PrincipalQuejasCasoo Casino - Se han pasado por alto las solicitudes del jugador para cerrar su cuenta.

Casoo Casino - Se han pasado por alto las solicitudes del jugador para cerrar su cuenta.

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Importe: 1.000 €

Casoo Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 17/06/2021 | Caso cerrado : 26/05/2022
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 2 años
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El jugador estaba tratando de cerrar su cuenta debido a un problema con el juego. Había enviado varias solicitudes a una dirección de correo electrónico que se encuentra en la sección "Contáctenos" en el sitio web del casino. Sin embargo, las solicitudes nunca llegaron al departamento correspondiente, ya que los correos electrónicos enviados a la dirección que se encuentra en la sección "Contáctenos" fueron manejados por una empresa externa contratada. Después de cada solicitud, en lugar de un bloqueo de cuenta permanente, se aplicó un bloqueo de 7 días a la cuenta de juego del jugador y se le proporcionó información de contacto junto con instrucciones sobre cómo solicitar oficialmente la autoexclusión. Después de un examen exhaustivo de todas las pruebas proporcionadas y después de considerar el hecho de que el jugador nunca siguió las instrucciones dadas, creemos que no se cometieron errores por parte del casino y que el jugador no tiene derecho a un reembolso de los depósitos perdidos. Rechazamos este caso como 'injustificado'.

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hace 3 años
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En este casino quise cerrar mi cuenta varias veces debido a la adicción al juego. Uno no acepta esto y lo abre de nuevo cada 7 días. Me llenan de correos electrónicos, así que sigo depositando. En principio, el soporte no acepta el cierre de cuentas. El 13 de junio quise cerrar la cuenta por última vez debido a búsquedas. El correo electrónico para esto está disponible. El casino no acepta esto y hoy me debilité y perdí 1000 €.

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hace 3 años
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Estimado Stefan,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Revisé los T&C ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) y encontré esto:

„35.1 Para aquellos clientes que deseen restringir su juego, proporcionamos una política de autoexclusión voluntaria, que le permite cerrar su cuenta o restringir su capacidad para realizar apuestas o juegos en el sitio web durante un período mínimo de un día. Una vez que su cuenta se haya autoexcluido, recibirá un correo de security@casoo.com y no podrá reactivar la cuenta bajo ninguna circunstancia hasta que expire el período elegido en este párrafo. Después de enviar una solicitud para bloquear su cuenta a security@casoo.com , asegúrese de recibir un correo electrónico de confirmación. A veces, los correos electrónicos pueden quedar bloqueados en Spam, si no ha recibido un correo electrónico de confirmación de security@casoo.com , comuníquese con nuestro Departamento de Soporte. Una vez finalizado el período de autoexclusión, tendrá derecho a reiniciar el uso de los Servicios poniéndose en contacto con security@casoo.com ".

¿Sería tan amable de confirmar que envió su solicitud de autoexclusión a security@casoo.com según las instrucciones del soporte del casino y los términos y condiciones? ¿Entiendo correctamente que su cuenta aún no se ha cerrado?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino (excepto las capturas de pantalla y el correo electrónico adjuntos), reenvíelo a kristina.s@casino.guru.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina


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hace 3 años
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Les escribí varias veces y nunca recibí una confirmación. En cambio, siguieron contactándome y diciendo que mi cuenta ahora estaba abierta nuevamente. Los correos electrónicos promocionales siguieron rápidamente. La cuenta aún está abierta. También ayer pedí una prohibición permanente en varias ocasiones.

Reenvié un correo electrónico confirmando que mi cuenta está bloqueada. Siete días después, se levantó el bloqueo y me incitaron a jugar con varios correos electrónicos. Aunque enfaticé claramente mi adicción de antemano.

Editado
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hace 3 años
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Muchas gracias Stefan por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.

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hace 3 años
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Estimado Stefan ,

A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Me pondré en contacto con el representante del casino y veré si puedo ayudar. Mientras tanto, ¿podría aclarar si envió la solicitud a security@casoo.com, según las instrucciones del empleado del casino?


Me gustaría invitar a Casoo Casino a participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante de Casoo Casino ,

¿Podría explicar por qué no se cumplió la solicitud por escrito de Stefan de autoexcluirse enviada a help@casoo.com?

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Público
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hace 3 años
Traducción

Hola a todos.


El 30.05.2021, el cliente envió una solicitud de cierre de cuenta a help@casoo.com.

Nuestro agente de soporte respondió con la siguiente instrucción:


"Tu cuenta ha sido bloqueada.


¡El equipo de Casoo lamenta mucho que quieras dejar nuestra galaxia!

Gracias por su tiempo con nosotros. Pero, desafortunadamente, el departamento de soporte no puede establecer ningún bloqueo y / o restricción por un período superior a una semana.

Para limitar, excluir y / o bloquear su cuenta en Casoo, es necesario que envíe un correo electrónico a security@casoo.com indicando su nombre, apellido, número de teléfono móvil, el motivo de las limitaciones / exclusiones / bloqueo de su cuenta y el marco de tiempo preferido.


Asegúrese de no reenviar este o cualquier mensaje enviado al soporte; el correo electrónico puede regresar automáticamente al soporte y no llegar al Departamento de Seguridad. Escriba un nuevo correo electrónico con un solo destinatario: security@casoo.com.


Si su cuenta aún no está verificada, le pedimos que agregue un documento de identificación al correo electrónico para agregarlo al archivo de usuario en cuestión.


A partir de ahora, no podrá acceder a su cuenta ".


Como está escrito en nuestros Términos y Condiciones en el párrafo 35.1, el cierre permanente de la cuenta solo se puede realizar mediante una solicitud al departamento de seguridad.


"35.1 Para aquellos clientes que deseen restringir su juego, proporcionamos una política de autoexclusión voluntaria, que le permite cerrar su cuenta o restringir su capacidad para realizar apuestas o juegos en el sitio web durante un período mínimo de un día. La cuenta ha sido autoexcluida. Recibirá un correo de security@casoo.com y no podrá reactivar la cuenta bajo ninguna circunstancia hasta que expire el período elegido en este párrafo. Después de enviar una solicitud para bloquear su cuenta a security@casoo.com, asegúrese de recibir un correo electrónico de confirmación. A veces, los correos electrónicos pueden quedar bloqueados en Spam, si no ha recibido un correo electrónico de confirmación de security@casoo.com, comuníquese con nuestro Departamento de Soporte. el período de autoexclusión Usted tendrá derecho a volver a comenzar a utilizar los Servicios poniéndose en contacto con security@casoo.com ".


El 17.06.2021. el cliente envió un correo electrónico a security@casoo.com y su cuenta se cerró de forma permanente.


Este es un procedimiento estándar que aplicamos a todos los clientes y se describe con gran detalle en nuestros Términos y Condiciones.


¡Espero que esta explicación ayude! Si necesita cualquier otra información, háganoslo saber.


Atentamente

Andrei

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Público
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hace 3 años
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He mencionado claramente la adicción al juego. Sin embargo, escribió correos electrónicos masivos que había reabierto la cuenta. Para que pueda seguir jugando. Protección del jugador igual a cero

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Público
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hace 3 años
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Gracias, Casoo Casino , por su respuesta. En Casino Guru, creemos que el proceso de autoexclusión debe ser lo más fácil de usar posible. En este caso, aunque se establece claramente en los Términos y condiciones que las solicitudes de autoexclusión deben enviarse asecurity@casoo.com , no hay razón para no respetar las solicitudes enviadas a una dirección de correo electrónico que figura como oficial. contacto en la sección 'Contáctenos' (u otro contacto relevante). Puede leer más sobre nuestra opinión sobre situaciones como esta en nuestro códice de juego justo .

Me gustaría enfatizar el hecho de que en una de sus solicitudes por correo electrónico, Stefan declaró explícitamente que estaba solicitando el cierre de una cuenta debido a su adicción al juego.

Por lo tanto, consideramos que las solicitudes son válidas y sugerimos reembolsar a Stefan todos los depósitos en disputa.

En caso de incumplimiento de nuestra sentencia, este caso se cerrará como ' Contra el códice de juego justo '.

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Público
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hace 3 años
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Gracias por tu trabajo personal. Y de repente, el casino ya no responde tan rápido. Al menos la calificación muy buena se corregirá para que no muchos otros usuarios tengan mi experiencia.

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Público
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hace 3 años
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Buenas tardes


El funcionamiento de la plataforma y los sistemas es el mismo para todos.

Por lo que podemos ver, el cliente ha recibido información clara varias veces; no vemos ningún motivo para el reembolso. Además, esta información está en la página "bloquear" en una cuenta personal.

Anteriormente informamos que el departamento de seguridad trabaja por separado del soporte. Support es una empresa que se contrata para mantener el casino. El departamento de seguridad se basa en el lado de la plataforma.


Si el gurú del casino tomó una decisión tan unilateral, es su derecho. Es posible que el problema siga sin resolverse.


¡Que tenga un buen día!

Andrei

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Público
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hace 3 años
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Gracias, representante de Casoo Casino, por su respuesta. Desafortunadamente, el hecho de que el departamento de seguridad del casino trabaje por separado del soporte no es una excusa suficiente en este caso. El hecho es que el equipo que maneja las consultas enviadas ahelp@casoo.com podría haber remitido fácilmente la consulta de Stefan al departamento correspondiente.

Estimado Stefan,

Lamento mucho no poder ser de más ayuda. Espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.

Debido a las razones especificadas en mi respuesta anterior, ahora cerraremos esta queja como 'Sin resolver - Contra el códice de juego justo'.

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Público
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hace 2 años
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Queridos todos,

Después de reevaluar las circunstancias que previamente llevaron a nuestra decisión de cerrar este caso como 'Sin resolver - Contra el juego justo' y luego de discutir más a fondo esta situación con los representantes de Casoo Casino, hemos decidido reabrir este caso.

Después de un examen minucioso de todas las pruebas proporcionadas, está claro que aunque las solicitudes del jugador enviadas a una dirección de correo electrónico que se encuentra en la sección "Contáctenos" en el sitio web del casino no fueron cumplidas ni enviadas al departamento correspondiente, el hecho es que el el jugador recibió instrucciones adecuadas por correo electrónico sobre cómo proceder para solicitar la autoexclusión (también establecido en los Términos y Condiciones). Sin embargo, el jugador, debido a una razón desconocida, decidió no seguir las instrucciones proporcionadas.

No obstante, creemos que esta situación podría haberse manejado mejor por parte del casino y, por lo tanto, nuestra recomendación para Casoo Casino es mejorar la comunicación entre los departamentos para evitar situaciones como esta y hacer que el proceso de autoexclusión sea más intuitivo en general. No obstante, con todos los hechos tomados en consideración, creemos que no se cometieron errores sustanciales por parte del casino y, por lo tanto, a menos que se presente un argumento o evidencia relevante que no se mencionó o proporcionó anteriormente, esta queja se cerrará como ' Rechazado'.

Estoy configurando el temporizador para 7 días.

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Público
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hace 2 años
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Hola


Como hemos comentado anteriormente, contratamos empresas de soporte online en diferentes países. Hay bastantes de estos países (9 países hasta ahora) y las empresas que nos brindan dichos servicios son diferentes.

Por razones de seguridad, no podemos confiar en estas empresas, porque obviamente, no podemos controlar todas las empresas al 100%. Se ha introducido una clara separación de funciones.

Dichas empresas ven solo una parte de la información, no tienen acceso a los saldos, pagos, documentos de los jugadores, ni al bloqueo/desbloqueo de cuentas. Del mismo modo que no tienen derecho a realizar ningún control en la dirección AML.

De los pocos accesos que tiene el soporte - uno de ellos es el cierre de cuenta (bloqueo) por 7 días. Este es un botón que está disponible para el departamento de soporte y se utiliza en el caso de que un cliente venga y solicite el bloqueo de su cuenta y/o reporte algún problema. Podría ser romper la cuenta bancaria o problemas de autocontrol. En tales casos, el soporte bloquea al jugador instantáneamente y ofrece escribir al departamento de seguridad.

Si el cliente contacta al departamento de seguridad, solo entonces el departamento de seguridad se involucra y resuelve cualquier tarea y problema porque el departamento de seguridad está ubicado en la plataforma y solo los empleados del departamento de seguridad tienen acceso a cualquier información confidencial.

La oficina de seguridad está totalmente equipada de acuerdo con todas las normas y reglas para trabajar con información confidencial. La oficina central de la compañía también se encuentra allí. Según los informes del departamento de seguridad, los gerentes pueden tomar cualquier decisión.


Es por ello que le solicitamos que se comunique con el Departamento de Seguridad en caso de cualquier problema grave. Estas reglas y regulaciones se han coordinado con nuestra licencia en función de la seguridad del jugador y el mantenimiento de la información confidencial.


Estamos trabajando para mejorar la comunicación entre los departamentos pero podemos decir que en el 99% de los casos no hay problemas con los clientes porque siempre se dan instrucciones y explicaciones muy precisas.


Saludos

Andrei

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hace 2 años
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Gracias, equipo de Andrei y Casoo Casino, por la aclaración.

Como se explicó anteriormente, esta queja será rechazada como 'injustificada'.

Lo siento, Stefan, no pudimos ayudarte con este, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible para ayudar.

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