso satisfactorio.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Buen día


Dado que mi cuenta de Paysafecard está limitada a 300 por depósito, esa era mi única opción.


No, el segundo bono lógicamente también estaba disponible para mí. Es por eso que la activación funcionó.


Si un casino prohíbe esto, debería:


-Notificar soporte

- Haga que el casino no acepte un segundo bono (¡el primero generalmente se cancela si acepta un segundo!)


Creo que es culpa del casino aquí. Ambos bonos fueron activados por los trabajadores de apoyo del casino. No se informó ninguna indicación de irregularidades, mis ganancias solo se dedujeron al momento del pago.


Dado que cuestionablemente está de acuerdo con la decisión, ¿tengo que contactar a la protección legal y contratar a un abogado?


Atentamente


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Público
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hace 1 año
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Hola ReyAlec,

Si no está de acuerdo con nuestra decisión, le recomiendo que se comunique con la autoridad de licencias.

Puedo ayudarte con eso, si necesitas mi ayuda.

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Público
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hace 1 año
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Hola, KingAlec:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año
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Si es así, por favor póngase en contacto conmigo.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Lo siento, tal vez me malinterpretaste. Debe ponerse en contacto con la autoridad de licencias; no puedo hacer esto por usted.


Escriba un correo electrónico a: complaints@gaminglicences.com

El correo electrónico debe contener lo siguiente:


1) Su información personal:

nombre y apellido

Tu País de Residencia


2) El cuerpo de quejas debe incluir lo siguiente:

nombre del casino + URL + licencia (Licencia No. 8048/JAZ)

Su inicio de sesión (nombre de usuario) y correo electrónico en un casino en línea (con el que había registrado la cuenta)

descripción de la denuncia.


3) Adjunte a los archivos del correo electrónico lo que tenga + enlace a esta denuncia.


Por favor, hágamelo saber después de enviar la queja.

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Público
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hace 1 año
Traducción
Hola, KingAlec:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año
Traducción

hola amigo


Ahora he enviado todos los documentos e información de acuerdo con su mensaje a la oficina de quejas y ahora estoy esperando una respuesta.


Espero que el beneficio legítimo se acredite en mi cuenta nuevamente y que pueda retirarlo.


Nunca había experimentado algo así en un casino y he usado docenas de casinos en línea diferentes sin ningún problema.



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Público
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hace 1 año
Traducción

Comprendo perfectamente la situación, pero esperar la decisión del regulador puede llevar bastante tiempo, aproximadamente tres meses. Por lo tanto, es recomendable presentar la queja lo antes posible.


Ahora estoy cerrando la queja con el estado: Esperando la decisión del regulador.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Por favor, cuando reciba una respuesta final del regulador, vuelva a abrir la queja y la cerraremos en consecuencia.

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Público
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hace 1 año
Traducción
Hola, KingAlec:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, no gustaría que actualizaras la reclamación en el hilo correspondiente. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante. Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la Autoridad ha apoyado al casino.
Gracias por adelantado por tomarte la molestia de responder.
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Público
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hace 1 año
Traducción

Buen día


La autoridad de licencias no se ha puesto en contacto conmigo hasta la fecha.


Si el soporte de un casino en línea permite manualmente procesos que violan los términos y condiciones, ciertamente no es el jugador quien debe ser procesado sino el propio casino o el soporte.


¿Hay alguna manera de contactar a la autoridad de licencias por teléfono?


Atentamente


Alec *********

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
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Hola KingAlec,


Intente utilizar el contacto de Skype proporcionado en su sitio web: https://www.gaminglicensing.com/contacts/


También tengo un número de teléfono, pero no estoy seguro de si todavía está en uso. Sin embargo, puede que valga la pena intentarlo. Teléfono: +59994338808.


Por favor, infórmame si recibes alguna información nueva.

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Público
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hace 1 año
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Estimado reyAlec,


Ampliamos el cronómetro por 7 días.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado reyAlec,


Después de discutir su queja, hemos concluido que:


  1. El casino no es responsable de la división de sus depósitos, ya que esto ocurrió debido al método de pago que eligió.
  2. Es probable que el software haya impuesto la imposibilidad de utilizar el segundo código para su segundo depósito mientras su primer código de bono estaba activo.
  3. El equipo de soporte cometió un error al acreditarte otro bono.


Sin embargo, también me gustaría resaltar que muchos casinos cancelarían el monto total y devolverían los depósitos. Después de considerar las circunstancias, creemos que la solución implementada por el casino es justa.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Cerramos este caso como rechazado, ya que creemos que el casino actuó de manera justa en este caso.

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