El jugador estadounidense, que en ese momento se encontraba en Canadá, había depositado 600 dólares y ganó una apuesta en CloudBet. Después de la victoria, el casino solicitó la verificación KYC. A pesar de que el jugador presentó los "documentos de vacaciones" requeridos, el casino falló repetidamente el KYC debido a la falta de una identificación canadiense, lo que resultó en el bloqueo de la cuenta. El Equipo de Quejas le había pedido al jugador que proporcionara toda la comunicación relevante con el casino para una mayor investigación. Sin embargo, el jugador no respondió en el plazo indicado, lo que provocó que la denuncia fuera rechazada por falta de información.
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