The player was unable to withdraw his winnings or play as the casino claimed that the player was from a restricted country. Even though the player was offered to make a withdrawal, he eventually spent the balance on games. We ended up rejecting the complaint.
El jugador no pudo retirar sus ganancias ni jugar porque el casino afirmó que el jugador era de un país restringido. A pesar de que se le ofreció al jugador hacer un retiro, eventualmente gastó el saldo en juegos. Terminamos rechazando la denuncia.
Probé este casino por primera vez. Hice un pequeño primer depósito y terminé ganando alrededor de 200 euros. Subí documentos para KYC, después de lo cual me bloquearon para ingresar a cualquier juego. .. cuando preguntaba en vivo qué estaba pasando, me dijeron que se me había negado el acceso, ya que mi documento de identificación indicaba un país de la UE, que está restringido en este sitio.
Ahora, los T / C dicen que este casino da la bienvenida a jugadores de Irlanda, que yo soy, solo que nací en otro estado de la UE. Pero soy residente de rep. de Irlanda, desde hace 11 años. He estado usando muchos sitios de casinos, obviamente registrándome como jugador irlandés y siendo de IE y alguna vez he tenido problemas para aprobar KYC, por haber nacido en otro lugar o por tener un pasaporte emitido por la autoridad de otro estado de la UE. , pero lo hicieron.
Traté de decirles que no importa cuál es mi país de nacimiento, pero soy de Irlanda, y las reglas establecen que los jugadores de Irlanda son bienvenidos. no parecía importarles mi proff de la dirección proporcionada, que muestra claramente la dirección en Irlanda ... así que, por primera vez, mi pasaporte no fue aceptado, les envié otro documento de identificación, esta vez era mi licencia de conducir IRLANDESA. .. para que puedan usar eso entonces ... pero no les importó ... Les proporcioné:
Licencia de conducir IRLANDESA,
Estado de cuenta bancaria IRLANDÉS (como prueba de dirección aquí en IE
mi carta de impuestos, emitida por la oficina de impuestos de Irlanda (solo para respaldar mi poa)
una selfie, sosteniendo mi licencia, tomada aquí en IRLANDA 😀 😀
pero todo eso no me llevó a ninguna parte.
Así que mi cuenta se quedó con un saldo de 198 euros, que no puedo retirar ahora y con el acceso bloqueado a los juegos, por lo que podría usar el saldo jugando.
Entonces, si creo que no he roto ninguna regla o punto de T / C, realmente agradecería cualquier ayuda, para resolver este problema, creo que mi cuenta debe ser aprobada y desbloqueada por completo, ... o al menos entonces deben pagar mi 200eur saldo, que hice, jugando hasta que decidieron, que quieren ser el primer casino en línea, eso establecerá restricciones basadas en dónde naciste o cuáles son tus orígenes obviously ... aunque obviamente nada de eso es mencionado en T / C's ... solo están los countryies desde los que puedes REGISTRARTE Y JUGAR 🙂 ...
por favor ayúdame ...
esperando tener noticias de ustedes ...
¡GRACIAS!
I tried this casino for the first time. I made a small first deposit and ended up beeig up around small 200eur. I uploaded documents for KYC, after whitch they blocked me for entering any game. .. when asking in live help whats happening, i was told that access had been denied for me, as my identification document indicated an EU country, thats restricted on this site.
Now the T/C's state that this casino welcomes players from Ireland, which I am, just that i was born in other EU state. But i am a resident of rep. of Ireland, for 11 years now. I have been using a lot of casino sites, obviously registering as a Irish player and beeing from IE and i have ever had a problem passing KYC, by having been born elswhere or having a passport, that has been issued by authorithy of other EU state, but they deied it.
i tried to tel them, that it doesnt matter, what is my country of birth, but i am from Ireland, and rules state that players from Ireland are welcome. they didnt seem to care about my proff of addres provided, that clearly shows adress in Ireland....so for the 1st time experienced, my passport not beeing accepted, I sent them aother ID documet - this time it was my IRISH drivers licence.. in order for them to use that then... but they didnt care... I provided:
IRISH drivers licence,
IRISH bank account statement (as a proof of adress here in IE
my Tax letter, issued by IRISH tax office (just to back up my poa)
a selfie, holding my licece, taken here in IRELAND 😀 😀
but al of it got me nowhere.
So my account was left with 198eur balace, that i cant withdraw now and with blocked access to games, so i could use the balace by playing.
So sice i think i havent broken any rule or T/C point, i would really appreciate any assistece, to resolve this issue i think that either my accout should get fuly approved and unlocked, ... or atleast then they should pay out my 200eur balance, that i had made, by playing up until they decided, that they want to be first online casino, that will set restrictions based on where you been born or what is your origins 😀 ... altho obviously nothig like that that is mentioned in T/C's ..there is just the countryies that you are allowed to REGISTER AND PLAY from 🙂 ...
pease help me....
looking forward to hear from you guys...
THANKS!
Estimado imizzz,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu problema. Antes de intentar ponernos en contacto con el casino, permítame hacerle algunas preguntas más. ¿Cuánto tiempo hace que se niegan a pagarte? ¿Todavía puede iniciar sesión en su cuenta de casino? ¿Sigues en contacto con el casino y, en caso afirmativo, te dieron algún argumento razonable de su decisión?
Además, si tiene algún otro documento relevante que pueda respaldar su caso, como una prueba de que vive en Irlanda o cualquier otra comunicación entre usted y el casino, envíelo a nikolas.b @ casino.guru.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Mella
Dear imizzz,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm really sorry to hear about your issue. Before we would try to contact the casino let me ask you a few more question. How long since they refuse to pay you out? Are you still able to login into your casino account? Are you still in touch with the casino and if yes, did they give you any reasonable argument of their decision?
Also please if you have any other relevant document which could support your case - like a proof that you live in Ireland or any other communication between you and the casino - please send it to nikolas.b @casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Gracias por volver a hablar conmigo ... intentaré reunir todo lo relevante y enviarle un correo electrónico más tarde, durante el día. Gracias de nuevo.
Thank you for comming back to me.. i will try and peqce togeather everything relevant and email you later on, during the day. Thanks again.
Para responder las preguntas formuladas y brindarle más detalles ... Espero que esto le sea útil:
1. "¿Cuánto tiempo hace que se niegan a pagarte?"
Ahora técnicamente NO hubo conversación sobre el retiro. Dado que resultó que no ofrecen un método para volver a retirar dinero con una tarjeta de crédito / débito, podría solicitar uno, solo para ewallet " ezeewallet " o para carteras de criptomonedas. PERO para poder utilizarlo, solicitan que se haya registrado previamente como método de depósito. así que desde que hice mi primer depósito con tarjeta de débito, tendría que hacer otro depósito, usando el monedero electrónico ahora, para usarlo para retirar ... PERO ahora han restringido mi cuenta, así que ni siquiera eso es una opción. nunca más.
Cuando durante la disputa, en un momento intenté preguntar cuáles son mis opciones con respecto a retirar mi saldo. así que el agente dijo que eso no es de su competencia y que no podía ayudarme con eso.
2. ¿Todavía puede iniciar sesión en su cuenta de casino?
SI. simplemente no puedo acceder a ningún juego con dinero real ... Tienen una forma extraña de restringir la cuenta de alguien ... Supongo, simplemente los agregan a la "lista de cuentas autoexcluidas", sin su consentimiento ... de esa manera puede inicie sesión, pero no puede acceder o hacer básicamente nada, ya que aparece el mensaje que dice que está autoexcluido (vea la imagen adjunta "mensaje de error.jpg)
3. ¿Sigues en contacto con el casino y, en caso afirmativo, te dieron algún argumento razonable de su decisión?
No no soy. ... bueno, al principio siguieron intentando culpar a los problemas TÉCNICOS de mi parte ... y nadie parecía saber cómo llegó mi cuenta a la lista de cuentas excluidas. Me dijeron que borrara mi caché 😄 una y otra vez, mientras trataba de plantear el problema nuevamente cada 2 horas. Luego, después de casi un día de esfuerzo, finalmente me informaron que todo esto se debe a que mi cuenta estaba restringida, ya que se usaba desde un país restringido. Por supuesto, me confundí y pregunté, ¿cómo es eso, si las reglas dicen que acepta jugadores de Irlanda? Fue entonces cuando me sorprendió más, ya que ella dijo que la prueba del documento de identidad que subí indicaba que no soy de Irlanda. -Luchaba por las palabras, así nunca lo había hecho antes, me encontré con tal analfabetismo en mi vida ... Pero aparentemente esa fue la decisión oficial.
Entonces le pregunté, ¿cuáles son mis opciones para retirar mi saldo existente, ella respondió que no está en la competencia de los agentes en vivo y que no podría ayudarme con eso ... y que tenga un gran día si no lo hubiera hecho? Alguna pregunta más. .. ASÍ QUE ES DONDE SE DEJÓ AHORA ...
bueno, en algún lugar en el medio de todo eso, también les envié mi licencia de conducir irlandesa y sugerí usarla como prueba de identificación, ya que no "indica" ningún otro país, (también se indica como documento aceptado de KYC), si mi país de origen y nacimiento muestra que hay un problema.
También traté de educarlos un poco, explicándoles que este documento se emite en un estado miembro de la UE y debe ser aceptado en toda Europa como igual a uno emitido en cualquier otro país de la UE, ¡según la LEY DE LA UE! Y esa es la razón por la que no tengo la obligación de solicitar un pasaporte irlandés. Incluso si emigré a aquí hace 11 años, todavía tendría mi pasaporte / tarjeta de identificación de mi país de origen y nacimiento. Como lo es para cualquier polaco, francés, alemán, romaní, italiano o CUALQUIER otro ciudadano europeo que viva en cualquier otro país de la UE.
Me parece extraño que haya personas que no sepan tal cosa y más aún, que trabajen en cualquier departamento internacional de atención al cliente.
El hecho MÁS IMPORTANTE: estoy registrado en alrededor del 70% (conjeturas salvajes, pero dosens y dosens) de los sitios de casinos que aceptan jugadores irlandeses.He aprobado KYC en todos los sitios, utilizando la misma tarjeta de identificación, sin ningún problema ... especialmente porque se requiere prueba de identificación para probar su identidad, no el país en el que vive. !!
PS también estoy enviando algunos bits, que podrían ser relevantes para el correo electrónico proporcionado.
¡¡GRACIAS!!
To aswer the questions asked and to fill you in with more details.... Hope any of this is usefull to you:
1. "How long since they refuse to pay you out?"
Now technically there was NO conversation about the withrawal. Since it turned out that they don't offer a method to withdraw back to credit/debit card , I would be able to request one, only to ewallet "ezeewallet" or to crypto currecy wallets. BUT to be able to use that, they ask that it has been registered previously as your deposit method. so Since i made my first deposit from debit card, i would have to make aother deposit, using e-wallet now, in order to use it to withdraw... BUT now they have restricted my account, so even that is not an option anymore.
When during the dispute, i did at one point try to ask what are my options regarding getting my balance withdrawn. so the agent said that that isn't in her competence and she couldnt help me with that.
2. Are you still able to login into your casino account?
YES. just not able to access any real money play.... They have a strange way to restrict someones account.. I suppose, they just add them to "self excluded account list", without your consent.... that way you can log in, but u cannot access or do basically anythinng, as the message pops up, saying you are self excluded (see attached immage "error message.jpg)
3. Are you still in touch with the casino and if yes, did they give you any reasonable argument of their decision?
No im not. ...well at first they kept tryig to blame TECHNICAL problems at my end..and no one seemed to know how my account got in the excluded account list. I got told to clear my cache 😄 over and over, as i tried to raise the issue again every 2 hours. Then, after almost a days effort, i was finally informed, that all of this is because my account was restricted, as being used from a restricted country. Ofcourse i got confused and asked, how is that, if rules say that it accepts players from Ireland. Thats when the biggest shock accured to me, as she said that the proof of ID document that i have uploaded, indicated that im not from Ireland. -i struggled for words, asi had never before, came across such an illiteracy in my life...But apparently that was the official decision.
So asked, what are my options to withdraw my existing balace, she rplied that it is not in live agents competence and she wouldn't be able to help me with that .....and to have a great day if i didnt have any more questions. .. SO THAT'S WHERE IT'S BEE LEFT NOW ...
well somewhere in the middle of all that i also sent them my Irish dri```vers licence and sugdested to use that as my proof of ID as that does not "indicate" any other country, (also stated as accepted KYC document), if my country of origin and birth showing there is a problem.
i also tried to educate them a bit, by explaining that this document is issued in EU member state, and must be accepted in all europe as equal to one issued in any other EU country, by EU LAW! And that is the reason i dont have the obligation to apply for an Irish passport,. Even if emigrated to here 11 years ago, i would still have my passport/ID card from my country of origin and birth. As it is for any Polish, French, German, Romaian, Italian, or ANY other europian national, living in any other EU country.
I find it strange, that there are people who doesnt know such a thing and even more - working in any international, customer service department.
MOST IMPORTAT fact - i am registered in around 70% (wild guess, but dosens and dosens) casino sites, that are accepting irish players i have passed KYC in every site, by using the same ID card, with no problem... especially because proof of ID - is required to prove your identity!!!!, not the country you live in. !!
P.S. im also sendig some bits, that i tought might be relevant to e-mail provided.
THANK YOU!!
Muchas gracias, imizzz, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, imizzz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future
Hola imizzz,
Revisé su caso y su correo electrónico y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a CatCasino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi imizzz,
I looked at your case and email and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite CatCasino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Muchas gracias.
Bien apreciado.
Espero que esto se pueda resolver fácilmente y que se puedan olvidar todos los malentendidos. 🙂
Thank you very much.
Well appreciated.
Hope this can be resolved easaly and all missunderstandings can be forgotten. 🙂
Nos gustaría pedirle a CatCasino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask CatCasino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola imizzz,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les envíes una queja. No es la mejor autoridad en licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
Hi imizzz,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards
Peter
Reabrimos la queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We reopened the complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
¡Hola!
Se le ofreció al jugador hacer un retiro a cualquier método disponible en su cuenta - 04.08.2021. Se utilizó dinero en saldo para hacer apuestas - 08-08.2021 - 00:32:05. Estaba jugando al juego PlaynGo Book of Dead.
El jugador fue bloqueado el 20.12.2021. El cliente no fue reembolsado porque el dinero se perdió.
Cierra esta queja.
Hello!
The player was offered to make a withdrawal to any available method in his account - 04.08.2021. Money on balance was used to make bets - 08-08.2021 - 00:32:05. He was playing PlaynGo Book of Dead game.
Player was blocked on 20.12.2021 . The customer was not refunded as the money was lost.
Please close this complaint.
Estimado CatCasino,
¿Significa eso que el saldo del jugador de 198 € fue reembolsado y lo gastó en juegos?
Dear CatCasino,
Does that mean that the player's balance of €198 was refunded and he spent it on games?
Hola.
No, no tienes toda la razón, quedaron 198 euros en la cuenta del jugador.
Después de que perdió esos fondos.
Hello.
No, you are not quite right, 198 euros remained on player's account.
After he lost those funds.
Estimado equipo de CatCasino,
Ahora entiendo, gracias. Dado que al jugador se le ofreció hacer un retiro justo después de que esta queja se cerró la primera vez, pero perdió el saldo jugando, me temo que nos vemos obligados a rechazar esta queja.
Saludos,
Pedro
Dear CatCasino team,
I understand now, thank you. Since the player was offered to make a withdrawal right after this complaint was closed the first time but he lost the balance playing games, I'm afraid we are forced to reject this complaint.
Best regards,
Peter
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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