PrincipalQuejasCoolbet Casino - El jugador enfrenta retrasos en el proceso de verificación.

Coolbet Casino - El jugador enfrenta retrasos en el proceso de verificación.

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Coolbet Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 24/05/2024 | Resuelta : 30/07/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 3 meses
Traducción

El jugador de Perú experimentó problemas con la verificación de la cuenta. A pesar de enviar todos los documentos requeridos, incluidos extractos bancarios, el casino siguió rechazando los archivos PDF que envió. El Equipo de Quejas se comunicó con el casino y recomendó al jugador que proporcionara documentos originales y sin modificaciones. Finalmente, el casino verificó los documentos y procesó el pago, pero posteriormente bloqueó la cuenta del jugador. El problema se resolvió cuando el jugador recibió su pago.

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hace 5 meses

Hola buenos días estimado amigos de casino gurú nunca he tenido problemas con la verificación he enviado varios de mis documentos incluso legales del banco pero ellos hacen caso omiso y solo me dicen lo mismo constantemente de un PDF cuando claramente dice que tbn puedo enviarlo por una foto de mi celular y ahora se excusan con el archivo de PDF el cual envié y ellos lo paran declinando, me dicen estado bancario les envié me piden foto de recibo de agua o luz también ahí le adjunto todo ello... La clave del PDF de mi estado de cuenta es [hidden by Casino.Guru] muchas gracias por su ayuda ya que llevo varios días así y soy una persona mayor de edad y nunca me ha pasado con ningún otro casino online betsson betano doradobet entre otro gracias por todo

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 5 meses
Traducción

Estimado eliasventocillatena,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Podría especificar cuáles de sus documentos de verificación fueron aprobados por el casino y cuáles fueron rechazados?

Tenga en cuenta que cuando el casino le solicite documentos en formato PDF, debe ser un PDF original descargado directamente desde su aplicación bancaria u otra aplicación oficial, no una simple imagen convertida a PDF.

¿Podría indicarnos cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente con respecto a su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

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Privado
Privado
hace 5 meses
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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hace 5 meses

no se como enviarle por este medio el pdf me avisarias a que correo enviarlo y otro problema es que si ellos tienen el correo para que te ayuden si hubiera problemas lo deberian hacer pero solo dicen pongalo en la pagina y algunas veces la pagina lanza error tbn porque el documento anterior fue invalidado y eso tambien les indique

Público
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hace 5 meses

Deseo enviarles directamente la información a ustedes del mismo banco que me emite la cuenta bancaria en PDF que viene con clave y al transcribir lo para quitarle la clave ya aparece como otra opción

Público
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hace 5 meses

Ahora me están diciendo que desean visualizar el pago que realice la última operación y les indique que lo realice mediante la opción de safetypay la cual lo pague media te un agente externo ya que no tenía saldo en mi tarjeta pero casi siempre he realizado pagos de ese modo y nunca he tenido problema

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses

También me comunique con safetypay y me indican que la empresa sabe que código de operación de realizó ya que ellos son los receptores del dinero que uno emite hacia la empresa en esta caso hacia coolbet adjunto foto de voucher por 200 soles que se realizó mediante un tercero ya que safetypay se puede pagar en cualquier tipo de agente externo .


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hace 5 meses

llevo mas de una semana y media y el area solo me dice que aun sigue evaluando cuando ellos indicaron que era maximo de 24 a 72 horas y hasta hoy nada

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hace 5 meses
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Muchas gracias eliasventocillatena por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 5 meses

Muchas gracias está bien ahora le envío todo lo necesario

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hace 5 meses
Traducción

Hola eliasventocillatena,

Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, para ser honesto, tenga en cuenta que los dos documentos .pdf anteriores parecen haber sido editados/manipulados, lo cual está estrictamente prohibido en todos los casinos en línea que solicitan KYC/verificación. Ninguno de los proporcionados parece original o legítimo. Una es una foto convertida a un documento .pdf y la otra no parece original ni legítima, proporcionada por el banco o el proveedor de pagos. Además, todos los documentos se pueden abrir de forma gratuita, sin necesidad de contraseña. Si yo fuera usted, definitivamente prepararía un extracto bancario original de su banco/proveedor de método de pago en el formato solicitado (.pdf) y lo enviaría al casino o lo subiría a la sección del casino en cuestión a medida que lo reciba, en su forma original.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Coolbet Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir para completar el KYC? ¿Qué documentos son problemáticos?

¿Puedes darle también instrucciones sobre cómo puede verificarse a sí mismo?

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hace 5 meses

hola que tal si como te comente tengo todos los documentos que se necesite para poder emitirlos a usted para poder ayudar con la validacion

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hace 5 meses

ya van casi 3 semanas y ellos no me dicen nada ni me indican ningun motivo de ayuda para validar, siempre he retirado con ellos normal sino que no se, que estara pasando en su validacion kyc

Público
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hace 5 meses

claro y entiendo lo del pdf pero realmente soy una mayor de edad y lo he enviado tal como han tratado de ayudar de igual si necesitas que te envie la documentacion con mucho lo enviare, no hay ningun problema estimado BRANISLAV gracias por la ayuda y pronto se pueda solucionar ello

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hace 5 meses
Traducción

Primero esperemos la respuesta y explicación del casino. El casino es el que necesita tus documentos.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
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hace 4 meses
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Estimado eliasventocillatena ,

Me puse en contacto con el representante del casino fuera del hilo y me informaron que el problema con su extracto bancario debería haberse solucionado. Sin embargo, ahora el problema supuestamente es una falta de coincidencia de direcciones y el casino debería haberse comunicado con usted para solucionarlo.

¿Puedes consultar los correos electrónicos u otras comunicaciones con el casino e intentar resolverlo directamente con el casino? Creo que ahora es sólo entre usted y el casino, y debería poder resolverlo con el servicio de atención al cliente del casino.

Háganos saber una vez que haya alguna noticia o progreso.

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Público
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hace 4 meses

hola estimado si la cuestion respecto a la direccion ya se soluciono esperare a ver que terminen y les aviso gracias


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hace 4 meses
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Genial, eliasventocillatena. Es bueno ver que las cosas avanzaron.

Esperaré tus actualizaciones.

A la espera de saber de ti.

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Público
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hace 4 meses

Buenos días el casino, de nuevo se quedó en off con la respuesta me dijeron 24 a 72 horas y ya pasó más tiempo y nada con ellos ya se valido todo solo faltaba un recibo que ya se envió pero ya todo esta validado no entiendo a que se debe la demora

Público
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hace 4 meses
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Gracias por la actualización, eliasventocillatena. Lamento oír hablar de otro retraso.

De todos modos, actualmente parece que deberías poder solucionar los detalles que faltan con el propio casino, con su Atención al Cliente, y sabemos que es común y puede suceder que los casinos no cumplan plenamente con sus límites de tiempo para las respuestas ( (comprensiblemente, debido a los cientos o miles de correos electrónicos que reciben diariamente), démosles unos días hábiles más para procesar sus solicitudes y los detalles/documentos proporcionados. No creo que el representante del casino invitado aquí nos ayude de alguna manera a acelerar el proceso, y recomiendo esperar hasta que se comuniquen con usted sobre su última comunicación.

Ahora configuraré el cronómetro hasta el final de la próxima semana el viernes. Entonces, avíseme una vez que tenga alguna noticia/actualización o si hay algún progreso, o si nada cambia hasta el viernes, infórmeme el viernes y lo comunicaremos al casino nuevamente y esperaremos su respuesta y explicación. .

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
Público
hace 4 meses

El casino tiene mi documentación en validación más de 5 días y aún no se manifiestan, atención al cliente indica que no saben cuánto demorara, mando mensaje al soporte del casino y lo mismo que el asesor que aún se mantiene en revisión y ellos me indicaron máximo 72 horas y aun asi nada con oa.validacion a ustedes le indicaron la.direccion ya la dirección y mi cuenta bancaria esta validada me pidieron el voucher que realice pago tbn les he enviado entonces no comprendo que buscan ellos cansarme o no se mas de un mes esperando esta solución cuando antes retiraba mi dinero normalmente y es la primera vez que con su nueva verificación demoran tanto.

Espero comprenda el malestar que ha generado y esperaré porfavor puedan comunicarse con ellos nuevamente.

Gracias


Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado eliasventocillatena,

Como básicamente no recibí información relevante del servicio de atención al cliente del casino, me comuniqué con el representante del casino con el que estuve en contacto anteriormente, a través de Skype.

Para realizar un seguimiento del tiempo de procesamiento, estoy configurando el cronómetro del casino y te avisaré una vez que tenga alguna noticia o actualización.

También sería fantástico si pudieras intentar resolver el problema tú mismo con el casino o proporcionarme actualizaciones si hay algún progreso mientras tanto.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 4 meses

Hola brasnilav habla con el asesor y sabes que me respondieron como respuesta,lo que tenga que demorar que ellos no saben cuando será y que en algún momento me enviaran por correo, dándome a entender que le importa nada sus clientes, como te comenté vengo luchando 1 mes y medio para una validación, lo peor es que ya está todo, solo tienen que revisar una cosa que tambien ya fue enviada hace una semana y por lo visto esto va por esperar más ya que ni razón alguna quieren dar sobre el proceso, ya se valido ni documento mi domicilio y mi cuenta bancaria solo falta lo último que fue el ultimo pago que realice mediante la opción safetypay mediante un agente bancario en mi pais hasta safetypay me ayudó con el código de pago realizado hacia mi cuenta aduciendo que fue conforme la transacción es lo último que ya falta


Editado
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hace 4 meses
Traducción

Pero si falta alguno de los documentos/declaraciones solicitados, es comprensible que la cuenta no se pueda verificar por completo.

Esperemos qué averiguará nuestro contacto que representa al casino y veremos qué podemos hacer para acelerar el proceso.

Te informaré una vez que tenga alguna noticia o actualización.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 4 meses
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Hola eliasventocillatena,

Recibí una actualización del representante del casino. No pueden darme más información o detalles debido a la legislación GDPR. Sin embargo, me dijeron que los documentos que subiste no eran suficientes o no cumplían con los requisitos/condiciones del casino (por lo que muy probablemente fueron rechazados), pero alguien de CS debería comunicarse contigo pronto (si aún no lo ha hecho) para poder ayudarte. usted con alguna orientación.

Por lo tanto, espere hasta que el servicio de atención al cliente del casino se comunique con usted con las instrucciones y avíseme sobre cualquier novedad o actualización.

Pero las solicitudes del casino no son tan difíciles y estamos hablando de documentos comunes que los casinos en línea solicitan a los jugadores durante el proceso de verificación/KYC. Por lo tanto, tenga en cuenta que debe proporcionarles todo lo que soliciten, cumpliendo con sus requisitos y con la calidad adecuada. De lo contrario, no estoy seguro de cómo podemos ayudarle con el problema. El casino se comunica regularmente con usted, por lo que debería poder resolverlo con el casino. Desafortunadamente, no hay otra opción sobre cómo proceder con el KYC/verificación.

A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 4 meses

Hola si estoy a la espera de la resolución que me indique el casino pero vamos en buen camino

Público
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hace 4 meses
Traducción

Muy bien, eliasventocillatena. Es bueno saber que todavía estás en contacto con el casino y que todo va por buen camino.

No dudes en informarme sobre cualquier novedad o actualización. Voy a esperar. Sin embargo, tenga en cuenta que el casino suele tardar algún tiempo en responder, por lo que le agradeceríamos mucho que le proporcionara al casino unos días hábiles para revisar el asunto y ponerse en contacto con usted.

A la espera de saber de ti.

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Público
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hace 4 meses

Hola les he indicado a los del casino que mi depósito realizado por la opción de safetypay no tengo el comprobante ya que como realice una recarga y me llegó el dinero a mi cuenta de coolbet no hubo problemas, estoy a la espera de la resolución con ellos

Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado eliasventocillatena,

¿Entiendo correctamente que no dispone de ningún extracto o confirmación del depósito en cuestión realizado por SafetyPay?

No importa si no hubo problemas. Está obligado a verificar que todos los métodos de pago (utilizados para depósitos y retiros) estén a su nombre y que usted sea el legítimo propietario de los fondos depositados. Estamos hablando de requisitos comunes del proceso de verificación/KYC.

No dudes en dejarme saber sobre cualquier novedad o actualización. ¿Qué está pasando ahora y cuál fue la última comunicación con el casino? ¿Qué instrucciones recibiste del casino? ¿Qué debe proporcionar para completar la verificación?

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 3 meses
Traducción
Hola, eliasventocillatena:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
Público
hace 3 meses

Aún sigo a la espera estimados ya que ellos no responden sobre mi caso, como les comenté todo esta bien en mi cuenta sino que el último pago realizado lo hice mediante safetypay pero el voucher que me dieron no ooo encuentro de ahí por todo lo demás estoy bien y como te comenté antes no tenia problemas en mis retiros seguire esperando un poco que kr dice el casino, pero no se manifiestan

Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Muy bien, eliasventocillatena. Gracias por su respuesta.

No dudes en dejarme saber sobre cualquier novedad o actualización. ¿Qué está pasando ahora y cuál fue la última comunicación con el casino? ¿Qué instrucciones recibiste del casino? ¿Qué debe proporcionar para completar la verificación?

¿Qué estamos esperando ahora y cuál es el problema actual con su cuenta en disputa, por favor? ¿Puede retirar sus fondos o todavía hay un problema con la verificación del depósito SafetyPay en cuestión que le impide retirarlos?

¿Puedes ser más específico con respecto al bono? ¿Cómo depositaste usando ese cupón? ¿Como funciona? ¿Puedes enviarme una captura de pantalla/imagen/foto de ejemplo o describir el proceso?

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses

Ya hablé con el agente y gracias a dios me dieron una copia como estaba de viaje no pude pedirle otro comprobante ya que como era fecha de mayo adjunto la foto del voucher estimado Brasnilav

Público
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hace 3 meses
Traducción

Gracias por la actualización, eliasventocillatena.

Sin embargo, ¿podrías leer mi publicación anterior y darme respuestas a las preguntas sin respuesta?

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Público
Público
hace 3 meses

si lo que pasa es que vas a un agente bancario y realizas el deposito mediante la opcion de safetypay con tus datos, luego de ello el dinero es enviado a tu cuenta bancaria, solo estoy a la espera del casino para que me la solucion del problema ya lo he enviado solo espero me contesten, aun sigo con la verificacion pero safetypay me indico que no hay problemas con esa transaccion que todo estaba conforme. por eso el agente pudo darme nuevamente el voucher del deposito

Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Muy bien, eliasventocillatena.

Esperaré noticias y actualizaciones interesantes.

A la espera de saber de ti.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses

hola que tal el casino responde mi solicitud a pesar que ya envie todo lo indicado, solo falta que verifiquen pero no me responde nada solo me dicen que no saben cuanto demorara

ya envie el voucher que tbn les envie a ustedes pero no se porque no quieren responder esa validacion quedado atento a su ayuda muchas gracias

Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Gracias por la actualización, eliasventocillatena.

Han pasado varios días desde que subiste el recibo/vale solicitado, por lo que podría haberse movido a alguna parte. ¿Tienes alguna noticia? ¿Hay algún progreso, por favor?

Si nada cambió y el casino aún no revisó la última foto cargada (o la rechazó), hágamelo saber e intentaré comunicarme con el representante del casino nuevamente.

Traducción automática:
Público
Público
hace 3 meses

No nada,el casino no me ha respondido aun sobre el tema sigo a la espera, pero ellos como que lo han dejado ahí nomás sin revisarlo aún, les pregunto a los operadores y me indican que aún no hay novedad ya es cuestión que ellos lo revisen pero me ignoran parecen, pido ayuda para que te comuniques con ellos estimado Branislav, gracias

Público
Público
hace 3 meses

Acabo de recibir el pago pero me bloquearon la cuenta nose porque, en fin no se cuál será el motivo de ello igual muchas gracias por todo Branislav y a todo el soporte de casino gurú por hacer el seguimiento y darle solucion al problema. Queda como cerrado el tema

Público
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hace 3 meses
Traducción

¡Qué buena noticia, eliasventocillatena!

Gracias por la actualización/confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que finalmente se haya solucionado tu problema.

Como el problema principal se resolvió exitosamente, ahora marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

En cuanto a la cuenta bloqueada/cerrada, lamentablemente el casino tiene derecho a cerrar cualquier cuenta en cualquier momento y sin dar ningún motivo. Entonces, si decidieron cerrar su cuenta, mientras pagaban todo el saldo restante y cumplían con todas sus obligaciones hacia usted, solo depende del casino si restablecen su cuenta en el futuro y le permiten depositar/jugar o no. Si necesita más detalles sobre su decisión, le recomiendo que consulte con el servicio de atención al cliente del casino.

Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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