¡Hola!
En primer lugar, gracias por tomarte el tiempo de analizar la situación y brindarnos tu opinión. Lo valoramos mucho, ya que nos brinda la oportunidad de mejorar y garantizar que nuestros sistemas de fidelización funcionen de la manera más transparente posible para todos los involucrados.
En los cuatro años que lleva funcionando nuestro sistema de reembolso, esta es la primera vez que nos encontramos con una situación de confusión o insatisfacción. Entiendo que, a primera vista, las reglas pueden parecer complejas, pero desde nuestra perspectiva, es un sistema sencillo y transparente. La única excepción, como usted ha señalado, es que el límite de reembolso no se aplica automáticamente, sino que es intencional.
El punto principal que quiero destacar es que el reembolso es un regalo del casino y garantizamos hasta 1000 EUR en recompensas por este regalo. Todo lo que supere esa cifra está sujeto a revisión por parte de nuestro equipo de gestión.
Ahora, para abordar la cuestión de si los jugadores pueden usar el reembolso para seguir jugando: Sí, pueden. El escenario más común es cuando un jugador recibe, por ejemplo, 200 EUR en reembolso, gana fondos adicionales, digamos 500 EUR, y termina con 700 EUR. Pueden retirar fácilmente estas ganancias, o incluso más, hasta el límite de 1000 EUR. Hemos tenido muchos casos en los que jugadores con un reembolso de solo 50 EUR han retirado 1000 EUR, y eso está perfectamente bien dentro de nuestro sistema.
Sin embargo, cuando las ganancias exceden significativamente el límite (por ejemplo, un jugador gana 3000 EUR con un reembolso de 50 EUR), aplicamos el límite de 1000 EUR, como se establece en nuestros términos y condiciones.
Entendemos que puede haber una percepción de que las reglas podrían ser más claras y reconocemos que tal vez podríamos incluir ejemplos más detallados en nuestros términos para que esto sea aún más explícito. Aun así, creemos que el marco general es claro: hay un límite de 1000 EUR en ganancias derivadas de obsequios de fidelidad como reembolsos, giros gratis o cualquier otro bono.
La razón por la que tenemos este límite es sencilla: ofrecemos una gran cantidad de dinero a través de nuestro sistema de fidelidad, que incluye reembolsos y nuestra tienda de recompensas Glimmer. Las mismas restricciones se aplican a los giros gratis y otros regalos que ofrecemos como parte de nuestras recompensas para los jugadores. Sin estos límites, el sistema se volvería insostenible y tendríamos que reducir drásticamente o incluso deshabilitar por completo estos programas de fidelidad.
Nos esforzamos por crear un sistema que sea justo para todos nuestros jugadores, pero que al mismo tiempo mantenga la flexibilidad para tomar decisiones caso por caso en circunstancias excepcionales. Como habrás notado, ocasionalmente hacemos gestos de buena voluntad cuando los montos exceden ligeramente el límite, pero esto es discrecional y está diseñado para mejorar la experiencia del jugador, no como un derecho.
En este caso en particular, comprendo perfectamente el enojo del jugador, dada la cantidad sustancial de dinero en juego, pero debo reafirmar que nuestras reglas están claramente delineadas. Estamos profundamente comprometidos con ser justos, transparentes y asegurarnos de que todos los jugadores comprendan cómo funciona nuestro sistema. Siempre estamos abiertos a recibir comentarios y, si es necesario, dispuestos a refinar aún más nuestros términos para evitar malentendidos en el futuro.
Tenga la seguridad de que nos esforzamos por ser lo más generosos posible en nuestros programas de fidelidad, pero existen limitaciones para garantizar la sostenibilidad a largo plazo de nuestro sistema. Eliminar estos límites nos obligaría a reconsiderar toda la estructura de reembolsos y recompensas de Glimmer, lo que, a su vez, reduciría el valor general y el disfrute para nuestros jugadores.
Una vez más, le agradezco su comprensión y su ayuda para mejorar. Le pedimos disculpas sinceras si nuestras reglas entran en conflicto con los estándares de esta comunidad y estamos más que dispuestos a analizar cualquier otra medida que podamos adoptar para mejorar la claridad y la transparencia para nuestros jugadores.
Quedo a la espera de sus comentarios.
Saludos
Andrés
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
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