La jugadora de Brasil enfrenta problemas con su cuenta verificada luego de que un retiro promocional sigue pendiente. Después de comunicarse con el servicio de soporte, se enteró de que su cuenta está bajo investigación sin ningún motivo ni plazo especificado, y actualmente no puede acceder a su cuenta ni al chat de soporte.
Tengo una cuenta en este casino desde MARZO DE 2024. Mi cuenta está verificada desde hace meses .
Ayer participé en una promoción y recibí un buen retorno después de acumular el bono. Solicité un retiro, que quedó pendiente por un tiempo. Hablé con un asistente que me dijo que todo estaba bien y que solo debía esperar.
Esta mañana, cerraron la sesión de mi cuenta tanto en mi computadora como en mi teléfono. Cuando me comuniqué con el soporte de chat, me informaron que mi cuenta estaba bajo investigación y que debía esperar. No me dieron ningún plazo ni motivo. También perdí el acceso al chat de soporte y creo que mi IP ha sido bloqueada.
Le escribo para decirle que estoy disponible para proporcionar cualquier información adicional necesaria y me gustaría saber el plazo para resolver el problema con mi cuenta y completar el retiro.
Estimada robertafreitas90,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
¿Podrías enviarme una captura de pantalla o el enlace del bono que activaste y con el que jugaste? ¿Se trataba de un bono con depósito o de un bono gratuito sin depósito?
¿A qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Este es el correo electrónico que recibí con la promoción. Era un bono de depósito. Ahora no recuerdo si era de R$100 o R$110, creo que era de R$100.
En cuanto a los juegos, jugué varios... de Pragmatic, Bgaming, Playson.
El casino bloqueó los juegos en los que no se podía utilizar el bono.
¿Podrías reenviarme el correo electrónico promocional completo a veronika.l@casino.guru Además, envíe cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Esto podría incluir capturas de pantalla, transcripciones de chat o conversaciones por correo electrónico. Gracias de antemano por su cooperación.
Hola, te envié el correo electrónico de promoción, la única transcripción que pude guardar (me cortaron el acceso al chat incluso sin iniciar sesión) y el estado de soporte dice que no pueden hacer nada.
Muchas gracias, robertafreitas90, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias robertafreitas90 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a CitoBet Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el motivo de la investigación y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Me gustaría agregar que aún no puedo iniciar sesión en el casino y aún no he recibido respuesta, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales con bonos y anuncios en general.
Hice otro esfuerzo para comunicarme con el soporte para obtener una actualización, pero todo lo que recibí fue una respuesta genérica y ahora el chat de soporte en vivo está a punto de cerrarse.
Estimado robertafreitas90 , me puse en contacto con un representante del casino y me dijeron que se está investigando su problema. Le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!
Pero, ¿han dado una fecha límite? Porque esto lleva mucho tiempo en marcha y no tengo ni idea.
Como actualización, me pidieron que enviara el comprobante del depósito y una selfie con mi identificación. Envié el recibo y tres selfies. ¡Esperemos que se resuelva más rápido ahora!
Gracias por la respuesta robertafreitas90 , por favor, háganos saber si ha habido alguna resolución positiva de su parte. Me pondré en contacto con el representante del casino ya que aún no han respondido. ¡Gracias de antemano!
Todavía no, solo respuestas genéricas sin fecha límite.
Y ahora el casino ha sido bloqueado en Brasil, no veo muchas esperanzas aquí.
Acabo de recibir una devolución.
"Querida Roberta,
Respecto a la investigación sobre la suspensión de su cuenta de Citobet, luego de una verificación detallada por parte de nuestro departamento de seguridad y riesgos, a continuación se muestra la resolución,
siguiendo nuestros Términos y Condiciones, https://citobet.com/page/general-promotions-terms / https://citobet.com/page/terms-and-conditions
4.10. Utilizar promociones de forma reiterada para jugar con depósitos mínimos o nulos, y/o depositar únicamente para aprovechar nuestras recompensas y ofertas.
sin intención de jugar/arriesgar los fondos depositados.
7.6 Citobet revisará todas las cuentas de los jugadores y las clasificará a su discreción. En cuanto un jugador sea clasificado como "cazador de bonos" o "abusador de bonos",
Todas las ganancias y bonificaciones se anularán y la cuenta se suspenderá y el pago no se procesará.
7.7 En caso de cualquier incumplimiento de estos Términos y Condiciones, Citobet se reserva el derecho de tomar las siguientes acciones:
7.7.1 Confiscación y suspensión del saldo de la cuenta: Citobet podrá retener el saldo de su cuenta y suspenderlo a su discreción si viola alguno de nuestros términos.
"La cuenta será entonces cerrada permanentemente."
Entonces me ofrecen una promoción con un bono; deposito el valor (que no era bajo, más de R$ 100); juego todos los requisitos de apuesta; y luego me cancelan la cuenta por eso?
No fue mi primer depósito. Mi cuenta tenía varios meses y estaba verificada. Ya había depositado antes y perdí dinero antes. Esto es injusto.
He respondido a su correo electrónico cuestionando eso y solicitando al menos la devolución de mi depósito.
Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extenderemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Solo para agregar, nadie ha intentado comunicarse conmigo durante este período. Les envié correos electrónicos y no obtuve respuesta.
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