Casoo Casino - Se anularon las ganancias de bonificación del jugador.

Hola,

Deposité CAD30 y completé la apuesta como siempre, nunca apuesto más alto de lo detallado en los términos y condiciones.

El retiro de 505 dólares canadienses fue rechazado inicialmente debido a: Necesidad de verificación y luego debido: No hay suficiente saldo y luego debido a una apuesta alta.

1- La verificación se completó con éxito, aún así se mantuvo el rechazo del retiro debido a una apuesta exacta de CAD 20,79. ¡Una apuesta con fracciones!

2- Me comuniqué con el equipo de soporte de Casoo nuevamente y envié capturas de pantalla sobre la apuesta máxima del juego Sumner Holiday de 10 CAD en Casoo y muchos otros casinos. Luego, la razón del rechazo cambió, ¡se convirtió en un rechazo por volver a jugar los giros gratis!

NÓTESE BIEN. El juego Summer Holiday le da al jugador la opción de elegir entre:

a - Vuelva a jugar los 15 giros gratis, lo que significa que las primeras ganancias de los 15 giros gratis se convierten en cero ganancias, pero los 15 giros gratis se repiten una sola vez.

b- Acepta las ganancias de los 15 giros gratis sin volver a reproducirlos y vuelve al juego.

c- Aprovecha la caja sorpresa y gana la cantidad que contenga.

A menudo utilizo la opción aob dependiendo de las ganancias, la opción c podría ser muy alta o incluso menos que la cantidad ganada por los giros gratis.

Juego Summer Holiday en muchos casinos con dinero de bonificación y durante las apuestas nunca me había encontrado con acusaciones similares.

El juego ofrece la posibilidad de repetir los 15 giros gratis como opción entre otras tres opciones. El jugador no interfiere con el software del juego.

Apuesto la apuesta mínima permitida CAD1 solamente.

El equipo de Casoo explicó incorrectamente que reproducir los giros gratis genera apuestas más altas, ¿dónde se explica, menciona o aclara esto?

En ningún lugar. Casoo me acusó de una apuesta alta de CAD20.79, no lo sabían, afirmaron que se comunicaron con el proveedor del software, Microgaming no admitirá acusar a un jugador de violar las reglas del juego en un juego que ofrece una opción, una opción que se le ofrece al jugador es no es su responsabilidad analizar el software.

Por cierto, jugué el juego Summer Holiday en otro casino, cuando mi dinero se acabó y solo había dinero de bonificación disponible, no pude volver a jugar los 15 giros gratis en su lugar, tuve la opción de aceptar las ganancias o tomar la opción de caja sorpresa. . Esto es lo que debe hacer casoo, desactivar la opción de volver a jugar los 15 giros gratis mientras está en el dinero de bonificación. Si hubiera sabido que la opción del juego Summer Holiday de reproducir los giros gratis podría generar apuestas internas relacionadas con el software como supuestamente citado por Casoo, habría gastado mis CAD30 en otra parte.

También vale la pena mencionar que mi historial de juegos desapareció sorprendentemente de mi cuenta de Casoo un día después de que ocurriera el rechazo del retiro, ¿por qué el historial de juegos desaparece de la cuenta del jugador? Casoo dijo que no están comprometidos a mantener el historial de juegos durante más de 3 días, ¿3 días? Desapareció un día después de las ganancias.

Me proporcionaron capturas de pantalla y una hoja de Excel que muestra la cantidad de CAD20.79, pero esto no significa que apuesto 20.79 es imposible apostar 20.79.

Tengo toda la correspondencia.

Creo que la dirección de Casoo debería haber demostrado más flexibilidad en lugar de saltar a diferentes conclusiones injustificadas, anunciaron victoriosamente que la decisión de rechazo es definitiva.

En realidad, perdieron a un cliente habitual que está gastando su dinero en otra parte.

Confío en el equipo de resolución de Guru y me comprometo a cumplir con cualquier decisión que tome en esta queja.

Atentamente.

José.

Querido Brillon,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Entiendo perfectamente lo difícil que debe ser toda la situación para ti. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web, y esto es lo que encontré ( https://www.casoo.com/ca/static-texts/terms-and-conditions ):

„9.14 Está prohibido comprar juegos de bonificación / duplicar / repetir /" apostar "en las tragamonedas si tiene una bonificación activa en Casoo porque se excederá la apuesta máxima permitida para una bonificación activa. Si un jugador apuesta más de lo permitido por apuesta con una bonificación activa, se clasifica como abuso de bonificación. Este tipo de juego solo se permite con un acuerdo especial ".

La compra de funciones en el juego probablemente causó esta situación y el casino lo evaluó como un incumplimiento de la apuesta máxima permitida. ¿Podrías reenviar tu historial de juegos a kristina.s@casino.guru ? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Gracias por tu correo electrónico, Brillon. ¿Entiendo correctamente que ya no ves todo tu historial de juegos?

Hola Kristina,

Sí, mi historial de juegos desapareció.

Mis ganancias se produjeron el 28 de junio de 2021, solo pude ver mi historial de juegos desde el 29 de junio de 2022 en adelante.

Le pregunté al equipo de soporte de Casoo sobre mi historial de juego y respondieron que no tienen que mantener el historial del jugador más de 3 días. En mi caso, el historial desapareció horas después de las ganancias (24 o 30 horas después).

Espero que esto responda tu pregunta.

Saludos.

Brillon.

Muchas gracias Brillon por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.

Hola Brillon.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola, todos.

Este caso está relacionado específicamente con el juego Summer Holiday de Microgaming.

No debería haber ningún debate sobre el hecho de que el cliente hizo apuestas mayores de las permitidas durante el proceso de apuesta del bono.

No podremos comentar sobre cualquier apuesta excesiva que se haya realizado deliberadamente o por error, pero no debería cambiar la noción de que se infringieron los Términos y condiciones de las bonificaciones.

Necesitamos tratar a todos los jugadores por igual y, según las siguientes reglas de nuestros Términos y condiciones, nos vimos obligados a recortar las ganancias de los clientes:

9.6. La apuesta máxima de cualquier saldo cuando se tiene un bono activo es de 3 EUR por giro o 0,3 EUR por línea de apuesta (a menos que se indique lo contrario en la descripción del bono). Casoo se reserva el derecho de anular o eliminar las ganancias resultantes de apuestas mayores que las permitidas con un bono activo en los juegos de Casoo. Apuesta máxima permitida con cuentas de bonificación de primer y segundo depósito de bienvenida activas a 2 EUR / AUD / CAD / USD / 150 RUB / 20 NOK / SEK / 3 NZD. Apuesta máxima permitida en otras cuentas de bonos del paquete de bienvenida (3er, 4to depósito) a - 5 EUR / AUD / CAD / USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Todos los bonos de bienvenida del 200% tienen un límite máximo de apuesta de 0,5 EUR. Si un jugador apuesta más de lo permitido por apuesta con un bono activo, se clasifica como abuso del bono.

9.14 Está prohibido comprar juegos de bonificación / duplicar / reproducir / "apostar" en las tragamonedas si tiene una bonificación activa en Casoo porque se excederá la apuesta máxima permitida para una bonificación activa. Si un jugador apuesta más de lo permitido por apuesta con un bono activo, se clasifica como abuso del bono. Este tipo de juego solo se permite con un acuerdo especial.

El cliente hizo más de unas pocas apuestas por 20,79 CAD (alrededor de 14,00 EUR)

Como el cliente ya mencionó, la tragamonedas Summer Holiday tiene una opción de volver a jugar en las ganancias de giros gratis.

Según la regla 9.14, este tipo de juego se interpreta como abuso de bonificación y nuestro sistema lee automáticamente estas apuestas como compra de juego de bonificación.

Lamentamos mucho que esto haya sucedido, pero en este caso, no podremos ayudarlo.

Los depósitos del cliente se reembolsaron de manera justa.

¡Espero que esta explicación ayude! Si necesita alguna información, háganoslo saber.

Atentamente,

Andrei

Estimado equipo de Casoo Casino.

Muchas gracias por su cooperación y explicación detallada. Por favor, ¿podrías confirmar la declaración del jugador de que ya no tienes su historial de juego? Dado que rechaza sus acusaciones, la prueba ayudaría en este caso. Solo tenga en cuenta que no consideramos que Excel sea una prueba relevante, sino solo una captura de pantalla directa del sistema (por supuesto, sin información confidencial).

Mi dirección de correo electrónico es jozef.k@casino.guru .

Hola, todos.

Se ha enviado la documentación pertinente a jozef.k@casino.guru

Si necesita algo más, háganoslo saber.

Hola.

Puedo confirmar que he recibido los documentos prometidos. Prorrogaré el temporizador en 7 días debido a un examen más detenido.

Querido Brillon.

Después de examinar la evidencia, podemos confirmar que el equipo del casino nos ha proporcionado pruebas relevantes que respaldan sus afirmaciones. Lamento mucho la situación, pero me veo obligado a rechazar este caso.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión, otra opción es presentar una queja ante el ADR o la autoridad de licencias de Casoo Casino. Por favor hazme saber si tienes preguntas.

Saludos cordiales, Jozef

jozef.k@casino.guru