El jugador de Suecia ha estado intentando cerrar la cuenta debido a un problema con el juego. Desafortunadamente, todas las consultas fueron ignoradas. El caso se resolvió con éxito ya que el casino y el jugador llegaron a un acuerdo mutuo.
Hola, le pedí a este casino que cerrara mi cuenta de forma permanente, esto fue hace mucho tiempo debido a problemas de juego (incluso mencioné problemas de juego), me respondieron y dijeron que cerrarían mi cuenta.
Todavía pude iniciar sesión y perdí algunos miles de coronas suecas ahora, no debería poder jugar en el casino celsius, vea las pruebas de mis boletos anticipados en su sitio web.
Debería poder obtener un reembolso.
Estimado Timgartz,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar las capturas de pantalla correspondientes:
Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría indicarnos cuándo tuvo lugar exactamente la conversación antes mencionada? ¿Entiendo correctamente que su cuenta se bloqueó inicialmente, pero luego se pudo acceder a ella?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Mi cuenta nunca fue bloqueada, les pedí que la cerraran por adicción al juego y me dijeron que lo harían, esto fue hace varios meses. Luego inicié sesión y jugué a pesar de que la cuenta habría sido suspendida.
Ahora me dicen esto en el chat:
Hola, creo que no actualizó correctamente los tickets de soporte antes cuando tomó su captura de pantalla, fue prohibido, solo necesita desconectarse de Celsius en el teléfono / computadora, etc. y luego intentar volver a conectarse para ver la prohibición. Puede ponerse en contacto con Casino.guru, no hay problema con eso: puedo mostrarles con un video que a menudo no se actualiza instantáneamente y necesita una actualización múltiple que obviamente olvidó hacer. Entonces, por favor, desconecte y vuelva a conectar, que tenga un muy buen día.
—
tenga en cuenta que escribí el ticket para cerrar mi cuenta hace mucho tiempo, y tampoco hubo problemas para iniciar y cerrar sesión, vea la captura de pantalla del correo electrónico que recibí cuando inicié sesión hoy:
No entiendo por qué me mienten y lo dicen cuando incluso el correo electrónico de inicio de sesión se envía a mi correo electrónico.
Hola,
¡Encantado de conocerte Petronela!
Como se le mencionó a Tim por correo electrónico, hemos hecho todo correctamente por nuestra parte: https://prnt.sc/V1Ms6p5LYt1C
El usuario simplemente no se desconectó de todos los dispositivos: una prohibición está activa una vez que se desconectó de todos los lugares y luego intente iniciar sesión nuevamente, luego tendrá un mensaje de error que dice "prohibido según lo solicitado".
Si el usuario no está siguiendo lo que le pedimos y lo está haciendo mal, no puede esperar que el resultado sea el bueno.
Él tiene la culpa aquí.
Sobre las capturas de pantalla, bueno: https://gyazo.com/ec6614e1c8aa90856ed11eb7afc72db7
No puedo dejarlo más claro que eso, a veces, dependiendo del dispositivo que uses, necesitas actualizar para ver las respuestas... así que, básicamente, las capturas de pantalla no valen nada.
El usuario solo quiere culparnos por su pérdida.
¡Gracias por tu ayuda!
Que tengas un lindo día
Actualización: después de revisar el perfil de Tim, ahora entiendo que está haciendo su pequeño truco para culpar al sitio a nivel industrial: https://prnt.sc/TLNWGk3kj4gM
¿Qué probabilidad hay de que alguien tenga este mismo problema en 3 casinos en 3 semanas?
Su petición ya ni siquiera es creíble.
Solo para que quede claro, como muestra mi captura de pantalla. La respuesta del administrador fue enviada hoy. Incluso escribieron que cerraron mi cuenta hoy.
He estado iniciando sesión con una nueva PC ayer sin ningún problema.
Además, el hecho de cómo responden arriba y cómo se ocupan de situaciones como esta debe ser una gran advertencia para que otros clientes usen su sitio web.
y también, respecto a esto:
¿Qué probabilidad hay de que alguien tenga este mismo problema en 3 casinos en 3 semanas?
En primer lugar , ¿qué tienen que ver los otros sitios con su sitio?
En segundo lugar , lo trataron de manera profesional y el caso se resolvió de manera rápida y sencilla. Creo que es muy poco profesional por tu parte involucrar otras quejas en esta.
—
Petronela , después de leer sus respuestas… más como "ataques". Realmente debería pensar en marcar su sitio web como inseguro.
Gracias, equipo de Celsius Casino, por su explicación. ¿Podría indicar cuánto tiempo se tarda en aplicar la autoexclusión? He intentado autoexcluirme de una cuenta recién creada.
Hola,
Creo que fuiste baneado hace 3 horas: la prohibición siempre se procesa en el máximo de 12 horas (el promedio es menos de 1 hora)
Sí, puedo confirmar que fuiste baneado 7 horas después de tu solicitud, cuando un administrador se despertó. https://prnt.sc/aXastU9QEOpy
Cuando el soporte le pide que se desconecte es para evitar más pérdidas durante este tiempo, es la mejor solución que tenemos hasta que un administrador esté disponible para prohibir al usuario y demuestre nuestra intención de hacerlo.
Además, algunos ejemplos de cuán en serio tomamos las solicitudes de prohibición: https://prnt.sc/3IiYrc6msxoZ https://prnt.sc/yVgWYkGxxbHI
Gracias, equipo de Celsius Casino , por su respuesta. Sí, puedo confirmar que la cuenta ahora está bloqueada.
Estimado Timgartz ,
¿Podría indicar la cronología exacta de los eventos? ¿Cuándo exactamente solicitó que se bloqueara su cuenta y cuándo volvió a iniciar sesión para depositar? A la espera de saber de ti.
¡Oye!
Envié aviso de que quería cerrar mi cuenta: 2022-08-20
Recibí la primera respuesta en el chat el mismo día, "El administrador lo investigará"
ahora, después de plantear el tema aquí, agregaron la respuesta de que mi cuenta estaba cerrada:
antes de empezar este post:
después de que comencé la publicación y los atraparon:
si mi cuenta se hubiera cerrado como dicen, ¿por qué recibiría todos esos correos de promoción de ellos? No hay problemas para iniciar sesión en nuevos dispositivos.
Hola,
Solo una precisión: los correos electrónicos de promoción no están relacionados en absoluto con una prohibición por problemas de juego, si desea que lo eliminen de la lista de correo electrónico, es una cosa diferente a la prohibición en sí.
Todos, incluidas las personas prohibidas a pedido, reciben los correos electrónicos de promoción, solo las personas que solicitan no recibir estos correos electrónicos se eliminan de la lista de correo electrónico.
La prueba es que todavía los estás recibiendo ahora, incluso si estás prohibido en el sitio, y desde hace un tiempo, (y eso es lo que intentas ocultar al mostrar una captura de pantalla de tu bandeja de entrada UNA VEZ que te desplazaste, para no mostrar que los recibiste Días pasados).
Una vez más, Tim mostrando lo honesto que es.
Acerca de la captura de pantalla, como se mencionó anteriormente, el usuario simplemente no actualizó su página DESPUÉS de obtener la respuesta (https://gyazo.com/ec6614e1c8aa90856ed11eb7afc72db7). Entonces, su captura de pantalla simplemente no muestra la respuesta que realmente le enviamos: está prohibido, desconéctese.
Entonces, sí, se estaba conectando en nuevos dispositivos: porque nunca se desconectó de todos lados como lo solicitó el personal.
No puedes quejarte de sangrado si te pegas un tiro en la pierna, es solo una consecuencia lógica de tu propio error (si no es a propósito...)
Que tengas un lindo día
Petronela, como Celsius diciendo que estoy mintiendo, no lo estoy.
Pedí que me prohibieran permanentemente hace meses, no me quejaría de esto si no fuera cierto. En este punto ni siquiera me importa el dinero realmente, el hecho de que estén mintiendo cuando pedí que mi cuenta fuera bloqueada permanentemente debido a problemas con el juego es tan extremo que nunca había visto eso antes. Realmente espero que marque Celsius casino como un casino no seguro.
Vi otra queja y fueron tan poco profesionales en casino.guru, es realmente espantoso cuánto tiempo pueden durar.
Petronela, me gustaría que me envíes un mensaje privado y escribiré todo con aún más capturas de pantalla y pruebas para que podamos llevar esto al otorgante de la licencia.
Entonces, en el momento en que demuestre que todo lo que dijiste está mal, ¿solo quieres ir en privado para que no verifiquemos estas pruebas? Suena justo.
Acerca de las quejas que mencionaste, tienes más quejas sin resolver en 3 semanas que un casino completo en más de 2 años, solo piénsalo.
Solo me preguntaba, en cada respuesta que mencionas, el otro se queja de otros casinos. Solo para dejar en claro, ¿cuál es tu negocio con eso?
Estimado personal de Casino.guru, eche un vistazo a todas estas quejas. Casi todo se trata de que están retrasando el cierre de las cuentas de los jugadores.
Esto debería ser una bandera roja realmente.
Hola,
Estoy seguro de que sabe que si un casino de nuestro tamaño (el 4.° con más transmisiones en Dlive y Twitch en los últimos 2 años) no estuviera procesando las prohibiciones, tendríamos miles de solicitudes en Casino Guru, y no es el caso.
Estás muy, muy lejos de ser un gran apostador y no tendría ningún interés en intentar mantener tu cuenta abierta. Sin ofender, pero no me arriesgaría a perder la licencia del sitio (que vale decenas de miles de dólares) por 300€ de depósito.
Entonces, ahora pensemos en esta situación:
Seamos honestos aquí:
Ni siquiera teníamos un motivo para mantener su cuenta abierta, solo riesgo y ninguna recompensa. Todas sus "pruebas" están anuladas, no puede encontrar un motivo de lo que nos acusa y su historial de quejas es lo más turbio posible.
Su único objetivo en este momento es tratar de manejar esto en privado para que no podamos responder solo porque se dio cuenta de que tenemos muchas más pruebas que usted.
Esa es la realidad.
Estimado Timgartz,
¿Entiendo correctamente que solicitó el cierre de la cuenta en febrero de 2022? ¿Cuándo depositó fondos en su cuenta, por favor? ¿O cuántos meses después del cierre de la cuenta ha intentado iniciar sesión en su cuenta?
Estimada Petronela,
Les pedí que cerraran mi cuenta esta fecha:
2022-08-20
he hecho depósitos el mes pasado sin ningún problema
Hola,
Si no está desconectado en todos los dispositivos como lo solicitó el soporte, aún puede depositar y conectarse. Para ver la cuenta baneada debes desconectarte volver a conectarte, te pedimos que lo hicieras y no lo hiciste. La cuenta fue bloqueada a tiempo (febrero) pero no siguió nuestras sencillas instrucciones.
Que tengas un lindo día
Entonces dígame, cuando comencé esta queja, mi cuenta fue bloqueada el mismo día y me desconecté automáticamente tanto en mi iPhone como en mi PC.
lo que dices es una gran mentira.
Porque finalmente leíste lo que escribimos en el ticket: desconéctate de todas partes, así lo hiciste y te diste cuenta de que la prohibición estuvo ahí todo el tiempo.
No, no quería cerrar la sesión debido a mi queja aquí. ¿Por qué mientes? Me pondré en contacto con la persona que te dio la licencia con toda la información, esta vez lucharé por los jugadores, es muy divertido cómo luchas tanto por 300 euros y dices que tu licencia vale tanto. Es una licencia de mierda de Curazao y pronto un casino en la lista negra, créanme.
Incluso ustedes deberían ver lo equivocados que están.
Todavía un poco confuso. ¿Has solicitado el cierre de tu cuenta en agosto?
¿O en febrero?
La fecha oficial en la que publiqué mi solicitud de cierre fue el 2022-08-20 en su chat de soporte.
Como puede ver en esta imagen, mi ticket fue "resuelto" y el mercado cerrado, más tarde, cuando comencé esta queja, enviaron otro mensaje en el chat anterior.
Primera captura de pantalla antes de que se abriera la denuncia aquí:
Enviado: 2022-08-20
Después de que se abrió la denuncia y comenzaron a investigar:
Su respuesta es que después del 2022-08-20 mi cuenta se cerró y no me desconecté de mi cuenta desde los dispositivos. La cosa es que borro mis cookies a menudo y he podido iniciar sesión todo lo que quiero, también recibí los correos electrónicos de inicio de sesión:
Mire la fecha, pude iniciar sesión en: 2022-11-29 06:46:26
Dicen que mi cuenta se cerró el mismo día que pedí que se cerrara: 2022-08-20
Si se solicitó el cierre de su cuenta en agosto, ¿por qué la captura de pantalla dice 23-02-2022?
Lo siento mucho, sí, la fecha es correcta. El ticket se abrió el 23-02-2022.
ESTÁ BIEN. Solicitó que se cerrara su cuenta en febrero de 2022. ¿Podría informarnos cuándo depositó fondos en su cuenta después de esta fecha?
Hice un total de 8 depósitos el 28 y 29 de noviembre de 2022
Muchas gracias, timgartz, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado Timgartz,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora volveré a evaluar toda la información y me pondré en contacto contigo lo antes posible. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días.
Querido Jozef, ¡gracias por eso! 🙂
Mejor, Tim
Estimado equipo de Celsius Casino,
Muchas gracias por su cooperación. Para entender mejor la situación. Por favor, ¿podría explicar cómo el jugador aún pudo depositar en noviembre, cuando la cuenta ya debería haber estado cerrada desde febrero? ¿Sugiere que no se desconectó desde febrero y que su sistema tampoco lo desconectó?
Hola,
Seguro.
Configuramos su cuenta como "bloqueada" con el motivo "prohibido según lo solicitado" en febrero, luego le decimos que se desconecte y que intente volver a conectarse para que vea el mensaje (como lo hicimos nosotros, petronela).
Si el usuario no está siguiendo esta simple solicitud, puede volver a depositar como lo hizo aquí porque todavía está conectado, pero al mismo tiempo está prohibido.
No podemos obligar a alguien a desconectarse ya que las cookies están en su navegador y no podemos obligar a eliminar sus cookies, no tenemos acceso a esa parte.
Solo agregando una precisión: la razón por la que pudo volver a iniciar sesión después es porque nunca se desconectó de al menos un dispositivo, siempre que no esté desconectado en todas partes, aún puede iniciar sesión ya que tiene una sesión activa.
Honestamente, es muy simple: todo lo que tuvo que hacer fue desconectarse de Celsius en su teléfono y computadora según lo solicitado, la única razón por la que pudo seguir jugando es porque no siguió esas instrucciones, nada más.
Puede ser (por lo que leí en sus mensajes) porque no vio el mensaje (dejó demasiado rápido el soporte o no actualizó, etc.) o a propósito, como pueden sugerir sus múltiples quejas en Casino Guru: No puedo saber por qué no se desconectó, pero puedo decirte que no lo hizo y que causó el problema actual.
Básicamente es como cuando vas a un club nocturno y te dicen que te vayas y después de eso nunca vuelvas. Si el usuario no se va, no significa que pudo volver a entrar: solo quiere decir que nunca se fue como se le pidió (e incluso si se le dijo).
Gracias
Entonces, debería poder recuperar esos depósitos porque mi cuenta "ya estaba cerrada". Si no hubiera podido depositar, si hubiera ganado algo, mis ganancias habrían sido confiscadas debido a problemas con el juego.
Los retiros se procesan automáticamente: todos los retiros (depósitos sin procesar) son validados por nuestro sistema, no los revisamos manualmente para que haya recibido sus ganancias.
Estimado equipo de Celsius Casino.
Después de una larga evaluación del caso, tenemos una conclusión. Según la información proporcionada, creemos que el jugador merece al menos una compensación parcial de su parte (compromiso relevante). El sistema de cómo funciona el cierre de tu cuenta es mejorable y esta situación se podría haber evitado. Después de bloquear el reproductor, puede reiniciar fácilmente la conexión desde todos los dispositivos registrados. He sido testigo de que es estándar, el reproductor se desconecta automáticamente y no necesita verificar los dispositivos que permanecieron conectados. ¿Puedo pedirle amablemente que reevalúe su posición o esta es su decisión final?
Hola,
Claro, ofreceremos una compensación del 50% en este caso, pero para eso necesito el KYC completo como de costumbre, envíenos por correo electrónico a support@celsiuscasino.com su identificación/pasaporte escaneado por ambos lados + una factura de servicios públicos de menos de 3 meses
Gracias
He enviado un correo electrónico con la información, gracias Celsius.
Hola,
Estimado equipo de Celsius Casino,
muchas gracias por tan buen enfoque.
Estimado Timgartz,
estas son buenas noticias. Estoy convencido de que estamos cerca de la resolución. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días. Por favor, háganos saber cuando reciba la cantidad.
Gracias Jozef, te mantendré informado. Espero que vaya rápido 🙂 Esperando una respuesta ahora
Mejor, Tim
Jozef, los bitcoins están en camino. Puedo ver la transacción entrante. Gracias por la ayuda y también gracias a Celsius por hacerte cambiar de opinión.
Esta publicación ya se puede cerrar y marcar como resuelta, ¡gracias!
Estimado Timgartz,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos, Jozef
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