La jugadora de origen alemán lleva meses intentando cerrar su cuenta alegando adicción al juego, pero no ha recibido respuesta del casino. En lugar de ello, el casino sigue añadiendo bonos a su cuenta, mientras que ella informa de que ha perdido al menos 5.000 € en los últimos tres meses.
Llevo meses intentando cerrar mi cuenta. He enviado numerosos correos electrónicos, incluso con notas sobre adicción al juego, pero no he recibido respuesta. Al contrario, siguen añadiendo bonos de 10 € para animarme a volver a jugar. He perdido al menos 5000 € en los últimos 3 meses. Por favor, ayúdenme.
Estimada Kati09,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
He reenviado capturas de pantalla al correo electrónico especificado
Muchas gracias, Kati09, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Cuenta aún abierta y bonificaciones, envié otro correo electrónico hoy con respecto al cierre de la cuenta.
Hola Kati09,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Cazino Stars Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Estimados Kati09 y CasinoGuru:
Gracias por comunicarse con nosotros y expresar sus inquietudes. Lamentamos profundamente cualquier inconveniente que esta situación le haya causado.
Al revisar la actividad de la cuenta, notamos que se habían solicitado y utilizado varias ofertas y bonificaciones, lo que provocó la cancelación automática de la solicitud de cierre por parte de nuestro sistema. Además, nuestros registros indican que Kati09 estuvo activa en nuestro chat hoy, pidiendo una bonificación gratuita y preguntando sobre cómo depositar con Paysafe. Durante el chat, se le preguntó a Kati09 si estaba sufriendo una adicción y si le gustaría que cerráramos su cuenta, pero el chat se cerró sin respuesta.
Para abordar estas inquietudes con seriedad, hemos cerrado temporalmente la cuenta mientras aclaramos la situación. Nos comprometemos a garantizar un entorno de juego seguro y responsable, y el bienestar de nuestros usuarios es nuestra máxima prioridad.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Un cordial saludo, Cazino Stars
Es una vergüenza. ¡No me preguntaron si era adicta al juego! Obviamente, se olvidaron de que quise cerrar mi cuenta innumerables veces por correo electrónico y lo dije. Ahora que me comuniqué con ustedes, de repente está funcionando. ¿Y qué pasa con mi dinero, que estaban felices de tomar a pesar de saberlo?
Estimados Kati09 y CasinoGuru:
Gracias por expresar sus inquietudes. Lamentamos profundamente cualquier inconveniente que esto le haya causado.
Tras revisar la actividad de la cuenta, observamos que se solicitaron y utilizaron diversas ofertas y bonos, lo que provocó la cancelación automática de la solicitud de cierre por parte de nuestro sistema. También notamos que Kati09 estuvo activa en nuestro chat, solicitando un bono gratis y preguntando sobre depósitos en Paysafe.
Durante el chat, preguntamos si había un problema de adicción y si debía cerrarse la cuenta, pero el chat terminó sin respuesta.
Nos tomamos estos asuntos muy en serio y hemos cerrado la cuenta. Nuestro compromiso es garantizar un entorno de juego seguro y responsable para todos nuestros usuarios.
Gracias por su comprensión.
Ya lo has documentado arriba, ¿qué quieres ahora? El caso es que he pedido el cierre de la cuenta incontables veces, incluso diciendo que soy adicto al juego, ¡pero no hubo respuesta! Al contrario, me dieron bonos sin que yo lo pidiera. Todos los demás casinos cierran la cuenta inmediatamente si dices que eres adicto al juego, pero no hay respuesta por tu parte. Al contrario, y lo repito una vez más, has estado muy contento de aceptar mis depósitos y nunca me has preguntado por tu adicción al juego. ¡Y eso es un hecho!
Volví a revisar mis correos electrónicos y encontré el número 20 en el que pedí que cerraran la cuenta en julio, alegando mi adicción al juego. NO recibí respuesta ni reacción de su parte. Puedo demostrarlo: solo recibí correos electrónicos cuando se agregó un bono a mi cuenta.
Estimado Casino Crazino Stars:
¿Entiendo correctamente que usted ha recibido y reconocido una solicitud de autoexclusión del jugador, alegando adicción al juego? ¿Y, en función de la actividad del jugador, se ha detenido el proceso de autoexclusión? ¿Podría explicar esta situación con más detalle?
Estimados Kati09 y CasinoGuru:
Entendemos su solicitud de cerrar la cuenta y las razones que la sustentan. Como parte de nuestro compromiso con el juego responsable, nos tomamos muy en serio los cierres de cuentas por adicción. Sin embargo, para considerar el cierre de su cuenta por estos motivos, necesitamos documentación de respaldo que verifique cualquier afirmación de adicción al juego. Lamentablemente, no hemos recibido ninguna certificación de su parte.
Además, nuestros registros indican que durante interacciones recientes a través del chat, usted expresó interés en recibir bonificaciones, lo que contradice un deseo genuino de cierre de la cuenta debido a preocupaciones de adicción.
Entendemos que las pérdidas por juegos de azar pueden ser difíciles, pero nuestros términos y condiciones especifican que no podemos revertir ni reembolsar saldos en función de las pérdidas posteriores al juego. Nuestra responsabilidad es proporcionar una experiencia de juego justa y, de acuerdo con estas pautas, hemos mantenido su cuenta en consecuencia.
Si tiene más preguntas o desea recursos adicionales para gestionar sus hábitos de juego de manera responsable, estamos aquí para ayudarlo.
No se toman nada en serio y todo lo inventan a su manera. Nunca me han pedido que muestre ninguna prueba y nunca han respondido a ningún correo electrónico mío pidiendo que cierren mi cuenta, ni siquiera el de julio diciendo que soy adicta al juego. Ninguna respuesta, ninguna restricción, nada. Incluso dije en el chat que soy adicta al juego y me dijeron que no había nada que se pudiera hacer y que debía enviar un correo electrónico sobre lo que hice en julio. Estaré encantada de enviarte la captura de pantalla. Sí, y jugué, quería recuperar mis pérdidas, eso es lo que pasa con la adicción al juego, y siempre estaban felices de darme bonificaciones para que pudiera jugar. Esa es la verdad, y la última vez que pedí bonificaciones ya había perdido. Solo la muerte es gratis, y no obtienes nada de ellos sin haber pagado antes. Son fríos, no les importa el destino humano, eso es lo que leí aquí, y admitir errores tampoco parece ser su fuerte. Lo principal es que el saldo de su cuenta sea correcto....
¡Seguiré luchando y no permitiré que me hagan esto! Sus declaraciones y mentiras son despreciables.
Estimado Casino Cazino Stars,
Gracias por la explicación proporcionada. Me gustaría mencionar que la autoexclusión debido a un problema de juego es un problema muy serio porque los jugadores a menudo pierden el control sobre sus acciones y no piensan racionalmente. Informar al casino sobre un posible problema de juego es una parte importante del proceso de autoexclusión y en Casino.Guru creemos que si un jugador tiene un problema de juego e informa al casino sobre ello, su cuenta debe cerrarse de forma permanente sin posibilidad de reabrirla. La adicción al juego tiene un carácter impulsivo, lo que significa que es completamente normal que los jugadores que la padecen soliciten la autoexclusión en un minuto y luego pidan un bono momentos después. Por eso es crucial que los casinos realicen el proceso de autoexclusión lo más rápido y eficazmente posible, para que los jugadores no sigan depositando y jugando. También vale la pena señalar que es un paso importante para los jugadores admitir su adicción e informar al casino al respecto.
En este caso, la solicitud de autoexclusión debería haber sido atendida y la cuenta del jugador debería haber sido cerrada permanentemente.
Me gustaría preguntarle si entendimos correctamente la situación o si hay alguna otra información de por qué el jugador con problemas de juego fue ignorado al solicitar la autoexclusión.
Estimado Casino.Guru,
Gracias por contactarnos.
En Cazino Stars, damos gran prioridad al juego responsable y al bienestar de nuestros jugadores. Comprendemos la gravedad de las solicitudes de autoexclusión debido a problemas con el juego y reconocemos la importancia de abordar estas situaciones de inmediato.
Hemos analizado el caso en cuestión y nos gustaría aclarar algunas cosas. Durante nuestra investigación, se hizo evidente que la comunicación inicial del jugador no mencionaba explícitamente un problema de juego ni una solicitud de autoexclusión. El contacto inicial del jugador se refería a una consulta sobre bonos y en ese momento no se comunicó a nuestro equipo de soporte ninguna indicación de un problema de juego.
Nuestra política es actuar de inmediato ante cualquier solicitud de autoexclusión y garantizar el cierre permanente de la cuenta del jugador al recibir dicha solicitud. Lamentamos profundamente cualquier malentendido o falta de comunicación que pueda haber ocurrido en este caso. Desde entonces, nos hemos puesto en contacto con el jugador para ofrecerle apoyo y finalizar el proceso de autoexclusión sin demora.
Nos tomamos muy en serio la adicción al juego y las medidas necesarias para abordarla. Nos esforzamos continuamente por mejorar nuestros procesos para brindar un mejor apoyo a nuestros jugadores y evitar que estos problemas vuelvan a ocurrir en el futuro.
Si necesita más información o tiene alguna pregunta adicional sobre este asunto, no dude en comunicarse con nosotros. Nos comprometemos a resolver este asunto de la mejor manera posible para todas las partes involucradas.
Atentamente, Cazino Stars.
Me he quedado sin palabras y he leído tu respuesta dos veces. ¿Qué has comprobado y de qué contacto estamos hablando? ¡He intentado ponerme en contacto contigo constantemente por correo electrónico y charlar sobre el cierre de mi cuenta! Estaré encantado de enviarte las decenas de correos electrónicos que he recibido. También pedí que cerraran mi cuenta en julio, alegando mi adicción al juego, pero no has respondido. También puedo enviarte este correo electrónico de nuevo. Así que no actúes como si te tomaras este asunto en serio. Eso es simplemente una mentira. Al contrario, cuando no jugaba todos los días, a menudo me acreditaban bonos para poder entrar en el casino. No diré cuál era la intención detrás de esto. Y, por supuesto, cuando jugaba y perdía, pedí un bono. El hecho es que te informé sobre mi adicción al juego en verano y no respondiste. Estoy al límite financieramente y he perdido más de 5000 € con ustedes.
Estimada Kati09,
Realmente entiendo tu frustración y agradezco tu paciencia hasta ahora.
Estimado Casino Crazino Stars:
La jugadora afirma que nunca has respondido a sus correos electrónicos. ¿Puedes comentar este hecho? Si no estás de acuerdo, ¿puedes publicar la prueba de que respondiste aquí en el hilo?
Estimado gurú del casino:
Agradecemos su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría aclarar la situación en relación con la reclamación de la jugadora de que no hemos respondido a sus correos electrónicos.
Adjunto encontrará una captura de pantalla de nuestra última conversación con la usuaria, con fecha del 29 de octubre de 2024, en la que abordamos su problema con Paysafecard. La usuaria informó que no podía realizar un depósito a pesar de tener crédito. Nuestro representante respondió rápidamente, informando a la usuaria de que estábamos considerando seriamente la situación y solicitando una aclaración sobre sus intenciones, de la siguiente manera:
Transcripción del chat (29 de octubre de 2024):
Usuario (Kati09): Hola, ¿por qué Paysafecard no funciona de nuevo? Ahora tengo crédito y no puedo hacer un depósito. Soporte: Me encantaría poder ayudarte, Kathrin, pero has presentado una queja en Casino Guru. ¿Cómo debemos entender esto? ¿De repente ya no eres adicta al juego? ¿Quieres seguir jugando o deberíamos eliminar tu cuenta? Esta es una situación muy grave para nosotros, por lo que la tomamos muy en serio.
El usuario cerró la sesión del chat sin responder. Nos tomamos estos asuntos muy en serio y nos comprometemos a garantizar que todos los jugadores tengan una experiencia positiva con nuestros servicios. Seguimos abiertos a resolver cualquier otro problema que pueda tener el jugador.
Gracias por su comprensión y apoyo.
¡Es curioso que solo te refieras a nuestro último contacto y no a los numerosos correos electrónicos en los que pedí que cerraran la cuenta y al correo electrónico de julio en el que les informaba sobre mi adicción al juego! Con respecto al último contacto, abandoné el chat cuando me dijeron que me había quejado a Casino Guru, por lo que no puedo confirmar al 100% lo que estás publicando aquí en el chat. Además, me parece realmente descarado que no hayas mencionado ni una palabra sobre los 30 correos electrónicos anteriores en los que pedí que cerraran la cuenta o el que mencioné mi adicción al juego (eso fue en julio). Estás tratando de burlarte de mí, pero los veo como los que no abordaron mi problema. Al contrario, seguiste acreditándome bonos cuando no había ido al casino durante un tiempo. Curiosamente, también recibí un correo electrónico o un mensaje de texto informativo. Esa es la verdad y nada más que la verdad. ¡¡¡Tu casino no es recomendable de ninguna manera!!! Se nota que no están satisfaciendo mis necesidades de ninguna manera y que están tratando de acusarme de un comportamiento incorrecto y de actuar como si no tuvieran la culpa. ¡Lo siento, eso no es aceptable!
Estimado Casino Crazino Stars:
¿Entiendo correctamente que usted afirma que nunca recibió ningún correo electrónico que mencionara la adicción al juego por parte del jugador?
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
